【51CTO獨(dú)家特稿】在IT服務(wù)管理的會(huì)場(chǎng)，51CTO記者彭凡遇到了成都勤智數(shù)碼的雷欣先生，與他討論了IT服務(wù)（ITSM）在中國(guó)的發(fā)展問(wèn)題。首先我們了解到，成都勤智數(shù)碼科技有限公司創(chuàng)建于2005年，主要業(yè)務(wù)是軟件開(kāi)發(fā)、IT專業(yè)服務(wù)解決方案集成、IT服務(wù)外包以及IT服務(wù)支持平臺(tái)研發(fā)，也就是一直致力于ITSM這一塊。公司的大多數(shù)員工都是具備多年外企工作經(jīng)驗(yàn)，具備IT服務(wù)資質(zhì)的各種專業(yè)人員。

51CTO記者彭凡專訪成都勤智數(shù)碼雷欣先生（51CTO攝）

中國(guó)IT服務(wù)行業(yè)期待統(tǒng)一的“中國(guó)”標(biāo)準(zhǔn)

51CTO之前也曾關(guān)注過(guò)IT服務(wù)這一領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)目前在這一領(lǐng)域還是一種“魚(yú)龍混雜，泥沙俱下”的局面，缺乏一種統(tǒng)一的IT服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。雷欣先生也認(rèn)同51CTO的這一發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為在此之前，勤智數(shù)碼在與客戶交流時(shí)更多的是強(qiáng)調(diào)自己有多少通過(guò)了“ITIL Foundation”的專家，有多少通過(guò)“ITIL Service Manager”的專家。雷先生還是希望今后在跟客戶交流時(shí)，能提到自己通過(guò)了這樣一個(gè)中國(guó)ITSM認(rèn)證，以提升認(rèn)證的權(quán)威性，證明整個(gè)公司的管理體系是優(yōu)秀的。同時(shí)這樣的認(rèn)證也是為國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)樹(shù)立了一個(gè)權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)，方便客戶去選擇真正優(yōu)秀的企業(yè)，避免行業(yè)的底層次競(jìng)爭(zhēng)。這樣在IT服務(wù)市場(chǎng)，不再是強(qiáng)調(diào)價(jià)格的高低，而是提供高質(zhì)量的IT服務(wù)來(lái)提升用戶的價(jià)值。這也是吸引成都勤智數(shù)碼加入到中國(guó)ITSM認(rèn)證企業(yè)的主要原因。

ITSM認(rèn)證將規(guī)范IT服務(wù)行業(yè)

ITSM標(biāo)準(zhǔn)的推出，對(duì)政府來(lái)說(shuō)是起到一種規(guī)范產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的作用。將一些不符合發(fā)展潮流的“害群之馬”清除出這個(gè)行業(yè)，以保護(hù)客戶的利益。雷欣先生舉了一個(gè)非常生動(dòng)的例子：獲得中國(guó)ITSM認(rèn)證的企業(yè)，就像小學(xué)生獲得了一朵小紅花一樣。這朵小紅花會(huì)讓這個(gè)企業(yè)認(rèn)識(shí)到，自己的行為是要受到約束的，這種榮譽(yù)感就是一種約束，不能做出損害用戶利益的事情。

51CTO需要提醒大家的是，ITSM作為一個(gè)行業(yè)來(lái)看，還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。誕生之初的IT服務(wù)領(lǐng)域，肯定還存在各種不足和缺陷，就此我們也是希望聽(tīng)到從業(yè)企業(yè)自己的一些發(fā)展展望。雷欣先生強(qiáng)調(diào)，目前這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的速度是十分迅速的。IT服務(wù)行業(yè)也在一步一步細(xì)分，有軟件方面的，也有咨詢方面和認(rèn)證方面的東西。首先希望社會(huì)各界能多宣傳IT服務(wù)，讓更多的人能了解什么是IT服務(wù)，那些不屬于IT服務(wù)的范疇。另外是能從細(xì)分行業(yè)的角度，出臺(tái)一些細(xì)分項(xiàng)目的規(guī)則，當(dāng)然這需要在今后具體日常操作方面得到改進(jìn)。

