根據Salesforce近期對15億名購物者行為進行的研究和分析，AI在2024年假日購物季中發揮了重要作用。

Salesforce在報告中聲稱，AI工具助力實現了高達2290億美元的銷售額，占全球線上銷售額的19%。

2024年圣誕節期間AI工具參與度增長6%

通過對全球范圍內15億購物者的行為模式及1.6萬億次的頁面瀏覽數據進行詳盡分析，Salesforce發現在2024年圣誕節期間，AI生成的產品推薦、精準促銷和客戶服務對銷售額的增長起到了關鍵作用，并且用戶對這些AI工具的參與度同比增長了6%，彰顯了其日益增強的吸引力和影響力。

與前幾個月相比，包括會話代理在內的生成式人工智能(GenAI)功能在假日季的使用率也上升了25%，這凸顯了它們在引導塑造消費者行為方面發揮的重要作用。移動電商進一步強化了AI的影響力，移動訂單占據了全球在線銷售額的近70%份額。

Salesforce消費者洞察總監Caila Schwartz對此評論說：“那些采用AI和數字代理的零售商已經看到了這些好處，但這些工具在新的一年里將更加重要，因為零售商的目標是盡量減少退貨帶來的收入損失，并并努力重新贏得消費者的青睞。”

AI應對退貨挑戰、推動社交與移動商務增長

這個創紀錄的銷售季也面臨一個挑戰，全球退貨額飆升至1220億美元，與2023年同期相比增長了28%。Salesforce將退貨額的增長歸因于消費者習慣的轉變，例如“備選購物”和“先試后買”等，這些行為直接導致了退貨量的上升。

為了應對這一挑戰，AI驅動的解決方案目前被用于簡化退貨流程。Salesforce的調查數據表明，高達75%的美國消費者表達了通過AI代理處理退貨的意愿，其中更有1/3的人對此表現出極大的興趣。這些工具有望在減輕運營壓力和維護客戶忠誠度方面發揮關鍵作用。

調查表明，社交商務已經成為AI采用的另一個關鍵因素。TikTok Shop和Instagram等平臺在全球假日銷售中占據了20%的份額，其社交媒體推薦流量同比增長8%。AI算法通過向購物者提供個性化推薦和廣告，提高了這些平臺的有效性。

與此同時，移動設備持續引領假日銷售潮流，在全球范圍內創造了8420億美元的銷售額，而在美國則達到了1950億美元。移動訂單量在圣誕節當天達到峰值，占據了所有交易的79%。此外，AI輔助聊天機器人與虛擬代理在客戶服務領域日益受到青睞，其使用量同比大幅增長了42%。

英國零售商已加速采納AI技術

與此同時，英國零售商正日益廣泛地采納AI技術，其應用范圍已經遠遠超越客戶服務領域，涵蓋了提升運營效率、個性化顧客體驗以及優化運營流程等多個方面。

IMRG和Scurri最近進行的一項研究表明，2024年，已有57%的英國在線零售商利用GenAI進行內容創作，31%的零售商采用AI驅動的產品搜索來增強客戶互動。預計到2025年，75%的英國零售商計劃采用AI來加強營銷工作，42%的零售商打算實施AI驅動的產品信息管理系統來簡化運營流程。

例如，特易購(Tesco)一直在擴大對AI的使用，以提高客戶參與度和運營效率。通過分析其會員卡忠誠度計劃中的數據，該公司致力提供個性化的產品推薦，鼓勵更健康的購買選擇，提供更個性化的購物體驗，并力求減少資源浪費。

另一項創新實踐來自專門銷售清潔和家居用品的在線零售商Must Have Ideas，該公司推出了一個由其專有軟件Spark驅動的AI電視購物頻道，可以根據實時庫存狀況和外部市場因素自動執行全天候的節目播出計劃，從而在大幅降低運營成本，同時顯著提升客戶參與度。