【51CTO.com 綜合報(bào)道】IT運(yùn)維中的困惑

目前，在IT運(yùn)維管理中，用規(guī)范操作控制管理，用電子化流程摒棄傳統(tǒng)的紙質(zhì)單據(jù)成為一種趨勢。

OA——無紙化辦公的代名詞，其實(shí)已經(jīng)使用了很久，人們用客戶端，或者web頁面就可以處理自己的代辦、申請(qǐng)調(diào)休、文件會(huì)簽、收發(fā)郵件等等。這些都還只是局限于大家的日常辦公需要。

對(duì)于具體的工作內(nèi)容，我們有了ERP，有了CRM，有了財(cái)務(wù)軟件等等，來支持不同類型的部門實(shí)現(xiàn)各自的電子化辦公系統(tǒng)。然而對(duì)于大家平時(shí)經(jīng)常用到的IT部門的支持卻很少有一套完整的系統(tǒng)，目前人們還是樂于采用打個(gè)電話，喊一下IT部門的某某人來給我殺個(gè)毒、重裝個(gè)系統(tǒng)、幫我看看打印機(jī)故障等等。

IT部門的人不疲于應(yīng)付不同部門的請(qǐng)求，還經(jīng)常遭到各個(gè)部門的抱怨，諸如問題處理慢啊，網(wǎng)絡(luò)打不開啊，沒人提供支持啊等等，部門領(lǐng)導(dǎo)給壓力不斷，工作內(nèi)容沒有較好的記錄，處理問題效率低下，沒有相關(guān)處理方案等等，全憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)在處理問題，當(dāng)問題越積越多開始不能承受的時(shí)候，大家開始思考，如何能夠更高效的解決問題。

如何排除IT運(yùn)維中的困惑

怎么樣規(guī)范處理問題的過程，如何進(jìn)行記錄問題進(jìn)行故障優(yōu)先級(jí)排隊(duì)，如何追蹤故障處理情況，如何形成知識(shí)庫進(jìn)行有效的運(yùn)維支撐，如何讓領(lǐng)導(dǎo)掌握我們處理的故障數(shù)量和勞動(dòng)強(qiáng)度、輔助績效考核等等，這些IT運(yùn)維管理中的困惑統(tǒng)統(tǒng)都想解決怎么辦？這些無數(shù)的管理問題也都接二連三的提到工作日程上來。

IT運(yùn)維是一個(gè)積累的過程，不是一個(gè)人能解決的，他的管理規(guī)范也是前人在走了無數(shù)的彎路后總結(jié)出來的。作為ITIL規(guī)范其也在不斷的總結(jié)和更新。

以CMDB為核心，包括以下四個(gè)主要的流程：

1、服務(wù)臺(tái)事故預(yù)置流程 

圖1  服務(wù)臺(tái)&事故處理流程模板

2、問題管理預(yù)置流程 

圖2 問題管理流程模板

3、變更管理預(yù)置流程 

圖3  變更管理流程模板

4、發(fā)布管理預(yù)置流程 

圖4  發(fā)布管理流程模板

IT運(yùn)維管理究竟能幫我們做什么

IT運(yùn)維管理結(jié)合四大流程針對(duì)每一個(gè)IT運(yùn)維環(huán)節(jié)做了優(yōu)化，流程后臺(tái)緊密結(jié)合，每一個(gè)環(huán)節(jié)既獨(dú)立，又有聯(lián)系，每一個(gè)請(qǐng)求處理，都關(guān)聯(lián)到所有的后臺(tái)信息，從處理步驟，到問題管理、CMDB、變更、SLM服務(wù)水平管理、知識(shí)庫、歷史信息等等。流程的緊密結(jié)合就體現(xiàn)在此，有可能一個(gè)故障請(qǐng)求經(jīng)歷了多個(gè)流程環(huán)節(jié)，有多個(gè)IT運(yùn)維人員參與解決。 

圖5  故障處理頁面

有了多種事件關(guān)聯(lián)，IT一線人員維護(hù)起來更加得心應(yīng)手，部門經(jīng)理更加明察秋毫，每一個(gè)處理支持環(huán)節(jié)都清晰展現(xiàn)。

Flash頁面顯示流程跟蹤，從流程日志，到流程走向flash播放，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過。 

圖6

有了這么好的IT運(yùn)維管理平臺(tái)，我們就要充分的發(fā)揮他的功能，更好的為IT管理人員服務(wù)。

流程是指揮棒，他指導(dǎo)人們按照既定的方式去處理問題，流程也是大管家，幫你管好IT的同時(shí)也幫你整理好了一切報(bào)表和歷史記錄。流程更是老師，教給我們IT運(yùn)維的方式和方法，幫助IT運(yùn)維人員在工作中不斷成長。

摩卡IT運(yùn)維管理(Mocha ITOM)，您的IT運(yùn)維管理專家。