總結(jié)

“話講得再漂亮也沒(méi)有用，關(guān)鍵在于用戶是否認(rèn)可你的價(jià)值！”這是參與ITSM認(rèn)證企業(yè)的心聲。用戶需要通過(guò)IT服務(wù)提升自己的業(yè)務(wù)價(jià)值，這才是ITSM的核心。

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ITIL（IT Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）是CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代末開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把英國(guó)各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

在一系列ITIL V2.0相關(guān)認(rèn)證中，ITIL Service Manager認(rèn)證是最高階的認(rèn)證，僅有少數(shù)高階菁英份子能取得。在ITIL Service Manager的認(rèn)證課程中，學(xué)員將經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的研習(xí)，學(xué)會(huì)如何應(yīng)用、管理和分析ITIL的各個(gè)流程，藉由大量案例研究、練習(xí)以及課后作業(yè)，掌握一個(gè)成功IT服務(wù)管理經(jīng)理人所必備的技能，并理解ITIL最佳實(shí)踐流程和方法論。這些技能和方法論將幫助學(xué)員有效實(shí)施IT服務(wù)，并獲得通過(guò)ITIL認(rèn)證最高級(jí)別證書(shū)。

ISO 20000認(rèn)證

ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過(guò)認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來(lái)。

不同于ITIL只有個(gè)人認(rèn)證系列，ISO 20000則是對(duì)組織的整體認(rèn)證，因此需要全方位的建立符合標(biāo)準(zhǔn)的體系，也意味著認(rèn)證前期準(zhǔn)備工作將是復(fù)雜而細(xì)致的。正所謂“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，在著手進(jìn)行認(rèn)證之初，必須充分認(rèn)識(shí)到良好而充分的前期準(zhǔn)備工作是通過(guò)這樣一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基石。實(shí)際上，對(duì)于大多數(shù)組織而言，通常沒(méi)有太多認(rèn)證工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，因此在認(rèn)證準(zhǔn)備階段打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)于整個(gè)認(rèn)證實(shí)踐都是頗有益處的。

ITSM專家認(rèn)定：中國(guó)IT服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展迅速，為規(guī)范本行業(yè)專業(yè)人員能力水平、加強(qiáng)人才培養(yǎng)、促進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)交流，中國(guó)IT服務(wù)管理論壇特進(jìn)行IT服務(wù)管理專家的認(rèn)定工作。認(rèn)定對(duì)象為從事信息技術(shù)行業(yè)的IT服務(wù)管理專業(yè)人員。

ITSM軟件認(rèn)定：為了規(guī)范和推動(dòng)我國(guó)IT服務(wù)管理軟件的發(fā)展，中國(guó)IT服務(wù)管理論壇和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所聯(lián)合開(kāi)展ITSM軟件認(rèn)定工作,以協(xié)助軟件供應(yīng)商開(kāi)發(fā)和銷售支持工業(yè)和信息化部IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)、流程、工作流、集成的軟件，協(xié)助軟件客戶從支持工業(yè)和信息化部IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商和軟件列表中選擇ITSM軟件。
此認(rèn)定為中國(guó)IT服務(wù)管理論壇和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所聯(lián)合認(rèn)定，通過(guò)認(rèn)定的ITSM軟件將獲得“工業(yè)和信息化部IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)符合性測(cè)試證明”以及金銀銅牌認(rèn)定，認(rèn)定依據(jù)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24405.1-2009。

中國(guó)IT服務(wù)管理論壇：在工業(yè)和信息化部、科技部支持下，在中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，由來(lái)自金融、電信、能源、政府等用戶領(lǐng)域的代表和一批IT服務(wù)管理軟件廠商、咨詢公司共同發(fā)起成立了“中國(guó)IT服務(wù)管理論壇”，論壇秘書(shū)處設(shè)置在中國(guó)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)系統(tǒng)與軟件過(guò)程改進(jìn)分會(huì)，門(mén)戶網(wǎng)站為：www.itsmf.cn.