自主式AI爆發(fā)前夜,企業(yè)如何押注黃金場(chǎng)景?
今年可能是自主式AI大放異彩的一年,許多企業(yè)都在尋找增值用例。一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:哪些業(yè)務(wù)流程實(shí)際上適合采用自主式AI?
商業(yè)咨詢公司德勤預(yù)測(cè),到2025年,在使用GenAI的公司中,有25%將推出自主式AI試點(diǎn)或概念驗(yàn)證,到2027年這一比例將增長(zhǎng)到50%。該公司表示,在某些行業(yè)、某些用例中,自主式AI應(yīng)用可能會(huì)在今年被納入現(xiàn)有工作流程。
但并非所有業(yè)務(wù)流程都適合采用自主式AI,因此也不值得為此投資AI。一些市場(chǎng)觀察人士認(rèn)為,另一種方式——確定性自動(dòng)化——仍將在今年的生產(chǎn)中占據(jù)主導(dǎo)地位。
CIO在確保自主式AI能為特定工作流程帶來(lái)回報(bào)時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。
業(yè)務(wù)一致性、價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)如何知道一個(gè)業(yè)務(wù)流程是否適合采用自主式AI?與任何IT投資一樣,一個(gè)需要考慮的因素是,采用自主式AI是否能為某個(gè)流程增加實(shí)際價(jià)值。
“成功的自主式AI戰(zhàn)略始于對(duì)智能體目標(biāo)的清晰定義,”全球技術(shù)研究和IT咨詢公司ISG的首席戰(zhàn)略官兼合伙人普拉尚特·克爾克表示?!皩I的目標(biāo)與更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合至關(guān)重要。自主式AI需要一個(gè)使命。沒(méi)有明確的目標(biāo),就像讓一艘船漫無(wú)目的地駛向大海。”
專注于AI的法律事務(wù)所庫(kù)蘭·米德斯(Culhane Meadows)的合伙人賴克·菲弗表示,最初,決定是否將一個(gè)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎米灾魇紸I的流程,應(yīng)遵循與評(píng)估是否使用任何新的業(yè)務(wù)或技術(shù)解決方案相同的內(nèi)部流程。
如果成本效益分析顯示,自主式AI能提供當(dāng)前流程所缺少的東西,并實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)率,那么公司就應(yīng)該投入必要的資源,包括資金、人力和時(shí)間。由于供應(yīng)商提供的自主式AI產(chǎn)品的定價(jià)可能復(fù)雜且尚未完全明確,這一等式因此變得更加復(fù)雜。
菲弗表示,給定流程或流程的自主式AI的自主程度、資源增加以及復(fù)雜性也帶來(lái)了必須考慮的挑戰(zhàn)。企業(yè)解決這些挑戰(zhàn)的能力,有助于確定流程是否已準(zhǔn)備好采用自主式AI。
“企業(yè)是否有初始和持續(xù)的資源來(lái)支持和不斷改進(jìn)自主式AI技術(shù),包括基礎(chǔ)設(shè)施和必要的數(shù)據(jù)?”菲弗說(shuō),“企業(yè)是否建立了合規(guī)審查和監(jiān)控結(jié)構(gòu),以初步評(píng)估特定自主式AI的風(fēng)險(xiǎn);在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行監(jiān)控和糾正;衡量成功;跟上適用的法律和法規(guī)?”
此外,從性能和合規(guī)性的角度來(lái)看,企業(yè)是否能承受自主式AI在流程中失敗?菲弗問(wèn)道:“如果自主式AI失敗,需要用另一種解決方案來(lái)處理相關(guān)業(yè)務(wù)流程,那會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生什么影響?該業(yè)務(wù)流程能否輕松回歸另一種解決方案?”
