一、基礎描述

圍繞客戶管理通常分為售前、售中、售后、三個核心階段，即營銷、銷售、服務三個核心流程與策略，在之前的文章中有聊過CDP系統的設計，本篇從客戶檔案模型來看看設計上的細節；

首先說明在客戶檔案管理中的幾個常用概念，先統一基本的共識，然后從開發的角度，進行各個模塊的實現和流轉分析；

對于客戶相關的系統來說，不管是偏向數據的CDP平臺，還是偏向銷售管理的CRM應用，其基礎能力需要對客戶的檔案信息進行不斷的維護，以提高客戶數據的準確性，用來支撐數據發掘分析，分層管理，客群營銷等；

二、業務流程

對于客戶的檔案模型管理，可以做的很簡單，也可以做的很智能，比如流程的自動觸發，在業務場景中對數據進行精準的識別與判斷，從而引導各種方案策略的執行；

客戶模型的管理如果簡單化，只需要提供相關實體結構用來存儲相應維度的信息即可，更多的操作來自客戶經理的個人判斷，流程的推進需要手動的方式介入；

很顯然在客群規模大的情況下，這種方式并不適用，需要程序在一定程度上替代人工行為，進行自動化的識別并執行相應的運營策略，或者跟進方式，從而維持與客戶之間的關系；

關于客戶檔案的另一個關鍵在于數據的不斷采集和更新維護，任何觸點下的信息反饋都可能成為商機挖掘的核心點，所以客群的優質與否很大程度來自檔案模型中的直觀信息；

三、數據管理

客戶分層

這里說的客戶分層與上圖中的劃分手段不是一個概念，站在開發的角度來看，分層是一種對數據進行統籌分析的計算過程，在不同的需求下植入不同維度的計算權重，自然會得到數據角度的分層結果；

公海識別

客戶的公海與私海是客群是否優質的直觀體現，通常根據配置的識別規則，比如客戶靜默時間，跟進靜默時間，主體注銷等，以任務的方式將客群調度到公海池中，這樣可以將商務資源集中在優質客群中；

在某些特定的情況下還需要將客戶從公海重新分配到私海中，比如靜默許久的客戶，突然出現交易，咨詢行為，產品瀏覽等，此時需要快速將客戶從公海劃分到指定私海，并提供跟進服務，最大限度的降低客群流失；

客群分析

客群運營的兩大核心能力：方案策略制定，數據識別分析；將不同的策略方案觸達到不同的目標客群，以此連接客戶與產品或者服務之間的關系，滿足客戶的差異化需求與平臺的差異化資源投入；

四、模型結構

客戶的檔案模型通常分為兩塊，基礎信息與業務屬性；基礎信息的管理自然不必多說，采集并錄入到主表即可；但是業務屬性則具備很大的靈活度，通常會使用配置模板動態維護；

對于業務檔案的數據管理難度比較大，這部分數據更多是來自客戶的行為分析，跟進反饋，線下觸點等，可以不斷的完善業務層面的畫像，也是客戶檔案模型維護的核心內容，并且要根據相應數據進行動態識別，挖掘有效信息；

五、技術實踐

數據權限：客戶數據對于商務人員來說屬于核心機密，所以數據在采集的時候會校驗諸多的唯一性，以確保內部商務人員不出現客戶競爭問題，并且在數據分配上有絕對的權限控制，在特定客群中，數據字段維度的授權都要精細管理，避免出現數據安全問題；

搜索能力：客戶檔案中存在大部分模板表單的動態配置，即字段庫組合成業務表單，基于動態業務表單和基礎信息組裝完整的客戶數據模型，然后構建靈活的搜索結構，最終才能支撐業務側對數據的多維度識別能力，該路徑的實現比較復雜；

參數維護：對于客戶模型中字段維度的數據內容，通常基于統一的可選項或者指定類型進行限制，不會由商務人員自行隨意錄入，這樣會在無形中降低數據分析的難度，所以需要在庫中管理字段維度的枚舉值及類型，這樣在數據調度的過程中有識別標準，才能提高識別結果的準確性。

六、參考源碼

編程文檔：https://gitee.com/cicadasmile/butte-java-note

應用倉庫：https://gitee.com/cicadasmile/butte-flyer-parent