作者｜李鑫，中國移動云能力中心SaaS產品部技術專家組成員，曾負責云遷移業務技術方案賦能、云遷移解決方案研發工作，系統架構設計施工及產品管理經驗豐富，在互聯網技術架構演進方面有深入研究。

Labs 導讀

云服務商解決方案及其演進方向隨著電信產業步入超寬帶網絡和全聯接時代，傳統的語音、 消息體驗和人與人的通信已經不能滿足全面的個性化的用戶需求。

1解決方案的前生今世

1.1 產品、服務與解決方案

產品，讀者從字面意思的理解一般不會出現大的偏差，產品即能夠提供有形或無形的價值的輸出，能夠為客戶持續的提供價值。進入互聯網時代之后，IT業開始廣泛使用“產品”這一詞語；移動互聯網時代之后“產品”更是可以直接狹義的指代手機APP。公有云服務商講究的是軟件定義一切，網絡是軟件定義的，存儲也是軟件定義的，計算資源還是軟件定義的，這些可以為客戶提供相應價值的可供售賣的商品都是產品。

服務，本身是依托在產品上的，沒有產品也就談不上服務。服務可以是基于某產品來完成某項功能，也可是為某產品提供的咨詢、維保等服務。如果某IT企業單純的說自己提供某項服務，大概率這家企業是一家人力外包公司，它沒有自己的產品，僅提供人力資源服務。一般IT企業不會單獨的宣傳自己的服務，而是基于自己的產品來進行宣傳。

解決方案，解決方案的一個重點就是整合，將多個產品整合成一個整體；解決方案與服務的另一個重要區別就是解決方案是為了解決特定問題的，而服務只能解決固定的問題。

舉個簡單的例子，超市里買的面包叫做產品，早餐攤上賣的豆漿+手抓餅叫服務，KFC的冷凍供應鏈+標準化廚房叫早餐解決方案。

1.2 解決方案是市場策略不斷演進的產物

解決方案是市場不斷發展變化的產物，是供應商為了適應市場而推出的銷售策略，進行簡單的歸納總結，可以粗暴的將單一行業發展分成三個階段：單一產品階段，產品組合階段以及解決方案階段。

• 單一產品階段

在這一階段，業務需求和產品供給都比較簡單，行業內出現了某種業務需求，很快就有相應的產品來滿足這些需求。此時該行業內的競品市場比較狹窄，銷售策略重點考慮的是如何定價，定價又主要從兩個方面進行考慮，一是該類產品的需求供給曲線，二是本公司產品與競品的價值對比。如何對比可以參加如下兩圖。

圖一 單一產品的需求供給曲線

圖二 單一產品在競品環境下的定價策略

如果市場供給大于市場需求，則產品就降價；如果市場供給小于市場需求，則產品提價。

如果本公司產品比競品在功能上有優勢，客戶感知到的利益比較大，那產品就可以定更高的價格，或者利用同樣的價格獲得更大的市場份額。

實際操作遠比本文所描述的要復雜，但是原理大致如此。

• 產品組合階段

行業發展到一定階段之后，業務會更復雜，同一業務場景也會迸發出更多的需求。原有產品的供應商經過了一段時間的發展，具有了一定業務、技術、資本方面的積累，通常會選擇擴大生產，開發出更多的產品。此時需求方和供給方都需要更多產品來進一步滿足。

此時的需求方已經不能通過簡單的產品采購來滿足需求了，單一的產品也無法滿足所有業務需求。對供應方來說，如何將產品進行組合搭配，以獲取更多的利潤是重要的目標。更高的利潤是這一階段做產品組合的目的。

• 解決方案階段

此時業務的發展已經較為深入，需求方對產品和服務的要求更為復雜、多樣；業務的快速發展也讓需求方的關注重點從產品能夠提供某項功能轉移到解決某個痛點上。供應方面臨的問題同樣嚴峻，前期為了滿足客戶需求開發了大量的產品，從而使自己的產品線異常的龐大和復雜。銷售人員已經無法通過簡單的產品和服務組合的方式來滿足客戶的需求了。

至此解決方案也就正式登場了，解決方案面對的是具體場景的業務痛點，提供的是解決這一痛點的具體可實施方案。雖然行業有很多，但是發展的大致思路如此，這也是為什么解決方案經理大多是銷售出身的原因。

