AI幫助公共安全運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)造性方式

作者：劉濤 2023-09-22 09:00:00

軟件技術(shù)的發(fā)展確實(shí)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。我已從事產(chǎn)品管理工作九年多，其中大部分時(shí)間都花在了為軟件工程師和DevOps專(zhuān)業(yè)人員構(gòu)建平臺(tái)上。盡管如此，在我最瘋狂的夢(mèng)想中，我也沒(méi)想到AI會(huì)在2025年之前變得如此普及，但我們就在這里見(jiàn)證了這一切的發(fā)生。

譯者 | 劉濤

審校 | 重樓

雖然已經(jīng)有很多文章討論了AI如何提高私營(yíng)部門(mén)各種流程的效率，但關(guān)于自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing）、機(jī)器學(xué)習(xí)（ Machine Learning）和AI如何被利用來(lái)推動(dòng)公共安全的積極變化，我們還可以進(jìn)一步探討。

在本文中，我將思考AI在幫助911方面的作用，特別是在公共安全應(yīng)答點(diǎn)(PSAP)領(lǐng)域所扮演的角色。PSAP是一個(gè)緊急呼叫接聽(tīng)和處理的呼叫中心。當(dāng)有人撥打緊急呼叫號(hào)碼(如美國(guó)的911)時(shí)，他們的呼叫會(huì)被轉(zhuǎn)進(jìn)最近的PSAP。

關(guān)于911緊急呼叫

到2023年為止，美國(guó)每年平均接到的911緊急呼叫電話約為2.4億個(gè)。另外，每年也有數(shù)百萬(wàn)個(gè)非緊急呼叫電話。這些呼叫都由PSAP處理。PSAP是911接線員的辦公室，它既能接聽(tīng)緊急呼叫電話也能接聽(tīng)非緊急呼叫電話，還能派送執(zhí)法人員、火警人員和急救人員。

現(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)?11緊急呼叫電話面臨的一些挑戰(zhàn)。

人員配備：人員配備是911呼叫中心或PSAP所面臨的挑戰(zhàn)之一。僅美國(guó)每年就接聽(tīng)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的緊急和非緊急呼叫，要確保有足夠的受訓(xùn)接線員及時(shí)應(yīng)答每個(gè)呼叫是非常困難的。這一問(wèn)題可能因諸如接線員流動(dòng)率高、工資低等因素而變得更糟。根據(jù)美國(guó)緊急呼叫號(hào)碼協(xié)會(huì)（NENA）的一份報(bào)告，2019年約有25%的911呼叫中心存在人手短缺問(wèn)題。此外，這份報(bào)告還顯示，911呼叫中心的雇員流動(dòng)率約為20%。這些人手不足上的挑戰(zhàn)可能導(dǎo)致呼叫者更長(zhǎng)時(shí)間的等待，且呼叫中心雇員出現(xiàn)過(guò)度疲勞的風(fēng)險(xiǎn)更高。

呼叫數(shù)量增加：近年來(lái)，緊急和非緊急呼叫數(shù)量明顯增加。根據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，緊急呼叫總量持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。在某些地區(qū)，緊急呼叫量年增長(zhǎng)率約為3%-5%。這一上升趨勢(shì)表明對(duì)緊急服務(wù)的依賴(lài)性在增強(qiáng)，也凸顯出有必要建立一個(gè)能夠有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的健全系統(tǒng)。同樣，非緊急呼叫數(shù)量也顯著激增。這些呼叫通常與社區(qū)服務(wù)、信息查詢(xún)或非緊急救助有關(guān)。具體的增長(zhǎng)率因地區(qū)而異，但平均而言，非緊急呼叫數(shù)量年增長(zhǎng)率約為7%-10%。

心理健康負(fù)擔(dān)：研究表明，傾聽(tīng)悲劇可能會(huì)產(chǎn)生持續(xù)影響。北伊利諾伊大學(xué)的臨床心理學(xué)教授Michelle Lilly發(fā)現(xiàn),18%至24%的911接線員出現(xiàn)了創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）的癥狀。這一比例與警察的PTSD發(fā)病率相當(dāng)。

