最讓IT技術(shù)支持人員頭痛的10件瑣事
我們每個人的工作環(huán)境都不同，我們在不同的行業(yè)工作，我們所處的部門有不同的部門結(jié)構(gòu)，不同的設(shè)施配置、面向的也是不同的用戶。但是，作為技術(shù)支持人員，我們有著共同的目標，那就是讓人和電腦能夠和諧的共處。
在過去的多年當中，我曾經(jīng)在很多個行業(yè)工作過，從商用飛機制造業(yè)到管理咨詢業(yè)，從化學廠到制陶廠。盡管在不同工作環(huán)境當中，硬件、軟件和人力的配置都不一樣，但是所遇到的那些讓你感到氣惱的事情卻總是相同的。下面，我就來跟大家說說10個始終讓我最感到氣惱的問題。（這些問題排列順序是隨機的）
1.用戶在遇到問題的時候總是給出他們自己的判斷，而不是向你描述客觀的事實。
在這個問題上最典型的一個例子是一家公司的副總，每當他無法瀏覽網(wǎng)頁或是登陸SAP的時候，總是會告訴我T1線路癱瘓了。他從來不向我描述具體的情況，只是不停地說：“T1線路癱瘓了，趕緊修！”毫無疑問，這種行為是十分讓人感到氣惱的。因為這不僅讓解決問題的過程變得復(fù)雜，而且讓作為技術(shù)支持人員的我們很難向他這樣的用戶把問題的原因解釋清楚。他永遠都有一種錯誤的印象：T1線路不穩(wěn)定、不可靠。
2.用戶總是在你解決問題的時候不停地提問——更糟的是，不停地提建議。
盡管我十分愿意與用戶共享自己的專業(yè)知識，讓他們了解更多的技術(shù)信息，但是，我不愿意在集中精力解決問題的時候這樣做。當我遇到的問題顯然無法解決的時候，我就更不愿意聽到用戶在旁邊不停地問問題，因為當他們提出那些我無法回答的問題的時候，我的感覺就好象是他們在提醒我是多么的不稱職。
3.用戶否認自己曾經(jīng)進行了某些可能導(dǎo)致問題的錯誤操作。
這個問題非常典型，例如用戶說：“什么？我的電腦上裝了Doom？我絕對不知道。”有一次，地方大學MBA課程的一個學員打來電話，說他怎么也無法進入網(wǎng)絡(luò)。在對他的電腦進行了快速檢查之后，我們發(fā)現(xiàn)所有以字母n打頭的文件都不見了。那個學員開始怎么也不肯承認他刪除過文件，最后才說了實話，他把自己覺得用不上的文件都刪了。但是，為什么他要從以字母n打頭的文件開始刪卻始終是一個謎。
4.被其他公司的技術(shù)支持人員當成用戶一樣對待。
我最怕遇到自己解決不了的問題而不得不給軟件生產(chǎn)商的技術(shù)支持部門打電話。在不得不打這樣的電話之前，我會反復(fù)對問題進行研究，仔細閱讀軟件的使用說明，在Google上搜索相關(guān)錯誤信息。驕傲和自尊讓我不能忍受軟件生產(chǎn)商的技術(shù)支持人員最基本的提問：你是否確定打印機已經(jīng)連接了電源并且打開了開關(guān)？天哪，我的頭都要炸了。求求你們，不要問我這樣的問題好不好。我的技術(shù)水平并不低，我可以擔保，我已經(jīng)多次進行了你們所建議的嘗試。哦，不，等等，好象電源接線板沒有打開。
5.采購部門改變了采購需求。
尋找最合適的采購價格是采購部門工作的一個重要組成部分，對此我能夠給予充分的理解和支持。但是，當他們僅僅因為價格便宜就選擇一種他們認為可以替代原計劃采購的產(chǎn)品的替代品時，我就沒有辦法理解了。在這方面一個最典型的例子是，有一次，我向采購部門遞交了購買用于Lexmark 打印機的Kingston RAM的單子。當RAM到貨時，我沒有注意到并不是Kingston牌而是Golden牌。而Golden牌根本無法用于Lexmark 打印機。在快速安裝測試之后，我們發(fā)現(xiàn)兩者無法兼容。但是，由于我們已經(jīng)打開了包裝，產(chǎn)品已經(jīng)用過了而無法再退掉。后來我們才知道原因，購買產(chǎn)品時，Golden牌正在進行特價促銷活動，它的價格僅僅是Kingston牌的三分之一，所以采購員就幫我們做了替換決定。殊不知，他的這種自作聰明、以為能夠節(jié)約成本的舉動反而給公司帶來了損失。
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6.內(nèi)部垃圾郵件。
