正值中國新春之際，北京訊鳥軟件有限公司(下稱訊鳥)副總裁陳勇良卻沒有在家享受天倫之樂，而是遠赴美國周游。

從加州圣迭戈飛到紐約，再從紐約飛到硅谷參加金沙江創投的活動“GSR Ventures Chinese New Year Entrepreneur Mixer”。最后一站，則選擇了從硅谷自駕車赴舊金山瞻仰舉世聞名的金門大橋。

但這一切，卻情非得已，原因是——IT及風險投資媒體雜志《Red Herring》(紅鯡魚)將“2008全球高科技增長100強”揭曉活動選在了1月16日的美國圣迭戈。

因曾慧眼發現Google、Youtube等明星企業的《Red Herring》享有“硅谷圣經”之稱。今年入選的中國IT企業除王懷南的寶寶樹、在出租車內做“分眾”的觸動傳媒及無線互聯網交友公司貝多外，另一個即為北京訊鳥。

這也是國內唯一一個以呼叫中心行業公司身份躋身其中的公司。能獲此殊榮，陳勇良認為，訊鳥于2008年2月新推出的呼叫中心“啟通寶”功不可沒。

“啟通寶”以SaaS(Software-as-a-Service，軟件即服務)為武裝。很多人知道，SaaS是對傳統軟件產業的一次革命，區別傳統的盒裝軟件模式和授權模式，企業用戶可以通過互聯網獲得軟件服務，目前，阿里軟件、金蝶等公司都已紛紛啟用。

“SaaS提供給呼叫中心業的價值，相較SaaS給其它軟件的價值更高。”陳勇良說，以往，客戶對這方面的投資都很慎重，從投標開始到落定，往往需要很長時間。現在，改“買”為“租”，不僅縮短了時間，且很便宜，“這就好比我在加州的7天，租一輛克萊斯勒跑車，一天只需30美金，但若一定要把它買下再用，卻至少得支付幾萬美金”。

呼叫中心平民化

呼叫中心，又名Call Center或客戶服務中心。要行業外人在短時間內理解這一“通訊管理”的過程，可能有一定難度。不過，與消費者密切接觸的“攜程網”，是一個能說明呼叫中心功用的極好例子。

從企業內部而言，呼叫中心則能將一群負責同一服務的人安置在一個組里。這就如現在個人用戶到銀行，拿一個號碼單即可按“先來后到”原則享受服務，而不用死等在一個特別擁擠的服務窗口。

呼叫中心這樣的功用，很大程度是基于“排隊論”原理。在生活中，可以看到很多“排隊論”的鮮活案例：如將兩家相隔一堵墻、水平又相當的理發店打通，那么前來理發的顧客，即可以不用拘泥一家店爆滿一家店冷清卻又互不知情的情況，而快速享受服務。

尤其是2008年以來，很多企業采用呼叫中心已不只用它來做客服服務，更重要的是用它來做主動出擊的“呼出”，即主動營銷。

這樣的功用，十分有利于現代企業節省時間和滿足客戶的需求。但呼叫中心產品系統極為復雜，包括硬件、軟件，也包括系統集成，且相較一般軟件價格可謂“高高在上”，這提高了應用門檻。

訊鳥是國內較早切入這一行業的公司，其服務的大客戶包括：阿里巴巴、藝龍旅行網、中國人保等公司。但長久以來，訊鳥也和大部分呼叫中心公司一樣，靠傳統盒裝軟件模式和授權模式銷售。

“自2001年創業開始，訊鳥在這個新興行業中也曾賺過不少錢。”陳勇良說，但很快訊鳥就發現，伴隨著新進入者的不斷涌入，相較呼叫中心產業鏈的硬件和系統集成商，位于呼叫中心軟件這一鏈條的“玩家們”受到太多擠壓，處于弱勢。

這些強勢的硬件廠商包括思科、阿爾卡特和亞美亞(AVAYA)等，他們往往都是“世界大牌”，而系統集成商代表如國內的神州數碼，因背景不凡能調動大批資源，同樣在產業鏈中扮演強勢角色。

與此同時，因進入門檻較低，呼叫中心鏈條中的軟件提供商也越來越多，競爭變得越來越激烈。

焦慮中的訊鳥開始思變。而構成訊鳥轉身的另一重要導火線，則是2004年Skype的崛起。“當時，Skype只有幾十個人，卻撼動了全球電信巨頭，這讓我們看到技術創新的力量。”陳勇良說。

于是，內困外因下，2005年底，訊鳥開始將巨大的成本投入于研發，并與清華大學合作，向其支付科研經費。2008年2月，訊鳥推出基于SaaS模式的呼叫中心“啟通寶”，以針對中國大多數的成長型企業。

在“啟通寶”的SaaS模式下，用戶只需下載客戶端，并交納200-300元人民幣/月的費用即可使用，一方面降低了使用門檻，另一方面也簡化了服務流程。“這對以往呼叫中心的客戶來說可能是難以想象的。”據陳勇良透露，目前，“啟通寶”總銷售額每季度增長超過200%。

2008年年初，訊鳥獲得來自風險投資機構AGPF-I的第一筆融資約1000萬美金。

金融危機的機會

如果說到陳勇良春節的美國之游是完全“情非得已”，卻也并不確切。至少，入選《Red Herring》為其擴大了海外知名度，而陳在美國的忙碌，另一部分原因也是為了探水海外的市場機會。

盡管現在訊鳥的市場推廣還沒有考慮用英文做搜索引擎上的關鍵字排名，但陳勇良相信：金融危機下很多海外公司將青睞低成本、高靈活的托管型呼叫中心。

“很多項目，如果要投入50萬，今天這個狀況下，很可能就會被公司砍掉了。”陳勇良認為，但如果對現金的一次性投入可以降低很多，很多公司還是會做這種預算，“其實，這不僅包括美國，也包括很多服務型的中國企業，尤其是中小企業”。

訊鳥認為，2009年全球經濟危機影響還將繼續擴大并深化，實體經濟受到的沖擊也會繼續。但是如果說這對電子商務企業的發展，危機中蘊含著更多機遇，那么一直高高在上的呼叫中心進入“平民時代”，也可能為中國電子商務企業的規模化發展提供基礎條件，從而獲得機遇。

據記者了解，目前，訊鳥的“啟通寶”客戶已經從中小企業擴大至如神州數碼及易初蓮花等大企業。

另一對訊鳥來說的好消息，可能是中國政府4萬億經濟刺激計劃。據了解，其中在中國鐵路、公路、機場和城鄉電網方面的投入，將達到18000億元人民幣。

“這可能是我們切入鐵路行業的一個機會。”據陳勇良透露，為實現更高效目的，目前政府有意將鐵路系統進行“攜程化”的呼叫中心操作。其中，某城市鐵路將成先行者，而訊鳥可能有望獲得該項目。