2云服務商解決方案業務由來

上文已經講明之所以出現解決方案一方面原因是因為客戶的需求越來越復雜，另一方面是因為產品線也越來越復雜。公有云服務商也在面臨此種窘境，IT行業發展很快，快到其他行業從業人員都不知道IT技術的進步能夠對自身行業帶來哪些技術紅利。

云服務商開發了大量的產品，如果其客戶不知道該如何使用這些產品，那云服務商的銷售額一定是無法上升的。基于這個直接原因，各大云服務商紛紛組建了自己的解決方案團隊。

縱觀幾大云服務商的解決方案業務可以發現其鮮明的特點。

• 阿里：解決方案業務覆蓋最完善的云服務商，但是依舊可以看出它針對的核心客戶群體是中小企業，這和阿里云出自淘寶系有很大關系，根本上就是為了服務中小企業。
• 百度：解決方案主要涉及大數據和人工智能，行業方案也多與風控、OCR識別等場景密不可分，由此可以看出百度云服務的是重點的業務場景，且技術多與AI相關。
• 華為：解決方案業務覆蓋范圍也很廣，但是重點體現在“政企”客戶上，其很多解決方案都是針對大型客戶量身定制的。
• 騰訊云：基于QQ的生態起家，解決方案還是側重于視頻、媒體、游戲等場景。

就行業特性而言，金融、交通出行、教育、醫療是所有云廠商都會涉及的；華為對工業制造業場景尤其重視；阿里最為全面，不僅提供了針對初創型企業的成長型方案，也提供了物流、零售行業的相關方案。 

3解決方案的分類

解決方案一般是按照行業來進行分類的，比如金融、教育、交通出行、醫療、游戲、視頻、制造業等；但是有的業務場景會存在于多個行業中，與對應的行業并無明顯的依存關系，這即是通用解決方案。

通用解決方案的特點是方案所描述的業務場景及技術方案并沒有明顯的行業傾向性，在多個具有類似業務場景的行業中都是可以通用的。例如視頻監控解決方案，既可以用在交通視頻監控行業上，也可以用在司法監控這個行業上。

而行業解決方案所設計的內容往往牽扯很廣，一個行業會包含很多個核心業務場景，每個業務場景又有各自要面對的痛點。一個行業解決方案通常不會描述該行業所有的業務場景，而只會挑一個業務場景進行重點描述，在一個方案中重點描述某個業務場景的痛點是如何解決的。

4解決方案的客戶分類

解決方案是針對客戶問題的，然而“一千個觀眾眼中就有一千哈姆雷特”，客戶的痛點問題肯定是多種多樣的，需要區別加以對待。這里也就引出了客戶分類的問題，同一類型的客戶通常由同一組解決方案人員處理，可以實現更合理的分工，提升工作效率。

客戶的分類通常有如下幾種規則，按照規模分、按業務類型分、按行業分。

按照規?？梢詫⒖蛻舴譃榇笮涂蛻襞c中小型客戶，客戶規模的大小影響的不僅僅是潛在的銷售額，大型客戶與小型客戶需要解決的痛點可能是完全不同的。

以一家外貿型公司為例，作為一家小企業，IT預算與IT人員專業能力都非常有限，需要在有限的條件下盡可能的實現業務增長，這是小型客戶需要解決的核心問題。圍繞這個問題可以推理出這一類型客戶急需的是IT資源的效能最大化，如何使用IT資源實現降本增效。通俗的理解就是該類客戶特別在意花在IT系統上的錢是否能夠帶來足夠的正向收益，比如生產效率的提升、業務訂單的增加、成本的降低等等?？梢韵蛟撏赓Q公司推薦的解決方案可以是SaaS化的ERP、OA系統，以實現人員管理成本的降低；也可以推薦電子合同解決方案，幫助其降低交易成本。如果是小型制造企業，則可以推薦物流優化方案、排產方案，可以幫助其提升生效產線的效率。

