本文將會從CRM產(chǎn)品演進(jìn)的角度來淺談一下對應(yīng)的CRM系統(tǒng)建設(shè)。一般的演進(jìn)過程分為銷售及銷售過程的管理，再到社交化的CRM ，獲取更多的線索和更優(yōu)的營銷渠道。同時，這兩個場景中伴隨著精細(xì)化的運(yùn)營，需要對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，使其體現(xiàn)出更大的商業(yè)價值。

LTC 的業(yè)務(wù)場景

不斷提升銷售漏斗的轉(zhuǎn)化效率是 CRM 產(chǎn)品的核心目標(biāo)。基于這個目標(biāo)，我們對需求進(jìn)行拆解，然后來考慮系統(tǒng)的建設(shè)。

傳統(tǒng)CRM 大部分都是 LTC(Leads to Cash)的 , 核心作用是引導(dǎo)成交。如下圖：

ToB的企業(yè)，往往有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，這個時候，需要做的是對客戶做精細(xì)化管理，包括線索管理，客戶管理、銷售機(jī)會管理，商機(jī)的階段分類，以及聯(lián)系人的分析，客戶畫像等。這些除了CRM 系統(tǒng)本身外，還需要CDP(下文會提到)的支持。

SCRM 的應(yīng)用場景

由于無法與用戶實現(xiàn)動態(tài)、頻繁的交互，CRM里數(shù)據(jù)的量級、新鮮度、豐富度都不夠。CRM無法對用戶產(chǎn)生服務(wù)帶來直接價值。這時候就需要SCRM——Social Customer Relationship Management，即社會化的客戶關(guān)系管理，或是基于社交媒體的客戶關(guān)系管理。

SCRM 一般都和 企微、釘釘、飛書打通，SCRM 一般具有以下能力：

 SCRM 的全鏈路營銷能力：

同時，我們看到scrm  也需要CDP 賦能，使客戶分析、投放渠道管理更智能，高效。

CDP:客戶數(shù)據(jù)中臺

客戶數(shù)據(jù)中臺（Customer Data Platform, 簡稱CDP），從定義上來看，CDP是獲取、管理、 應(yīng)用企業(yè)一方全域消費者數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。核心價值是數(shù)據(jù)應(yīng)用，主要應(yīng)用于企業(yè)的后鏈路營銷和運(yùn)營，幫助企業(yè)以數(shù)據(jù)驅(qū)動全鏈路營銷和運(yùn)營。目的是建立持久的客戶記錄，因此其存儲數(shù)據(jù)并保留歷史記錄，再與客戶所有數(shù)據(jù)結(jié)合使用。CDP主要從私域觸點獲取數(shù)據(jù)，面向在企業(yè)自有觸點上有更深入交互的人群，獲取的是消費者互動行為數(shù)據(jù)。

 數(shù)字化浪潮之下，CDP成為企業(yè)增強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)能力的利器。

CDP和DMP(Data Management Platform-數(shù)據(jù)管理平臺)很容易混淆，兩者主要的區(qū)別是：

DMP的設(shè)計目的是為廣告提供服務(wù)：尤其是通過Cookie實現(xiàn)重定向廣告。但是在DMP中，大部分信息是匿名的，而且會在cookie生存失效（一般90天）后過期。
CDP的設(shè)計目的是建立持久的客戶記錄：這意味著它存儲數(shù)據(jù)并保留歷史記錄。然后, 將其與客戶所有數(shù)據(jù)結(jié)合使用, 即可得到一條記錄。

CDP 的業(yè)務(wù)架構(gòu)

小結(jié)

每個行業(yè)有每個行業(yè)的特點，每個企業(yè)對客戶的管理有自己個性化的流程。需要提供PaaS + SaaS的強(qiáng)大的平臺能力，構(gòu)建CDP（營銷數(shù)據(jù)庫）、SCRM（客戶觸達(dá)）、LTC（高效轉(zhuǎn)化）、客戶服務(wù)（重復(fù)購買）、數(shù)據(jù)分析（高效分析）相關(guān)系統(tǒng)來覆蓋企業(yè)客戶的整個生命周期。