說到IT項目，Daragh Mahon喜歡從小處著眼。作為運輸和物流公司Werner Enterprises的CIO，他的大部分職業生涯都在進行全面的轉型項目，這些項目通常需要兩到三年的時間才能完成，并最終形成一個“龐大的、單一的平臺”。但如此長的時間跨度，業務需求可能早已發生變化，所以，坦率地說，這根本行不通。

因此，Mahon正朝著另一個方向推動數字化轉型，實施最小可行產品(minimum viable product，MVP)或微轉型戰略，也就是將一個系統的各個部分以小的增量進行數字化。

例如，Mahon介紹稱，IT部門首先將其物流平臺中“最不復雜的部分”(位于遺留系統上)轉移到現代平臺上。隨著時間的推移，IT部門完成了更多的MVP，遷移了物流系統中更復雜的部分，并最終在18個月的時間內遷移了整個平臺。

微轉型是一種數字化演進的戰略方法，使IT領導者能夠在不破壞業務連續性的情況下進行創新。這種方式通常更快，而且比大規模轉型項目適應性更強，風險更低，可以幫助企業更快地實現切實的改進。如果實踐得當，它們還能體現許多企業所追求的重要目標：改善客戶體驗。

如果像Mahon在Werner所實踐的那樣，在戰略上連續執行微轉型，那么這種快速的勝利可以隨著時間的推移帶來更大的業務轉型——由于一路上都有可衡量的增量證明，因而會減少大爆炸式的中斷和變革管理。

以下是IT領導者以快速制勝、迭代的方式進行數字化轉型的具體案例。

尋找提高醫院再入院率(hospital readmissions)的方法

幾年前，Chris Belmont在擔任密西西比州格爾夫波特紀念醫院(Memorial Hospital)的副總裁兼CIO時，為了應對有限的財務和人力資源，以及提高患者參與度，他需要找到一種方法來讓IT部門迅速取得一些成果。

醫院正在努力解決如何有效地與已出院但可能需要隨訪的患者保持聯系的問題。Belmont解釋稱，“傳統的方法是，我們拿到名單，然后依次打電話給他們，但這并不是100%有效。因此，我們需要一種新的方法來產生更明顯的效益。”

他回憶道，“這不像是我們在一個大房間里，然后一位高管說，‘我們想朝這個方向發展。’反而更多的是，讓我們在可掌控的范圍內做這件事，來證明一些微小的勝利，然后再循序漸進地獲取更大的宏觀效益。”

為此，IT部門與醫院的診所運營小組合作，建立了“EmmiJourneys”，這是一系列自動化腳本，以交互式語音應答呼叫和多媒體視頻的形式，結合各種迎合不同患者需求的內容，來提醒患者出院護理指示以及后續預約。

Belmont指出，該項目使前患者在出院后21天內參加隨訪預約的可能性提高了50%，可避免的急診次數減少了26%，從而降低了成本。

他補充道，“自此之后，我們便在其他部門也使用了同樣的方法，并進一步擴大了規模。”

IT部門與解決方案提供商威科集團(Wolters Kluwer)合作建立了EmmiJourneys，Belmont稱其“通過一點點請求許可……而不是通過一個龐大的決策過程進行討論”，并最終取得了成果。

Belmont表示，IT將在進行宏觀舉措的同時進行更多的微轉型。他說，“我們希望更多地轉向以價值為基礎的護理。我們可以通過EmmiJourneys這種快速制勝的項目來實現這一目標，從而降低間接成本和風險。”

現在，跳槽至Ochsner后，Belmont即將著手進行一項微轉型項目，該項目包括部署一個環境聆聽(ambient listening)平臺，該平臺可以記錄門診就診的信息，并產生高質量的筆記。最終，IT部門將把該系統與Ochsner的Epic電子醫療記錄平臺整合在一起。事實上，Belmont以前也曾在Memorial醫院引入過環境聆聽平臺，并先從100名醫生入手，而非“大爆炸”式的全面推出。

他認為，IT部門應該與用戶社區接觸，了解他們的業務，“而不是等待他們打電話給你，要求解決方案”。相反地，你應該去尋找“小的、快速的、短期的勝利，這些勝利可以立即產生可擴展的影響”。

做一些小事情的價值在于能夠從一個用例中學習，做出任何必要的調整，并看到它可以應用到其他地方。

連接和鞏固孤立的系統

即使在一個龐大的大學系統中，微小的變化也能帶來巨大的價值。佐治亞州技術學院系統(Technical College System of Georgia)由22所學院和88個校區組成，為35萬人提供服務，該系統需要現代化，以適應客戶的期望。

CIO Steven Ferguson稱，自疫情以來，人們希望與大學系統互動的方式發生了巨大變化。現在，他們希望有全天候的虛擬互動和及時的服務。這意味著如果一門課可以在線上，學生們就會想要這個選擇。

因此，IT部門進行了一項名為“電子校園”(Eccampus)的微轉型，通過共享服務模式，利用現有的在線教育框架，這意味著在各個學院之間共享教師和課程容量。

這是一個很大的變化，但一切都是從小事開始的。他在2021年與一名教官進行了一次試點。在后端，這需要“一些管道”，使用思科Webex在更大的范圍內廣播教員教學視頻。宏觀轉型需要將相同的過程重復22次，而微轉型則是“一對多”的轉換。