而大型企業注重的則不是效率問題，而是IT系統的擴展性、業務連續性與穩定性。大型企業的IT系統往往已經經歷了十幾年甚至更長時間的發展，所有的業務基本都已經有具體的IT系統進行支撐了。大型企業CIO頭痛的問題往往是：多個系統形成的數據孤島如何打通、不同技術棧組成的IT系統如何保證降低運維成本的同時保證SLA、如何保證IT系統的升級步伐能夠滿足業務發展的需要。痛點問題的核心來源是系統多、系統大、數據雜、開發商依賴。要想打動這類客戶也要投其所好，可以統一技術棧的云原生方案，可以大幅降低運維成本的上云方案，可以去開發商的SaaS化方案都是比較適合的。

按照業務類型可以簡單的將客戶分為傳統客戶與互聯網客戶。

傳統客戶一般技術比較陳舊，大多部署在本地IDC，此類客戶會出現兩個極端，一類極端是客戶的業務已經很穩定了，不需要什么改進；另一類客戶則有比較強的開拓新業務的意愿。

穩定的傳統客戶能夠提供的解決方案一般就是上云方案，其它的解決方案一般難以推進。有開拓新業務意愿的傳統客戶對解決方案的接受度比較好的，該類型客戶有改變的意愿但是對前景既沒有明確的業務層的規劃，也沒有對技術層面足夠的認知。此類型客戶應該是解決方案團隊重點關注的群體，能夠幫助到客戶的任何類型的解決方案都應該被重視。

互聯網客戶其實是比較不容易搞定的，該類型客戶一般有自己的技術團隊，對云計算、云原生、devops等技術已經有了比較深入的了解，甚至可能已經有相應的IT系統在運行。解決方案團隊如果沒有過硬的方案，對該客戶業務有很深入的了解，不建議向該類型客戶推銷方案。

行業是劃分解決方案的另一個維度，常見行業有金融、教育、醫療、交通出行、工業、能源、零售、視頻、游戲等。同一行業客戶依據其自身發展階段的不同，通常會先后遇到類似的痛點。因此將同一行業的客戶統一管理可以更好的收集客戶痛點問題，能夠出具更有針對性的解決方案。

5云服務商解決方案業務的演進

5.1 當前云服務商解決方案存在的問題

縱觀業界云服務商交付客戶的各種解決方案，大多存在不完善之處，進行總結之后發現常見問題如下：

1堆疊產品功能

業界的解決方案中經常看到的內容就是將產品的功能特性介紹一下，將多個產品該如何搭配組合講解一下，還停留在純粹賣產品的時代，此類方案最多是一個產品說明書的集合。這樣的解決方案并沒有對客戶進行調研，收集客戶的需求和問題，無法體現給客戶帶來的業務價值。

2邏輯性不強

有的解決方案分析了客戶面臨的業務痛點，但是并沒有采用符合邏輯的描述方式。方案里確實提供了能夠幫助客戶的內容，但是因為缺乏邏輯性，因此并沒有成功抓住客戶的心理。

一個典型的解決方案應該包含背景介紹-痛點分析-方案目標-方案詳情-方案優勢-經典案例等部分組成。每個部分的內容都是遵循解決問題的思路一點點推導出來的。

增加方案的邏輯性，可以通過一條故事線將方案主題內容串起來，推薦使用SCQA模型進行方案描述。

3沒有解決客戶痛點

解決方案尤其是行業解決方案其核心價值就是為客戶解決問題，也是解決方案與產品組合的最大區別。IT行業經過十幾年的發展，淺層次的問題已經有對應的產品可以解決，解決方案需要解決的問題往往是深層次的、隱蔽的，甚至很多問題客戶自己都未必意識到。

業界主流云服務商解決方案團隊大多沒有對行業背景進行深入調研，不了解行業發展現狀，也不清楚客戶具體面臨的場景，客戶痛點都無法準確提取的情況下解決方案自然無法解決客戶問題。

4方案耦合性太高

現代工業社會構建的前提就是“分工”，專業的人干專業的事，解決方案也該如此。而現在的解決方案會將各個層面的問題全盤考慮，看似考慮問題全面，實則不倫不類。

典型問題就是IT系統的解決方案，應該包含的內容是客戶的業務背景，業務痛點，IT系統容量規劃，產品搭配組合等信息。但是此類方案往往包含了公有云IDC的網絡架構，會詳細描述鏈路容災、網絡出口、Qos等信息，這些內容其實和IT系統方案并沒有直接關系。造成的負面影響卻是顯而易見的，IT系統設計過度關心底層架構，應用設計影響云產品演進，會直接影響公有云產品的正常發展路線。