數(shù)據(jù)和可操作框架
一個(gè)好的自主式AI用例的另一個(gè)關(guān)鍵屬性是用于支持流程的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
“為了從自主式AI中獲得有形價(jià)值和投資回報(bào)率,公司需要確保擁有高質(zhì)量的數(shù)據(jù),”工作管理平臺(tái)提供商Asana的CIO薩凱特·斯里瓦斯塔瓦表示?!叭绻聿僮鞯臄?shù)據(jù)過(guò)時(shí)、沒(méi)有意義或與公司目標(biāo)不一致,組織就無(wú)法從這些智能體中獲得有價(jià)值的輸出?!?/p>
智能體還需要了解誰(shuí)負(fù)責(zé)特定任務(wù)、目標(biāo)是什么、何時(shí)需要采取行動(dòng)以及流程如何展開(kāi)?!叭绻麤](méi)有這個(gè)可操作的框架,即使是最先進(jìn)的AI系統(tǒng)也難以提供有意義的價(jià)值,”斯里瓦斯塔瓦說(shuō)。
對(duì)于Asana而言,自主式AI在公司內(nèi)部及其客戶工作管理轉(zhuǎn)型方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。去年,Asana推出了智能體,它們可提出優(yōu)先級(jí)建議、推動(dòng)工作流程并采取行動(dòng),同時(shí)適應(yīng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的工作方式,斯里瓦斯塔瓦說(shuō)。
Asana最近還推出了Asana AI Studio,它使用自主式AI使團(tuán)隊(duì)能夠創(chuàng)建無(wú)代碼、由AI驅(qū)動(dòng)的工作流程。“這些工作流程使智能體能夠處理諸如篩選項(xiàng)目請(qǐng)求、起草簡(jiǎn)報(bào)或分配工作等重復(fù)、手動(dòng)任務(wù),顯著減少了團(tuán)隊(duì)花在瑣碎工作上的時(shí)間,”斯里瓦斯塔瓦說(shuō)。
“我們已讓所有員工利用AI Studio執(zhí)行特定任務(wù),如研究和起草計(jì)劃,確保內(nèi)容或資產(chǎn)的準(zhǔn)確翻譯符合品牌規(guī)范,”斯里瓦斯塔瓦說(shuō)。
例如,Asana的網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊(duì)利用AI Studio來(lái)減少警報(bào)疲勞,并騰出了團(tuán)隊(duì)之前花在警報(bào)和漏洞分類上的大量繁瑣工作時(shí)間。IT部門使用Asana AI Studio進(jìn)行供應(yīng)商管理,支持服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求,并確保滿足軟件和合規(guī)性管理要求。
客戶服務(wù):自主式AI的一個(gè)理想應(yīng)用場(chǎng)景
技術(shù)咨詢公司Publicis Sapient的首席產(chǎn)品官兼GenAI負(fù)責(zé)人謝爾頓·蒙提羅表示,客戶服務(wù)領(lǐng)域可能是自主式AI的理想應(yīng)用場(chǎng)景。企業(yè)已經(jīng)使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)和早期的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人來(lái)自動(dòng)化客戶交互有一段時(shí)間了。但他說(shuō),這些都是基于規(guī)則的,并在固定、預(yù)定義的工作流程內(nèi)運(yùn)行。
“IVR依賴于僵硬的決策樹,這意味著它們?cè)谔幚韽?fù)雜或意外的查詢時(shí)會(huì)遇到困難,常常讓客戶陷入無(wú)盡的循環(huán)或不得不重復(fù)自己,”蒙提羅說(shuō)。
蒙提羅說(shuō),傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人基于關(guān)鍵詞匹配和預(yù)設(shè)的響應(yīng)來(lái)運(yùn)行。它們對(duì)于簡(jiǎn)單、結(jié)構(gòu)化的查詢(如查詢賬戶余額)效果很好,但當(dāng)客戶以意想不到的方式提問(wèn)、引入多個(gè)主題或需要上下文理解時(shí),它們就會(huì)失效。
“這兩種方法都缺乏真正的適應(yīng)性和動(dòng)態(tài)解決問(wèn)題的能力——導(dǎo)致頻繁升級(jí)為人類代理和糟糕的客戶體驗(yàn),”蒙提羅說(shuō)。自主式AI引入了一種新的范式,從基于規(guī)則的自動(dòng)化轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂猩舷挛母兄⒆晕腋倪M(jìn)和自主客戶服務(wù)代理,他說(shuō)。
“客戶服務(wù)是一個(gè)強(qiáng)大的應(yīng)用場(chǎng)景,因?yàn)樗枰鉀Q可能復(fù)雜且多步驟、具有依賴性的客戶問(wèn)題,涉及上下文理解、理解細(xì)微差別、通過(guò)客戶問(wèn)題進(jìn)行推理,并根據(jù)變化的情況進(jìn)行調(diào)整,”蒙提羅說(shuō)。
蒙提羅說(shuō),客戶服務(wù)交互涉及文本、圖像和語(yǔ)音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),并在動(dòng)態(tài)環(huán)境中運(yùn)行,需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)適應(yīng)。
“通過(guò)即時(shí)、自主的解決方案,并利用反饋隨時(shí)間改進(jìn),可以最大化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),”他說(shuō)?!皞鹘y(tǒng)的聊天機(jī)器人和IVR是關(guān)于自動(dòng)化任務(wù)的。自主式AI是關(guān)于解決問(wèn)題和提供實(shí)時(shí)、自適應(yīng)和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)的?!?/p>
