【51CTO.com 綜合報道】服務(wù)臺作用 

服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺”，它是業(yè)務(wù)部門與IT部門之間交流的紐帶。對用戶而言，服務(wù)臺起著“應(yīng)答機”和“路由器”的功能。在碰到任何事故或疑問時，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺的工作人員，再由服務(wù)臺的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

自助服務(wù)臺

自助服務(wù)臺是為了更好的促進業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通，除了傳統(tǒng)的電話、郵件溝通方式之外，通過自助服務(wù)臺來提交故障請求，并可以時刻查看該故障請求的處理狀態(tài)。同時，當(dāng)企業(yè)已有監(jiān)控系統(tǒng)時，通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障也可以自動觸發(fā)服務(wù)臺的故障處理工單。

1、提高了用戶的工作效率

通過自助服務(wù)臺提供的FAQ，用戶能解決大部分簡單的事故，從而快速恢復(fù)中斷的工作，提高了工作效率。用戶可參照FAQ，自助解決簡單事故，提高用戶工作效率的同時，也大大減少了提交到服務(wù)臺的事故數(shù)目。對于簡單的事故，用戶完全可以在自助服務(wù)臺參照FAQ解決，從而在提高用戶的工作效率的同時，減少了服務(wù)臺接收的事故數(shù)目。

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2、提高了用戶的滿意度

用戶可通過自助服務(wù)臺跟蹤了解自己所報事故的處理情況，業(yè)務(wù)部門用戶在自助服務(wù)臺提交請求后，可對請求處理結(jié)果做出反饋，督促服務(wù)臺不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高了用戶對服務(wù)臺的滿意度。

圖2

3、提高了服務(wù)臺的工作效率 

由于用戶能參照FAQ解決簡單的事故，大大減少了提交到服務(wù)臺的請求數(shù)量，使服務(wù)臺可更快處理其它較棘手的事故，提高了工作效率。 

圖3

4、提高了服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量 

通過用戶對每個請求的反饋，督促服務(wù)臺不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時用戶可在自助服務(wù)臺親自錄入請求，避免因電話中描述不清或接線人員手誤而造成的事故描述偏差。 

Mocha ITOM的自助服務(wù)臺 

摩卡將十年來為大客戶運維經(jīng)驗形成的知識庫和FAQ緊密結(jié)合，為用戶解決問題提供很好的參考。同時摩卡支持多種溝通渠道的服務(wù)臺，客戶支持的統(tǒng)一入口。讓客戶使用更加方便簡單。