5.2 解決方案未來的方向

典型問題就是IT系統的解決方案，應該包含的內容是客戶的業務背景，業務痛點，IT系統容量規劃，產品搭配組合等信息。但是此類方案往往包含了公有云IDC的網絡架構，會詳細描述鏈路容災、網絡出口、Qos等信息，這些內容其實和IT系統方案并沒有直接關系。造成的負面影響卻是顯而易見的，IT系統設計過度關心底層架構，應用設計影響云產品演進，會直接影響公有云產品的正常發展路線。

1專業化的解決方案團隊

主流云服務商一般有行業解決方案與通用解決方案兩支相對獨立的團隊，例如阿里與華為。行業解決方案團隊雖與行業客戶經常進行交流，但是長期普遍無法為行業客戶提供具有核心價值的解決方案，大多以各家軟件開發商為中心進行方案介紹，客戶通過該類型解決方案可以快速的了解本行業內的各大軟件開發商情況。客戶對于云產品的采購方案要基于其選擇的軟件開發商的方案而定，云服務商并沒有太多的主動權。通用解決方案團隊一直關注具體業務場景的上云業務，核心業務是為客戶提供系統上云遷移方案，該類型方案重點解決的問題是客戶當前IT架構與云服務商產品的適配性問題，在解決方案的價值鏈中處于比較下游的位置。

2深入的行業業務調研

主流云服務商已經開發了一些行業解決方案，但是著眼點基本都是國家政策，通過國家政策來推斷行業痛點。但是就這個行業本身，行業解決方案團隊其實并沒有太深入的了解。從阿里云解決方案團隊的構成來看，近三分之一的解決方案經理都來自各個行業的中大型規模公司的基層中層管理、小型創業型公司的總監和CTO這一級別的資深人士。這些人對行業市場變動十分敏感，又對公有云相關產品足夠熟悉，能夠精確分析行業各個業務流程的痛點，并且能夠依據自身能力提升提供適合的解決方案。

熟悉一個行業，需要從類似“產供銷”這樣的產業鏈結構入手，分析原材料供應、生產工藝、銷售渠道等方方面面。大多數云服務商不具備這樣的能力，需要重點加強。

3CIO視角的IT咨詢服務

云服務商提供的解決方案與傳統的IT咨詢商，比如埃森哲、IBM等有著較大不同。傳統的IT咨詢商提供的是六大架構咨詢服務、管理咨詢服務、IT規劃服務等，但是這些IT咨詢商并不從事具體的交付業務，也沒有提供具體的云平臺來。

當前是一個IT系統大規模上云的時代，云平臺的各種優勢已經深入人心。同時這也給云服務商制造了一項新業務，即IT咨詢服務。對于企業而言，尤其是大型企業而言，IT系統上云是行業的大背景，與其找傳統的IT咨詢商做設計，然后再找第三方做施工，不如直接找云服務商做IT咨詢，這樣可以最大化減小IT架構設計與IT系統施工之間的代理成本。也正是有此機遇，大型企業需要云服務商能夠站在CIO視角上為企業提供IT系統規劃、IT架構規劃等服務。

4COO視角的業務優化服務

大型企業考慮更多的是整體的IT系統規劃的問題，而中小企業可能就更加實際一些，重點關注的是IT系統上了云之后能否給其帶來足夠的經濟效益。這個訴求對解決方案團隊的能力要求更是上了一層，因為中小企業已經不滿足于上云之后帶來的“按需計費，彈性擴容，簡單運維”等眾所周知的好處了。如何利用云產品為企業優化業務流程、提升生產效率是當前主流云廠商正在做的事情，而且這個服務范圍已經不僅局限在云產品這個框子里。

例如某游輪建造企業因業務發展需要需要開第二廠址，但是第二廠址距離第一廠址距離達到200公里，原有的IT系統全部部署在第一廠址，企業要求是花盡可能小的成本讓第二廠址運行起來。這個業務需要解決方案經理從企業運營的角度來思考問題，來制定解決方案。

以上四點是本人對云服務商解決方案業務未來發展方向的一點猜想，如有不盡之處，敬請海涵。