自主式AI適合的領(lǐng)域
除了客戶服務(wù)工作流程外,專家還看到了四個(gè)通用的流程場(chǎng)景,這些場(chǎng)景可能為自主式AI提供有意義的應(yīng)用案例。
1. 提升混合業(yè)務(wù)流程
全球管理和技術(shù)咨詢公司AArete的數(shù)據(jù)科學(xué)和分析副總裁普麗雅·伊拉加瓦拉普表示,自主式AI可以對(duì)已經(jīng)融合了自動(dòng)化和基于人類決策的任務(wù)的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生影響。
“自主式AI最適用于將程序性和手動(dòng)任務(wù)交織在單個(gè)流程中的業(yè)務(wù)流程,”伊拉加瓦拉普說(shuō)。
例如,當(dāng)保險(xiǎn)索賠處理工作流程涉及自動(dòng)驗(yàn)證結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如驗(yàn)證保單號(hào)碼和承保日期)與手動(dòng)審查非結(jié)構(gòu)化文檔(如醫(yī)療報(bào)告或需要人類解釋的異常情況)相結(jié)合時(shí)。
2. 跨孤島工作流進(jìn)行橋接和協(xié)調(diào)
自主式AI可以發(fā)揮價(jià)值的另一個(gè)場(chǎng)景是,當(dāng)業(yè)務(wù)流程跨越多個(gè)孤立的團(tuán)隊(duì)時(shí),每個(gè)團(tuán)隊(duì)都無(wú)法看到或訪問(wèn)其他團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)或系統(tǒng)。
“這時(shí)最好構(gòu)建一個(gè)可以跨功能進(jìn)行培訓(xùn)和獲取知識(shí)的智能體,”伊拉加瓦拉普說(shuō)。一個(gè)例子是大型組織中的訂單到收款流程,其中銷售、財(cái)務(wù)和物流團(tuán)隊(duì)各自在獨(dú)立的系統(tǒng)中運(yùn)作。
“智能體可以整合和匯總來(lái)自所有這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù),提供一個(gè)統(tǒng)一的視圖來(lái)識(shí)別瓶頸,發(fā)送有關(guān)延遲的主動(dòng)警報(bào),并協(xié)助對(duì)賬任務(wù),”伊拉加瓦拉普說(shuō)。該代理充當(dāng)跨團(tuán)隊(duì)的橋梁,以確保更流暢的工作流程和決策,她說(shuō)。
當(dāng)流程跨越多個(gè)團(tuán)隊(duì)或部門,并需要大量協(xié)調(diào)時(shí),它們可以從AI作為協(xié)調(diào)者的能力中受益,斯里瓦斯塔瓦說(shuō)。Asana的代理可以建議最佳工作流程,并通過(guò)跟蹤團(tuán)隊(duì)進(jìn)度來(lái)確保問(wèn)責(zé)制?!斑@確保了工作與目標(biāo)保持一致,并降低了溝通不暢或錯(cuò)過(guò)截止日期的風(fēng)險(xiǎn),”他說(shuō)。
3. 通過(guò)多個(gè)重復(fù)步驟來(lái)聚合自動(dòng)化
“涉及常規(guī)、重復(fù)操作(如數(shù)據(jù)輸入、任務(wù)分配或報(bào)告生成)的流程非常適合[代理型]AI,”斯里瓦斯塔瓦說(shuō)?!斑@些任務(wù)通常會(huì)消耗大量員工時(shí)間,但不需要深入的創(chuàng)新或戰(zhàn)略思考。自主式AI可以自動(dòng)化這些工作流程,讓員工專注于更高價(jià)值的活動(dòng)。”
ISG正在其ISG Tango工具的一些組件中使用自主式AI。凱爾克說(shuō):“我們正在升級(jí)[該工具]以納入AI元素,并在采購(gòu)、尋源和供應(yīng)商管理等我們咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容中試點(diǎn)用例?!薄拔覀冋诳焖俑櫮切┪覀兛梢猿絺鹘y(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)、自主完成任務(wù)和做出決策的用例。”
高度重復(fù)且遵循明確規(guī)則的步驟是自主式AI的主要候選對(duì)象,凱爾克說(shuō)?!袄?,在供應(yīng)商管理中匹配發(fā)票處理催生了我們的發(fā)票取證服務(wù),該服務(wù)可確保公司不會(huì)為服務(wù)重復(fù)付款,”“規(guī)則應(yīng)該清晰,重復(fù)性應(yīng)該高。這是理想的組合?!?/p>
4. 取代昂貴的手工任務(wù)
自主式AI的另一個(gè)理想應(yīng)用場(chǎng)景是,當(dāng)業(yè)務(wù)流程涉及手動(dòng)操作,且雇傭員工來(lái)處理這些任務(wù)的成本太高時(shí)。
“這方面的一個(gè)例子是快速增長(zhǎng)業(yè)務(wù)中的客戶支持運(yùn)營(yíng),”伊拉加瓦拉普說(shuō)。與其雇傭一個(gè)大型團(tuán)隊(duì)來(lái)處理常規(guī)的客戶查詢,如訂單狀態(tài)更新、賬戶問(wèn)題或基本故障排除,不如讓一個(gè)智能體自主處理這些交互的大部分內(nèi)容。
“它可以解決常見(jiàn)問(wèn)題,將復(fù)雜案例升級(jí)給人類代理,并隨著時(shí)間的推移學(xué)習(xí)以改進(jìn)其響應(yīng),”伊拉加瓦拉普說(shuō)?!斑@種方法降低了運(yùn)營(yíng)成本,提高了響應(yīng)時(shí)間,并允許人類專注于更高價(jià)值的交互,如處理爭(zhēng)議或建立客戶關(guān)系?!?/p>