回顧2024年的人工智能領域，我們可以觀察到一系列顯著的趨勢，特別是人工智能助手的廣泛應用、人工智能代理的興起，以及企業在選擇人工智能解決方案時所面臨的挑戰與考量。以下是對行業專家Derek Topp關于這些趨勢的深入解讀。

一、人工智能助手的快速發展

在2024年，我們見證了無數供應商競相發布新產品，旨在創建、部署和維護基于通用人工智能（GenAI）的代理。這些代理能夠通過語音和聊天渠道自主地與客戶進行交互，極大地提升了客戶服務和客戶體驗。它們與更多數據源集成，能夠根據業務需求進行個性化定制，并擴展了在不同場景下的應用。隨著GenAI通過自動化日常交互、簡化業務流程和實現更智能、實時的決策來提高效率，這一趨勢預計將持續增強。

二、人工智能代理的普及

到了2024年下半年，為客戶服務、內部知識工作者等推出的人工智能代理變得更加普遍。人工智能代理是一種高級別的自動化工具，它不需要組織建立復雜的工作流程，而只需設定一個目標和提供訪問工具的權限，便能自主完成任務。這些代理能夠理解簡單的英語指令，并執行完成工作所需的所有子任務，從而簡化了數據檢索和分析的過程。然而，盡管代理工作流自動化的前景對許多客戶體驗組織來說極具吸引力，但實施過程仍需仔細的規劃和大量的人類與人工智能協作。

三、企業如何選擇人工智能解決方案

面對Microsoft/OpenAI、谷歌Gemini等巨頭以及眾多企業平臺提供商提供的不同選擇和開源模式的興起，企業在選擇人工智能解決方案時面臨諸多挑戰。關鍵在于考慮多個變量，包括預算、特性偏好、安全性、維護成本、速度和性能等。企業應根據自身的業務目標和執行能力來評估選擇，有時可能需要從零開始構建專有數據模型。

四、企業應對人工智能風險的策略

在通用人工智能或更廣泛的人工智能領域，企業必須積極應對與人工智能擴散相關的已知風險。這包括與大型語言模型（LLM）幻覺和數據治理相關的內部風險，以及外部參與者通過注入惡意提示訪問公司數據的威脅。企業應關注數據隱私保護，以及將新技術集成到現有系統中的復雜性。幸運的是，有第三方解決方案提供商和DIY方法可幫助企業做出明智決策并采取適當行動。

五、展望2025年的人工智能發展

展望未來，隨著人工智能助手與更多數據源集成，它們將更好地了解客戶需求，并在企業應用程序中提供擴展的實用程序。我們將看到更多的機器人與機器人之間的協作，以及人工智能代理與品牌及其銷售或客戶服務系統建立更緊密的關系。這將使品牌能夠以自己的方式管理數據和治理，同時享有自由選擇和更新人工智能模型的靈活性。統一人工智能架構將結合智能代理、適應性模型、可組合數據層和知識處理等技術，使客戶體驗（CX）組織能夠快速且安全地部署人工智能解決方案。

結語

2024年是人工智能領域充滿創新和挑戰的一年。隨著人工智能助手和代理的廣泛應用，企業在選擇解決方案時面臨諸多考量。然而，通過仔細規劃和積極應對風險，企業可以充分利用這些新技術帶來的機遇，推動業務發展和創新。