作者 | 斑馬技術大中華區渠道管理負責人 袁淵

據Frost&Sullivan預測，中國醫藥市場將從2020 年的14,480 億元增長到2025 年的22,873億元，復合年增長率為9.6%，復合年增長率遠高于同期全球醫藥市場。醫療行業的“零售化”也意味著患者可以選擇去何處配藥，正因如此，他們對藥店的期望值變得更高，而容忍度會更有限。 

斑馬技術2022年《全球醫藥供應鏈愿景研究報告》顯示，近三分之一的受訪患者曾在遇到處方相關的問題后前往別處購藥。而四分之三以上的受訪患者表示，他們曾經至少經歷過一次處方相關的問題，包括價格、缺貨、副作用、以及真實存在或感知到的安全和質量問題。 

對藥店而言，這意味著如果無法在患者需要之時提供所需之物，未來就有可能失去更多的客戶。同樣，藥店也可能因此迎來希望獲得更好的體驗的新客戶。因此，了解是什么原因促使患者四處尋找新的藥店或只傾向于特定的藥店，這一點非常重要。

患者對藥店的高期望值、低容忍度

85%的受訪患者表示，藥店需要監控藥品的質量和完好度，超過半數的受訪患者認為藥店對確保藥品在藥品供應鏈中的安全和質量達標負主要責任。因此，如果患者得知自己正在服用的藥品被召回或為假冒偽劣藥品，或者他們認為自己收到的藥品被損壞或無法使用，他們可能會要求藥店為此負責，而非歸咎于藥品制造商或經銷商。藥店若希望成為患者購藥之選，則必須向患者表明將他們的健康和安全放在第一位。 

藥店還必須盡其所能地維持穩定的庫存。三成受訪患者表示在購藥過程中曾遇到過所需藥品無貨，或者只能購得處方中的部分藥品，73%的受訪患者不同程度地擔心藥品短缺會導致其無法按時接受治療。如果患者無法在一家藥店買到或一次性買到所有藥品，短期或者長期內他們可能會轉而投奔其他競爭對手店鋪乃至網上藥店。同理，如果他們覺得在一家藥店買藥費用過高，也可能會另尋他處，除非有其他理由能使他們保持忠誠，例如患者與此藥店的工作人員關系密切，購藥便利度高，或穩定的藥品供應。

如何通過技術建立患者對藥店的信任和忠誠

在如今的市場中，維持藥品低成本的同時確保藥店的利潤率并非易事。然而，可以通過一些方法減少浪費，進而降低管理費用，并使藥店在定價模式上擁有更高的靈活性。還有一些方法可以向患者證明藥店值得信賴，因為他們個人的需求比藥店的商業需求更重要。

1.探索條碼之外的技術。手持式和固定式射頻識別（RFID）讀寫器每秒可以從數以千計貼有RFID標簽的藥品中捕捉數據，使員工能夠更好地掌握哪些藥品有庫存，哪些需要補貨，哪些即將過期。RFID還有助于確保入庫藥品的真實性，因為藥劑師能即刻了解包裝、產品甚至是小藥瓶在制造商發貨后是否被調換過。如果發生了召回，他們會立即知道受影響的庫存在哪里，從而將其從貨架上撤下來。

2.用行動向患者展示運送的藥品質量未受損，而非口頭承諾。80%的受訪患者認為在郵購或網上購藥的情況下，對溫度敏感的藥品或療法更有可能會出現藥效減弱，因為與其他類型的藥店相比，通過這種渠道購買的藥品暴露在過熱或過冷的環境中的可能性更大。此外，70%的受訪患者認為通過這種渠道購藥，收到損壞的藥品或質量欠佳的療法的風險更高。在建立患者對所運送藥品質量和安全的信任方面，添加易于閱讀和理解的可視化溫度指示器只是方式之一。當患者可以清楚地看到所購藥品在運輸過程中確實過熱時，他們就不會輕易致電藥店質疑溫度過高并要求更換更昂貴的藥品。

3.提供便利、個性化的體驗。德勤發布的一項研究表明，注重人性化體驗的公司在三年內實現收入增長的可能性是其同行的兩倍。因此，要建立能夠幫助藥店員工更全面地了解和治療患者的系統，并使患者首先易于接觸到藥劑師，尤其如果您經營的是郵購藥店，則更難通過面對面的互動建立關系。

如果在藥店排隊時間很長，可以考慮設置自助終端或移動應用程序，讓患者能夠提交訂單，咨詢店內藥劑師，甚至能夠根據從電子健康檔案（EHR）中檢索到的個人信息查詢用藥信息。這使患者在不必二次排隊或長時間等待電話的情況下同樣能夠即時得到專家指導，了解自己所服用的藥品，并對其充滿信心。 

借助正確的技術，患者能夠更容易地接觸到充分了解情況的專家，專家們也能夠以個性化的方式為患者提供有價值的信息，進而建立信任度和忠誠度。