事實(shí)表明，新冠疫情加速了各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)金融服務(wù)業(yè)而言尤其如此，它推動(dòng)了服務(wù)提供和獲取方式的廣泛變革。

截止到2022年1月，英國(guó)已有1400萬人(占英國(guó)人口總數(shù)的27%)在數(shù)字銀行開設(shè)賬戶。而傳統(tǒng)銀行一直致力于投資其資源以滿足客戶不斷變化的需求。勞埃德銀行(Lloyds)、匯豐銀行(HSBC)和納特韋斯特集團(tuán)(NatWest)已經(jīng)宣布在2022年下半年關(guān)閉161家分行，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。而具有諷刺意味的是，這些投資和舉措往往會(huì)分散對(duì)其他增加客戶價(jià)值的關(guān)鍵領(lǐng)域的注意力。

避免狹隘觀點(diǎn)

在著手實(shí)施重大轉(zhuǎn)型項(xiàng)目時(shí)，總有可能目光短淺。企業(yè)可能在其大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中投入過多，以至于很容易錯(cuò)過帶來客戶價(jià)值的一些步驟。

手機(jī)銀行為客戶提供無與倫比的便利性和可訪問性。然而，這并不是唯一的選擇——這樣對(duì)待它會(huì)對(duì)企業(yè)和用戶產(chǎn)生負(fù)面影響。千禧一代構(gòu)成了一個(gè)有影響力且日益強(qiáng)大的消費(fèi)者群體，而Z世代也正在崛起，成為企業(yè)需要關(guān)注的關(guān)鍵群體。

尤其是Z世代，他們從未想過沒有數(shù)字銀行和其他純?cè)诰€服務(wù)的生活，但仍有許多人從未采用過這些流程。企業(yè)需要確保其業(yè)務(wù)不會(huì)變化得太快，以至于不太懂技術(shù)的用戶無法跟上。

全渠道溝通如何滿足所有人需求

雖然考慮具有影響力的消費(fèi)者的偏好是有道理的，但過分關(guān)注某一群體會(huì)對(duì)銀行和金融服務(wù)業(yè)開展帶來不利影響。從根本上說，銀行需要向客戶表明，即使銀行的業(yè)務(wù)發(fā)生變化，與客戶保持良好的關(guān)系始終是最重要的。這是通過全渠道溝通實(shí)現(xiàn)的。

客戶可能更喜歡面對(duì)面溝通的原因有很多——這并不是因?yàn)槿狈夹g(shù)訣竅。它可以歸結(jié)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)問題，例如人們擔(dān)心采用新技術(shù)會(huì)減少就業(yè)機(jī)會(huì)，并使當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)失去工作崗位。除此之外，它還可以歸結(jié)為基本偏好：有些人只是覺得通過物理文檔而不是手機(jī)屏幕了解信息更容易。這些客戶應(yīng)該通過對(duì)傳統(tǒng)通信和數(shù)字通信的持續(xù)投資，讓他們的價(jià)值觀得到認(rèn)可和回應(yīng)。

盡管有效地滿足所有人的需求似乎是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但它比看起來要簡(jiǎn)單得多。

企業(yè)可以通過全渠道通信提供許多人期望的數(shù)字選項(xiàng)以及其他人喜歡的傳統(tǒng)渠道。這種方法融合了數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道，利用了兩者最具影響力和價(jià)值的方面。

全渠道服務(wù)允許客戶選擇溝通的方式。他們有多種選擇，從瀏覽網(wǎng)站或電話的實(shí)時(shí)聊天到社交媒體、電子郵件或面對(duì)面交流。這些可能性都集成到一個(gè)無縫系統(tǒng)中，不會(huì)變得不靈活或不方便。

企業(yè)要要想在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每個(gè)階段留住客戶，關(guān)鍵在于真正理解他們。歸根結(jié)底就是要真正了解他們。如果真的知道用戶群體和他們的偏好，就可以創(chuàng)造無縫的體驗(yàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的部分驅(qū)動(dòng)力是新冠疫情帶來的不確定性——這這讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到，為未來可能帶來的任何變化做好規(guī)劃的重要性。有了對(duì)客戶偏好的深入了解，企業(yè)可以確保滿足他們的需求。