基于AI的智能體當(dāng)下可謂風(fēng)頭正勁。最近幾個月來，這個話題也已滲透到不少技術(shù)供應(yīng)商的宣傳和營銷當(dāng)中，包括Salesforce、Microsoft、ServiceNow、SAP、亞馬遜云科技以及谷歌。從多方面來講，人們對AI智能體的關(guān)注有其道理：智能體代表著生成式AI的下一個發(fā)展階段，有望進一步提高AI的自主性水平。智能體不僅可以像聊天機器人那樣回答問題，還能接受人類甚至是其他智能體委托給它們的任務(wù)。而且與AI領(lǐng)域的其他成果一樣，智能體同樣保持著迅猛的發(fā)展速度。

短短兩個月前，關(guān)于智能體的新聞和產(chǎn)品公告還主要集中在應(yīng)用程序內(nèi)等傳統(tǒng)場景之下。這類智能體的作用是在平臺環(huán)境下實現(xiàn)個體的生產(chǎn)力與任務(wù)自動化。例如，可以設(shè)計一個定期掃描多份文檔、總結(jié)其中信息并向最終用戶推薦相應(yīng)操作的個人生產(chǎn)力代理。以Salesforce為例，這可能意味著其產(chǎn)品會每季度掃描潛在客戶渠道，觀察是否存在新的數(shù)字營銷機會并提供策略建議。這些個人生產(chǎn)力智能體將為希望快速完成更多工作的最終用戶帶來巨大助益。

個人生產(chǎn)力智能體的局限性

雖然個人生產(chǎn)力智能體作用不小，但影響力或者說想象空間卻相當(dāng)有限。首先需要承認，這些部署在應(yīng)用平臺內(nèi)的個人生產(chǎn)力智能體其實很強，能夠提升現(xiàn)有技術(shù)投資來展示智能體的整體潛力，而且會隨著時間推移而加深用戶與平臺之間的聯(lián)系。然而，真正的業(yè)務(wù)影響力應(yīng)當(dāng)讓企業(yè)看到明確的投資回報并為此加大資源投入，而不只是帶來種種“錦上添花”的效果。遺憾的是，我認為個人生產(chǎn)力智能體無法達到這樣的地位，具體原因有三。

遺憾團隊使用往往反而影響業(yè)務(wù)開展——當(dāng)一名員工找到更高效的工作方式時，那確實不錯，但卻遠不足以帶動其他團隊成員乃至整個職能架構(gòu)來改進工作流程。換句話說，一、兩個開發(fā)人員編程速度加快是好的，但這不太可能推動應(yīng)用程序的提前發(fā)布。

個人生產(chǎn)力的提升不會增加高級用戶或者超級用戶的數(shù)量——雖然AI擁有巨大潛力，但我們觀察到個人生產(chǎn)力應(yīng)用的技術(shù)突破似乎遲遲沒有來臨。幾十年下來，人人的電腦里都裝上了電子表格軟件，而雖然這些軟件也一直在不斷進步，但高級用戶在總體用戶中的比例是否發(fā)生了變化?答案似乎是否定的。當(dāng)然，也沒有明確的辦法來定義高級用戶并量化他們的影響力。

面向個人的工具難以由IT部門統(tǒng)一管理和掌控——多年以來，許多工具都實現(xiàn)了個人生產(chǎn)力的提升。低代碼和無代碼工具供應(yīng)商們一直宣揚讓人們自主開發(fā)工具來實現(xiàn)自我賦能。雖然確有典型案例表明這種方式對個別人有效，但這些工具也給IT部門造成了不小的麻煩。應(yīng)用程序蔓延就是種明確趨勢，許多人都在獨自創(chuàng)建功能大體相同的應(yīng)用程序。隨著時間推移，其中大部分工具自然就被遺忘掉甚至從未被真正使用。這些平臺產(chǎn)生的成本、治理和安全問題對于資金本就緊張的IT團隊來說，無疑構(gòu)成了嚴峻挑戰(zhàn)。