我們將探討PSAP如何利用自然語(yǔ)言處理（NLP）、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和AI來(lái)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的一些有趣方式。

使用AI進(jìn)行呼叫分流

處理非緊急情況

非緊急呼叫911指的是那些不需要立即得到執(zhí)法，火警或醫(yī)務(wù)人員幫助的情況。這些呼叫是為了請(qǐng)求信息、報(bào)告輕微事件或在與生命威脅無(wú)關(guān)的問(wèn)題上尋求幫助。

非緊急呼叫911的例子包括噪音投訴、未造成傷亡的輕微交通事故、舉報(bào)非危險(xiǎn)滋事、破壞或遺失財(cái)產(chǎn)等。

雖然這些情況并不緊急，也不會(huì)危及生命，但也需要引起有關(guān)部門(mén)的重視，只是不會(huì)像犯罪現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)療急救，火災(zāi)，或直接威脅到人身安全等的緊急情況。估計(jì)約40%的911呼叫是非緊急情況。

在人手嚴(yán)重不足的PSAP中，非緊急呼叫可能以犧牲更關(guān)鍵的緊急呼叫為代價(jià)。高峰時(shí)段，非緊急呼叫有時(shí)會(huì)淹沒(méi)呼叫中心，特別是在社區(qū)活動(dòng)、本地新聞報(bào)道或公眾關(guān)注的情況下。這種增加的呼叫量會(huì)加重應(yīng)對(duì)緊急呼叫的資源壓力。接線員需要在非緊急和緊急呼叫之間切換注意力，潛在導(dǎo)致他們?cè)谔幚砀邏毫Φ?11呼叫時(shí)變得注意力分散或應(yīng)接不暇。這可能導(dǎo)致處理緊急情況時(shí)出現(xiàn)失誤或效率低下。

技術(shù)可以在這里提供幫助。AI就是一種解決方法，比如AI作為虛擬助手。想象一下，如果每個(gè)非緊急呼叫都是由AI助手來(lái)處理，通過(guò)幾個(gè)調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，它既可以將電話轉(zhuǎn)接給合適的代接者(或者在不需要人工協(xié)助的情況下，引導(dǎo)來(lái)電者到在線報(bào)告門(mén)戶(hù))，又可以通過(guò)分析和分類(lèi)來(lái)電，準(zhǔn)確地將來(lái)電者指引向適當(dāng)?shù)牟块T(mén)或資源，確保對(duì)非緊急事項(xiàng)的詢(xún)問(wèn)得到更迅速的回應(yīng)。

波特蘭市就是通過(guò)引入了自動(dòng)化AI系統(tǒng)來(lái)這么做的。波特蘭執(zhí)法部門(mén)希望通過(guò)自動(dòng)處理非緊急電話的初步流程，使資源配置和反應(yīng)時(shí)間達(dá)到最優(yōu)。AI快速處理信息和準(zhǔn)確識(shí)別來(lái)電性質(zhì)的能力將有助于更高效地利用人力部門(mén)資源。這一創(chuàng)新舉措在社區(qū)內(nèi)同時(shí)引起了人們的好奇和樂(lè)觀態(tài)度。雖然人們?nèi)該?dān)心AI在理解細(xì)微的人類(lèi)聲音模式方面會(huì)有困難，但當(dāng)局強(qiáng)調(diào)AI系統(tǒng)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的測(cè)試，以確保它能聽(tīng)懂大量的語(yǔ)音來(lái)電的效率。南卡羅來(lái)納州的查爾斯頓縣也有類(lèi)似的做法。

醫(yī)療呼叫的分流

處理911醫(yī)療呼叫為緊急響應(yīng)系統(tǒng)帶來(lái)了一系列復(fù)雜的挑戰(zhàn)。這些呼叫的緊迫性要求對(duì)患者的病情進(jìn)行快速準(zhǔn)確的評(píng)估，而來(lái)電者的情緒狀態(tài)、醫(yī)學(xué)知識(shí)的局限以及所處環(huán)境的不確定性都會(huì)使評(píng)估復(fù)雜化。接線員必須對(duì)各種緊急狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判，從危及生命的緊急情況到非緊急的情況，同時(shí)還需要向痛苦的來(lái)電者提供清晰的指示和安慰。