Ferguson稱，盡管大學系統相互協作，看起來也很相似，但實際上是22個“孤島”，每個學校都有自己的學習管理系統、工具和數據庫。這種轉變需要獲取數據系統，連接并標準化它們，規范化數據，然后將數據聚合回公共數據庫，以供IT團隊提取所需信息。這最終使我們能夠為教師和學生提供無縫銜接的服務。

今天，IT已經在所有22個學院建立了300門課程的”Eccampus“轉型計劃。Ferguson稱，向一對多模式的轉變使創新能夠以穩定的速度繼續下去。盡管在全國范圍內，兩年制大學的入學人數正在下降，但在上一學年，Eccampus和相關的投資組合為其院校的入學人數貢獻了超過3%的增長。

為寵物父母準備的一款更貼心的應用

MetLife全球技術和運營(GTO)組織執行副總裁Bill Pappas表示，與大多數組織一樣，在MetLife，任何轉型的動力(無論規模大小)永遠是客戶。GTO最新進行的一次微轉型是推出了增強版寵物健康應用程序，該應用程序實時提供一系列資源，目的是為投保的寵物主人創造更好的體驗。Pappas稱，這是GTO團隊成員和MetLife寵物保險團隊之間的跨職能合作。

用戶現在可以通過安全查看政策、與客戶服務人員實時聊天、編輯寵物資料以及提交和跟蹤索賠來管理寵物保險。在其他新功能中，他們還可以訪問24/7的獸醫實時聊天，快速從有執照的獸醫那里獲得答案和提示。

Pappas稱，他們通過在各個發展階段進行有意識的、一致的跨職能溝通來應對任何跨職能的數字化轉型挑戰。他們還努力確保GTO和業務部門的合適團隊參與進來，以確保其客戶獲得無縫和安全的應用體驗。

數據顯示，自3月份推出以來，這款增強版應用的月平均用戶數量已從幾千人增加到3.5萬多人。此外，MetLife寵物保險公司提交的索賠比例從不到30%上升到近50%。

談及未來是否會領導其他的微轉型項目，Pappas表示,“我們將繼續以客戶直觀的方式進行創新。”

他指出，不應該為了創新而進行微轉型。“我們不追求亮眼的新技術/工具，而是基于客戶的需求進行創新。沒有哪個項目是太小的，重要的是要確保你領導的變革以一種直觀和安全的方式為客戶和員工增加價值。”

Pappas認為，CIO還應該創造一種環境，通過持續傾聽模型收集數據驅動的見解來持續增強和改進。這將有助于確保CIO維持一個敏捷的技術組織，有能力適應不斷變化的需求和客戶及員工群體不斷增長的期望。

投下更亮的光

Custom Neon是一家定制設計LED霓虹燈和標識的全球制造商和零售商，對于其首席技術官和合伙人Matt Aird 來說，公司處理項目的方式是刺激增長和創新，并在IT方面快速取得勝利。

他表示，“這不是一夜之間發生翻天覆地的變化，而是實施一些小的、有針對性的變革，逐步增強整體業務運營和客戶體驗。”

其中一個微小的轉變是對網站的霓虹燈定制工具的徹底改造，這是其業務的核心部分。Aird指出，這種轉變在規模上并不巨大，但對客戶旅程的影響卻具有變革意義。

他說，“我們希望開發一種工具，不僅功能齊全，而且使用起來令人愉悅。改造包括采用更現代、干凈的外觀，并確保客戶設計定制標識的過程盡可能便捷。對我們來說，重要的是消除任何猜測，并在客戶設計霓虹燈時提供實時視覺反饋，將創意與技術相結合。”

Aird稱，雖然現在判斷微轉型是否成功還為時尚早，但最初的客戶反饋令人鼓舞。“當你直接從客戶那里聽到他們有多喜歡這個新工具，它如何為他們的購買體驗增加價值，以及它如何使創建定制霓虹燈標識的過程更容易、更有趣和令人興奮時，那種成就感不言而喻!”

他補充道，這一點至關重要，因為Custom Neon在一個“高度飽和的電子商務利基市場”運營，而像升級網站工具這樣的微轉型“雖看似微妙，但肯定會重新定義客戶體驗，有助于我們的持續增長和競爭力。”

Aird指出，這種微轉型突出了敏捷方法的力量，使IT能夠識別瓶頸，實現有針對性的改進，并快速看到效果。此外，它還使我們能夠提高關鍵績效指標，特別是在客戶滿意度和運營效率方面。

然而，為了實現快速成功的微轉型，所有的IT領導者都同意他們必須以企業的總體戰略和目標為指導。Aird表示，“對我們來說，這意味著我們實施的每一個小改變都旨在使我們更接近企業的使命，即提供高質量的定制霓虹燈招牌，并提供卓越的客戶體驗。”

Aird建議，在開始微轉型時，要確定那些微小但重要的變化，這些變化可以即時帶來改善，提供快速的勝利，并增強客戶體驗。“這樣做，你將創造一個持續的改進循環，使你的公司保持敏捷、強適應性，并為成功做好準備……當你希望在IT戰略和工作流程中實施微轉型時，你的口頭禪應該是，‘大處著眼，小處著手，快速行動。’”