過去幾年，全球航空業(yè)發(fā)生大規(guī)模動蕩，包括疫情給航空業(yè)帶來的災(zāi)難性影響，已經(jīng)讓不少航空公司陷入困境，這在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不是什么秘密了。盡管世界范圍內(nèi)一片混亂，但阿聯(lián)酋國家航空公司——阿提哈德航空(Etihad)仍設(shè)法通過使用數(shù)據(jù)科學(xué)生成的洞察力，來提高生產(chǎn)力并節(jié)省成本。

阿提哈德航空公司總部位于阿布扎比，從2003年開始運(yùn)營，近年來，阿提哈德航空使用數(shù)據(jù)湖和一套統(tǒng)一的、人工智能驅(qū)動的分析工具來優(yōu)化人員配備、乘客處理和客戶查詢響應(yīng)。

阿提哈德航空公司戰(zhàn)略、管理和投資組合總監(jiān)Reem Alaya Lebhar博士表示：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓我們變得更精簡、更敏捷、更高效。當(dāng)我們審視自己作為一家中型航空公司的定位時(shí)，我們就決定了治理和思維方式必須發(fā)生改變。”

Reem Alaya Lebhar

阿提哈德航空從使用Cloudera Data Platform開始了自己的數(shù)據(jù)科學(xué)之旅，之后將數(shù)據(jù)遷移到云端，建立了數(shù)據(jù)湖。但是因?yàn)樗麄儾捎昧硕嗉覐S商的技術(shù)來支持?jǐn)?shù)據(jù)湖，所以導(dǎo)致分析數(shù)據(jù)的方式效率低下，他們需要改變這一點(diǎn)。

阿提哈德航空公司企業(yè)數(shù)據(jù)管理負(fù)責(zé)人Martin Hammer說：“阿提哈德航空正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，我們的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略支持我們利用整個(gè)組織中所有可用數(shù)據(jù)、打破孤島、增強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程的愿景。”

在數(shù)據(jù)科學(xué)平臺上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一分析

阿提哈德航空公司決定統(tǒng)一他們的數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)分析，選擇Dataiku端到端的機(jī)器學(xué)習(xí)平臺來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

Dataiku公司中東和土耳其區(qū)域副總裁Siddhartha Bhatia表示：“阿提哈德航空過去一直在收集數(shù)據(jù)，但是他們需要的是從這些數(shù)據(jù)中獲得洞察。他們想要對一切實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，打破這些孤島，變成高度的標(biāo)準(zhǔn)化。”

作為一家全球航空公司，阿提哈德航空的數(shù)據(jù)運(yùn)營覆蓋了很多不同國家。作為一款基于服務(wù)器和瀏覽器的應(yīng)用，Dataiku允許遠(yuǎn)程和分布式團(tuán)隊(duì)可以橫跨不同時(shí)區(qū)和部門展開協(xié)作。

Dataiku中嵌入的低代碼可視化工具，讓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能夠與數(shù)據(jù)科學(xué)家進(jìn)行密切合作。阿提哈德航空公司數(shù)據(jù)科學(xué)經(jīng)理Talal Mufti指出，這讓公司有機(jī)會提升分析師的技能。

Talal Mufti

阿提哈德航空希望能夠?qū)λ麄兊臄?shù)據(jù)模型進(jìn)行快速部署、調(diào)度和自動化，此外還希望在成本方面有所降低。

阿提哈德航空確定了很多短期的使用實(shí)例，并對這些實(shí)例進(jìn)行進(jìn)一步評估，看哪些實(shí)例可以帶來利益最大化的影響。

阿提哈德航空首先根據(jù)利益最大化對這些使用實(shí)例進(jìn)行優(yōu)先級排序，這一步可以在部署Dataiku平臺的早期階段完成。

財(cái)務(wù)收益和成本節(jié)約成為了阿提哈德航空選定使用實(shí)例的主要因素，雖然他們是在疫情爆發(fā)之前就采用和部署了這款分析平臺，但是在后續(xù)階段的確產(chǎn)生了一些影響。

預(yù)測旅客到達(dá)