美國(guó)科羅拉多州和其他州的團(tuán)隊(duì)支持輔助響應(yīng)項(xiàng)目(STAR)部署了包括急救技術(shù)人員和行為健康臨床醫(yī)生在內(nèi)的應(yīng)急響應(yīng)小組，為那些受到心理疾病、貧困、無(wú)家可歸和濫用藥物而困擾的人們提供幫助。 STAR應(yīng)答的是低風(fēng)險(xiǎn)呼叫，打這種呼叫的個(gè)人不會(huì)立即面臨直接危險(xiǎn)。科羅拉多州丹佛市有許多機(jī)構(gòu)提供STAR計(jì)劃，包括戒毒治療中心、心理健康服務(wù)和非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。

911呼叫中心可以像丹佛市一樣利用類(lèi)似的AI技術(shù)，對(duì)來(lái)電中的關(guān)鍵字和模式進(jìn)行分析，然后將其標(biāo)記，自動(dòng)分流到STAR項(xiàng)目中。

這可以幫助調(diào)度員更好地作出正確反應(yīng)，從而判斷出是派出警察、消防、急救或STAR響應(yīng)呼叫。它還可以幫助監(jiān)管人員和政府人員確定哪些可能符合STAR條件，但沒(méi)有被標(biāo)記出來(lái)的呼叫，從而改進(jìn)PSAP政策。

AI語(yǔ)言翻譯

如果有人用非英語(yǔ)向911呼叫中心求助，電話會(huì)被轉(zhuǎn)接到語(yǔ)言熱線服務(wù)，由翻譯人員將所有的提問(wèn)與回答翻譯出來(lái)。來(lái)電者需要告知調(diào)度員他們所講的語(yǔ)言，接線員會(huì)與翻譯一起加入電話溝通。翻譯是受過(guò)特殊訓(xùn)練的電話口譯員(OPI)，專(zhuān)門(mén)處理緊急呼叫。

在911服務(wù)環(huán)境中處理非英語(yǔ)呼叫，是對(duì)緊急情況作出有效反應(yīng)的一項(xiàng)特殊挑戰(zhàn)。語(yǔ)言障礙會(huì)阻礙來(lái)電者和接線員之間的正常溝通，可能造成對(duì)緊急情況的性質(zhì)、位置和所需援助的誤解。這可能導(dǎo)致延誤適當(dāng)資源的分配，并可能危及有需求的個(gè)人的安全。此外，缺少隨時(shí)可用的翻譯人員或翻譯服務(wù)也會(huì)使這個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步惡化。確保非英語(yǔ)來(lái)電者獲得準(zhǔn)確和及時(shí)的援助需要專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言支持、文化敏感的溝通策略以及整合技術(shù)手段來(lái)克服語(yǔ)言障礙和提高緊急響應(yīng)系統(tǒng)的整體有效性。

AI驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)言翻譯利用先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，自動(dòng)將一種語(yǔ)言的文本或語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成另一種語(yǔ)言，從而實(shí)現(xiàn)有效的跨語(yǔ)言交流。這些系統(tǒng)利用大規(guī)模的數(shù)據(jù)集和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)理解語(yǔ)言的細(xì)微差別、習(xí)語(yǔ)表達(dá)和上下文關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確、更符合語(yǔ)境的翻譯。它們通過(guò)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)上可獲得的各種語(yǔ)言的海量?jī)?nèi)容而不斷迭代。這種技術(shù)可以在911呼叫中發(fā)揮作用，如巴爾的摩這樣的城市正走在這一領(lǐng)域的前沿。

AI輔助記錄

招聘新的911呼叫調(diào)度員和接線員時(shí)，非常看重應(yīng)聘者的打字速度和準(zhǔn)確度。這樣他們就可以得到來(lái)電者所說(shuō)的所有關(guān)鍵信息，從而迅速采取行動(dòng)。

在911面臨人員配備問(wèn)題的背景下，擴(kuò)大人才儲(chǔ)備對(duì)于將更多的人吸引到公共安全領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一步。