為了減少進入公司系統(tǒng)的垃圾郵件的數(shù)量，我們做了大量的工作；但是，對于那些在公司內(nèi)部共享的笑話、照片和電影等我們卻似乎是無能為力。郵件攔截策略對這類電子郵件的阻攔收效甚微，只能手動屏蔽這些郵件。如果員工僅僅是在個別情況下這么做還不會有什么大問題，但是如果大家都任意的用公司的電子郵件系統(tǒng)來共享笑話、照片或電影等，就會給我們的工作帶來很大的麻煩。這實在無法不讓我們感到氣憤。
7.用戶認為利用中午休息時間告訴他們?nèi)绾涡蘩碜约杭依锏碾娔X是我們的工作職責的一部分。
在一次面試當中，我未來可能的新老板說他雇傭技術(shù)支持人員的標準是“除了吃飯、睡覺和呼吸之外，每周7天、每天24小時都要想著電腦”。聽了這話，我馬上站起身，同他握了手，然后告訴他剛才對我的面試是在浪費他的時間，祝他能找到他說的那樣的人。可以像他說的那樣沉迷于電腦的人不是沒有，那樣做本身并沒有任何的錯；只是碰巧我不是那樣的人，無法滿足他的要求。如果我是這樣的人的話，我可能就能夠接受別人打斷我的午餐，對我說：“嘿，每次我想要登陸互聯(lián)網(wǎng)的時候，總是會彈出一條消息，然后我的鼠標就動不了了。這是怎么回事？”我十分愿意幫助別人，但是我不愿意自己像別人的俘虜一樣工作。
8.用戶向你抱怨不知道如何使用新的應(yīng)用程序，又說自己“沒時間”去參加應(yīng)用培訓(xùn)或閱讀你花費了大量時間和精力為他們準備的應(yīng)用說明。
我覺得這種問題特別讓人惱火。不過在大多數(shù)情況下，用戶確實是沒有時間去參加應(yīng)用培訓(xùn)或閱讀我花費了大量時間和精力為他們準備的應(yīng)用說明，所以如果我把自己的沮喪歸結(jié)到他們身上，對他們來說是十分不公平的。這個問題背后隱藏的是一個更大的問題，公司總是給太少的員工安排了太多的工作任務(wù)。我氣的并不是這些員工，相反，我對他們有的只是最深的同情，因為他們是公司里面工作任務(wù)最重、承受的壓力最大的人了。
9.被用戶急叫到辦公室解決電腦問題，但卻只能在那里等待。
如果是因為用戶在打私人電話，同她的丈夫商量如何過周末而等待，就更讓人感到氣憤了。在等待的時候，我從來都不知道到底要等多長的時間。如果我知道自己得等待而馬上離開的話，會顯得自己很沒有禮貌；但是一旦等上了一段時間再離開，過了幾分鐘后又馬上被叫回來，自己浪費的時間就會更多。幸運的是，除了一些極特別的情況外，在大多數(shù)情況下，在發(fā)現(xiàn)自己需要等待的時候迅速轉(zhuǎn)身離開往往能夠引起用戶的重視，換來他們的合作。
10.IT部門在公司中的沒有明確定位。
在我的職業(yè)生涯當中，我曾經(jīng)給向公司的地區(qū)辦公室副主管做匯報的辦公室主管作過匯報；曾經(jīng)給向CFO做匯報的IT經(jīng)理作過匯報；曾經(jīng)給向另外一位IT經(jīng)理做匯報的IT經(jīng)理作過匯報（然后另外那個IT經(jīng)理再對CFO進行匯報）；曾經(jīng)給向公司委員會做匯報的IT經(jīng)理作過匯報；也曾經(jīng)給不知道自己應(yīng)該向誰匯報的部門主管作過匯報。與大多數(shù)部門都知道自己在整個公司中的定位不同，似乎沒有人知道該如何給IT部門定位。太多時候，IT部門都被看成了其他某個部門的一個附屬部分，而那個部門也就因此而擁有了本來不屬于它的對IT資源的控制權(quán)。還有一些時候，每個部門都有自己獨立的IT辦公室，這些獨立的IT辦公室同公司的IT部門之間的關(guān)系并不明確。
通過上面的介紹，大家現(xiàn)在已經(jīng)了解了我個人在工作當中遇到的最讓人氣惱的事情。也許這些問題只適用于我自己的經(jīng)歷，而我應(yīng)該學會去克服。但是，也許你們當中的某些人也曾經(jīng)遇到過相同或相似的問題。如果真的是這樣，不妨來說說你的感受。有的時候，知道別人也經(jīng)受著和自己一樣的痛苦或許能讓人聊以自慰吧。
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