阿提哈德航空選擇的其中一個(gè)用例是預(yù)測旅客到達(dá)情況，幫助他們更有效地在機(jī)場部署地勤人員來調(diào)度航班。

飛行移動操作是需要大量支持人員的，其中一些是固定員工和現(xiàn)場員工，還有一些是合同員工，總體上看包括了值機(jī)人員和行李搬運(yùn)工，之所以采用這種模式，是因?yàn)楹娇展静⒉豢偸呛芮宄裁磿r(shí)候需要操作人員和支持人員。預(yù)測窗口期是14天，連續(xù)間隔30分鐘，直到每次飛行前的4個(gè)小時(shí)。

Martin Hammer

阿提哈德航空公司使用Dataiku平臺構(gòu)建了一個(gè)預(yù)測系統(tǒng)，來模擬和預(yù)測乘客到達(dá)情況。這么做的好處是，機(jī)場管理人員能夠就地勤人員、需要什么人員、何時(shí)需要等問題做出更好的決策。這樣在對接外部供應(yīng)商的時(shí)候，就可以更好地進(jìn)行合同談判。

Dataiku團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的另一個(gè)使用場景，是管理和響應(yīng)接收到的查詢電子郵件。阿提哈德航空公司的CRM系統(tǒng)持續(xù)不斷地接收和記錄收到的電子郵件查詢，而挑戰(zhàn)在于，如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)對這些電子郵件進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)發(fā)和回復(fù)。他們需要對這些電子郵件進(jìn)行自動分類以保證最終正確送達(dá)。

Bhatia說：“問題是，你如何有效地發(fā)送這些電子郵件，確保郵件被正確的人處理，并盡快回復(fù)那些提問的人呢。”

使用NLP優(yōu)化客戶響應(yīng)時(shí)間

Dataiku構(gòu)建了一個(gè)電子郵件分類系統(tǒng)，可以查看被詢問的內(nèi)容，并使用NLP(自然語言處理)對電子郵件進(jìn)行分類，這樣CRM系統(tǒng)就可以確保將這些電子郵件發(fā)送到正確的人那里進(jìn)行處理。

自然語言處理讓計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠理解口語或者文本并做出決策，在這個(gè)過程中，自然語言算法是提供文檔或電子郵件自動要點(diǎn)摘要的一個(gè)基礎(chǔ)，這些算法還可以根據(jù)類別對文本進(jìn)行分類，組織信息并完成電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)和垃圾郵件過濾。

在Dataiku內(nèi)部，自然語言處理模型會提取電子郵件，對其進(jìn)行智能分析，然后根據(jù)特定問題對其進(jìn)行分類，并在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建自動案例。

API可觸發(fā)對電子郵件的處理。API與自然語言處理模型連接，對電子郵件進(jìn)行處理，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行分類，然后調(diào)用操作。

Mufti表示：“Dataiku幫助我們開發(fā)了整個(gè)組織的使用實(shí)例，這些實(shí)例有望在未來5年內(nèi)顯著節(jié)省成本。”

解決數(shù)據(jù)建模的難題

數(shù)據(jù)科學(xué)在后期遇到了一個(gè)挑戰(zhàn)：數(shù)據(jù)漂移。這是指，在一段時(shí)間內(nèi)傳入的數(shù)據(jù)開始發(fā)生與用于構(gòu)建模型的原始數(shù)據(jù)的偏離，這帶來的影響就是，之前對原始數(shù)據(jù)所做的訓(xùn)練將不再奏效。

Sid Bhatia

Bhatia表示：“這樣你的預(yù)測能力和模型的預(yù)測能力就不再像應(yīng)有的那樣有效。”Dataiku可以對模型進(jìn)行重新開發(fā)、重建和重新訓(xùn)練，然后再推出。

Dataiku平臺最初的使用實(shí)例幫助阿提哈德航空公司節(jié)省了大量成本，而且在經(jīng)歷了具有挑戰(zhàn)性的、后疫情時(shí)代的復(fù)蘇之后，阿提哈德航空建立了對持續(xù)使用數(shù)據(jù)科學(xué)的信心。

Hammer表示：“Dataiku是我們企業(yè)數(shù)據(jù)平臺的關(guān)鍵組成部分之一，為我們的數(shù)據(jù)科學(xué)社區(qū)提供了所需的所有工具，并促進(jìn)了不同利益相關(guān)者群體之間的協(xié)作。”

展望未來，阿提哈德航空公司計(jì)劃繼續(xù)使用這個(gè)數(shù)據(jù)建模平臺來解決運(yùn)營瓶頸，并在各種用例中提高流程的效率。