AI可以通過(guò)以下方式顯著減少調(diào)度員在911來(lái)電期間進(jìn)行大量筆錄的需要，從而實(shí)現(xiàn)從會(huì)話中提取到關(guān)鍵信息的自動(dòng)化過(guò)程：

1. 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)：AI驅(qū)動(dòng)的ASR技術(shù)可以實(shí)時(shí)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄為文本。通過(guò)準(zhǔn)確地將來(lái)電者說(shuō)的話轉(zhuǎn)換成文本文字，調(diào)度員就能把精力集中在主動(dòng)與來(lái)電者接觸并提供必要的指導(dǎo)上，而不必費(fèi)力地記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2. 語(yǔ)境洞察：先進(jìn)的AI系統(tǒng)可以通過(guò)分析呼叫者的通話記錄或所在位置為調(diào)度員提供語(yǔ)境洞察。這使調(diào)度員能夠根據(jù)過(guò)去的事件作出明智地決斷，從而提高了響應(yīng)質(zhì)量。像Prepared這樣的公司正在為公共安全領(lǐng)域開(kāi)拓這方面的技術(shù)。

3. 信息收集輔助：AI可以根據(jù)收集到的信息提示調(diào)度員相關(guān)的問(wèn)題，確保在通話期間不會(huì)遺漏任何關(guān)鍵細(xì)節(jié)。這簡(jiǎn)化了對(duì)話過(guò)程并減少了額外的筆錄需要。

通過(guò)幫助捕捉、轉(zhuǎn)錄和提取911來(lái)電的關(guān)鍵信息，AI技術(shù)使調(diào)度員能夠更好地與用戶(hù)進(jìn)行溝通，為有需求的來(lái)電者提供同情、安慰及關(guān)鍵指導(dǎo)，同時(shí)允許PSAP擴(kuò)大人才資源儲(chǔ)備。

使用AI標(biāo)記與心理健康相關(guān)的呼叫

在公共安全領(lǐng)域，心理健康是一大挑戰(zhàn)，而公共安全人員也必須直面人性中最糟糕的部分。

911呼叫中心的調(diào)度員必須不間斷地接聽(tīng)來(lái)電。在大型呼叫中心，尤其是那些每年有幾十萬(wàn)個(gè)電話打進(jìn)來(lái)的呼叫中心，一個(gè)911的電信操作員可能花30分鐘和一位有自殺傾向的人通話，然后馬上接聽(tīng)下一個(gè)電話，不會(huì)有任何中斷。

像NCT911這樣的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)為得克薩斯州達(dá)拉斯-沃思堡地區(qū)14個(gè)縣的四十多個(gè)緊急通信中心提供支持，正在使用AWS的服務(wù)來(lái)開(kāi)創(chuàng)這樣一個(gè)系統(tǒng)。AI軟件能夠?qū)ν纯嗪艚须娫掃M(jìn)行標(biāo)記，這被看作是一種游戲規(guī)則的改變者，它能夠阻止雇員的流失，并能保證雇員的福利。如果電信操作人員能夠?qū)?lái)電者表述的關(guān)鍵內(nèi)容和表現(xiàn)出來(lái)的情緒進(jìn)行分析，從而成功處理了一定數(shù)量的心理應(yīng)激呼叫，主管人員將會(huì)被通知為電信操作人員提供幫助和支持。該項(xiàng)目將監(jiān)控來(lái)電者在通話中的主要內(nèi)容和語(yǔ)氣，并密切關(guān)注該來(lái)電者是否壓力巨大。

結(jié)束語(yǔ)

總之，不斷發(fā)展的AI技術(shù)以顯著的方式改變著緊急響應(yīng)和公共安全領(lǐng)域。從應(yīng)對(duì)911呼叫中心操作員的心理健康挑戰(zhàn)到更有效地處理非緊急呼叫，AI在提高應(yīng)急服務(wù)方面具有巨大的潛力。AI技術(shù)和應(yīng)急事件反應(yīng)的結(jié)合，能夠提供更安全、更高效和更富有同情心的公共安全服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全新的科技進(jìn)步時(shí)代，造福于全球范圍內(nèi)的社區(qū)。