真正有影響力的智能體應(yīng)當(dāng)以企業(yè)為中心

同樣的，個人生產(chǎn)力智能體雖也具有實用性，但生成式AI的生態(tài)系統(tǒng)仍需要提供更可量化的商業(yè)價值來證明戰(zhàn)略投資的合理性。最近一段時間，已經(jīng)出現(xiàn)了相關(guān)的積極勢頭。UiPath就通過開發(fā)企業(yè)智能體來匹配其機器人流程自動化解決方案，從而實現(xiàn)更為高效的業(yè)務(wù)流程。通過采用不同的治理和智能體開發(fā)方法，UiPath在構(gòu)建跨企業(yè)智能體應(yīng)用方面獲得了更大的施展空間。

再來看其他案例。IBM等咨詢公司也在重新調(diào)整其交付企業(yè)系統(tǒng)集成項目的方式，運用自己的企業(yè)內(nèi)智能體開發(fā)體系來縮短交付周期并提高項目質(zhì)量。在研究這些公司及其他致力于企業(yè)AI智能體廠商時，我們發(fā)現(xiàn)盡管具體技術(shù)形式不同，但其實施仍然依賴于過去40年發(fā)展而成的完善IT實踐。其中的核心原則包括：

從有意義的跨職能業(yè)務(wù)問題起步——就是說項目應(yīng)當(dāng)至少擁有一項受到影響的業(yè)務(wù)指標，例如部署的技術(shù)應(yīng)在不增加銷售人員數(shù)量的前提下增加收入。

高度重視變更管理——雖然難以對高級用戶在總體用戶中的比例做出精準量化，但大多數(shù)IT負責(zé)人表示，只有不足20%的用戶屬于高級使用者。因此，引入任何技術(shù)進步都必須要能滲透至普通用戶、或者配合充分的變更管理才能得到廣泛應(yīng)用。例如，憑借大語言模型提供的核心功能，智能體成功以在線咨詢的形式為普通用戶帶來幫助，并由此得到了迅速普及。

建立堅實的技術(shù)基礎(chǔ)——取得成功的一大前提，在于建立起堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。智能體應(yīng)用涉及大量不同數(shù)據(jù)，因此必須確保數(shù)據(jù)得到妥善保護。隨著時間推移，以可靠的計算與存儲形式存在的基礎(chǔ)設(shè)施也非常重要，這將決定應(yīng)用程序能否被擴展至整個企業(yè)范圍。

以深思熟慮的方式設(shè)計應(yīng)用框架——要確保項目穩(wěn)步推進，我們需要一整套明確的目標框架來衡量整個項目生命周期。這些目標和量化標準應(yīng)當(dāng)來自內(nèi)部開發(fā)或者由信譽良好的第三方提供的應(yīng)用框架。除了IBM Consulting Advantage等解決方案之外，Zavvis等初創(chuàng)公司也在嘗試將常見的職能角色(例如CFO)歸入自動化框架。

注意培養(yǎng)用戶粘性，并確保多年可用——一時興起建立的項目純粹是心理安慰。不要單純著眼于解決當(dāng)下的問題，而應(yīng)當(dāng)在設(shè)計解決方案時確保其成為新的運營流程，能夠切實提供價值并防止項目廢棄引發(fā)的風(fēng)險。

AI投資回報=企業(yè)智能體+成熟IT實踐

再閃重申，我并不是要貶低當(dāng)前這波個人生產(chǎn)力智能體。它們確實效果不錯，而且老實說，它們也是讓決策者們適應(yīng)和了解AI的合理形式。然而，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)團隊決定押注新技術(shù)時，我認為門檻還應(yīng)該再高一些。

好消息是，如今越來越多的云服務(wù)商、企業(yè)和初創(chuàng)技術(shù)供應(yīng)商都在為此積極努力，此類新型AI智能體也在各種實踐場景下得到應(yīng)用和發(fā)揮。總之，面對大好的形勢，請各位戒驕戒躁、保持謹慎，畢竟以往因盲目冒進而折戟沉沙的企業(yè)級技術(shù)已然難計其數(shù)。