曾經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間，我的手機(jī)套餐主要包含通話時(shí)間400分鐘+網(wǎng)絡(luò)流量500M。因?yàn)樽畛醯那闆r是辦公室和家里都有網(wǎng)絡(luò)，所以基本不在意流量。但隨著上網(wǎng)習(xí)慣改變(也是源自網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，消費(fèi)、交通乃至通話都上網(wǎng)解決)，流量常常不夠，不得不為超出流量付費(fèi)。很尷尬的是每月通話時(shí)間基本剩300多分鐘用不完，流量卻要多花錢。這個(gè)情況持續(xù)大概一年時(shí)間，直到我找到運(yùn)營(yíng)商，發(fā)現(xiàn)有更好的套餐方案：50分鐘通話+10G流量。價(jià)錢比之前的套餐更便宜。

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如果說我的運(yùn)營(yíng)商完全忽略了我，是不公平的，他們會(huì)經(jīng)常打電話告訴我有升級(jí)套餐或者很便宜的流量包。但我意識(shí)到，他們并沒有根據(jù)我的需求推薦合適的產(chǎn)品。

雖然這個(gè)例子不能完全稱之為“殺熟”，畢竟運(yùn)營(yíng)商面對(duì)幾個(gè)億的用戶，要想了解并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出每一位客戶的需求是很困難的。

人工智能與客戶導(dǎo)向的新時(shí)代

人工智能可以擔(dān)負(fù)起新時(shí)代的重任，認(rèn)真對(duì)待每一位客戶。因?yàn)樗麄兛梢詼?zhǔn)確無誤的記住(存儲(chǔ))用戶的使用情況(或賬單)，同時(shí)根據(jù)這些使用情況進(jìn)行預(yù)測(cè)分析：哪些是客戶需要的，而哪些對(duì)他們沒有吸引力。

雖然企業(yè)可能會(huì)在一定時(shí)間階段減少收入(因?yàn)闇p少了客戶花冤枉錢的機(jī)會(huì))，但通過積極主動(dòng)的行動(dòng)和個(gè)性化的照顧來取悅客戶，是建立長(zhǎng)期客戶價(jià)值的最佳途徑。而唯一有效且大規(guī)模地做到這一點(diǎn)的方法是利用人工智能，使客戶支持成為核心內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力。

用戶太多不能成為借口。人工智能以零邊際成本使個(gè)性化客戶導(dǎo)向變得更加經(jīng)濟(jì)、不可避免和可行。這種結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變將開啟許多新的商業(yè)模式，并將許多舊的商業(yè)模式推入墳?zāi)埂?/p>

讓認(rèn)知任務(wù)變得免費(fèi)

人工智能給商業(yè)交易帶來的根本變化，正使一項(xiàng)以前昂貴的資源——認(rèn)知功能——幾乎免費(fèi)。

正如多倫多大學(xué)(University of Toronto)三位杰出的經(jīng)濟(jì)學(xué)家在《預(yù)測(cè)機(jī)器》(Prediction Machines)一書中概述的那樣，人工智能的超級(jí)大國(guó)正在免費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

今天的人工智能可以根據(jù)過去的購買記錄和與你有相同喜好的人的匿名購買記錄，很好地選擇適合你品味的衣服。此外，越來越多的人工智能驅(qū)動(dòng)的個(gè)人購物助理，它們將造型師與顧客的意見配對(duì)，并應(yīng)用人工智能來創(chuàng)造更好的推薦。

可對(duì)話的人工智能驅(qū)動(dòng)零售聊天機(jī)器人，引導(dǎo)客戶做出更智能的選擇。此外，服務(wù)一個(gè)客戶或100萬客戶的成本幾乎相同，因此每次新的互動(dòng)的邊際成本為零。

當(dāng)以前昂貴的東西變得免費(fèi)時(shí)，這將導(dǎo)致重大的經(jīng)濟(jì)混亂，并以令人驚訝的方式重新調(diào)整市場(chǎng)力量。

想想看，智能手機(jī)使用了GPS、攝像頭和音樂播放器，或者高德提供了免費(fèi)的詳細(xì)地圖和交通數(shù)據(jù)后，發(fā)生什么。免費(fèi)或近乎免費(fèi)的業(yè)務(wù)顛覆了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并創(chuàng)造了新的機(jī)遇。

人工智能將執(zhí)行復(fù)雜服務(wù)

今天人工智能可以很容易地根據(jù)你對(duì)車站、機(jī)場(chǎng)選擇、目的地距離、價(jià)格和出發(fā)或到達(dá)時(shí)間的排序偏好預(yù)訂機(jī)票。

在不久的將來，你的人工智能助理就會(huì)知道你想去四川，更喜歡大熊貓。周五出發(fā)，周日晚上回來。幫助你訂完機(jī)票、酒店，就會(huì)為你推薦去往成都熊貓基地的短程交通工具。并提示園內(nèi)參觀線路和當(dāng)日人流量。

更有甚者，人工智能會(huì)提醒你所在地區(qū)可能喜歡的音樂會(huì)，而旁邊的火鍋店正在打折促銷。

人工智能作為消費(fèi)者權(quán)益倡導(dǎo)者和合作伙伴的基礎(chǔ)已初具規(guī)模，一個(gè)人工智能可以定期檢查你購買了什么，你消費(fèi)了什么，并自動(dòng)出去尋找最好的報(bào)價(jià)甚至幫你爭(zhēng)取更多價(jià)格折扣。

一個(gè)有趣的未來趨勢(shì)

為避免出現(xiàn)人工智能“殺熟”，消費(fèi)者的人工智能將與商家的人工智能對(duì)話。

在這個(gè)時(shí)代，我們終于實(shí)現(xiàn)了零售和消費(fèi)服務(wù)的大規(guī)模個(gè)性化，通過人工智能的智能驅(qū)動(dòng)商業(yè)正向發(fā)展。與此同時(shí)，這種倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益的人工智能，可能會(huì)取代消費(fèi)者與商家進(jìn)行許多更麻煩、更具對(duì)抗性、令人不快的互動(dòng)。

以往信息不對(duì)稱，造成所謂“賣的總比買的精”的情況將大大減少。你不必?fù)?dān)心商家的“忽悠”，也不必在網(wǎng)購節(jié)期間費(fèi)力的計(jì)算那些復(fù)雜的優(yōu)惠政策。因?yàn)槟愕娜斯ぶ悄軙?huì)一眼洞穿這些伎倆。而商家的業(yè)務(wù)策略重心將放在通過基于真實(shí)行為和交互的不斷更新的反饋來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)。

如何在人工智能客戶導(dǎo)向時(shí)代生存與繁榮

設(shè)想一個(gè)人工智能與人工智能對(duì)話的未來，將導(dǎo)致商業(yè)模式和客戶參與機(jī)制的一些重大演變。

諸如買衣服，計(jì)劃旅行，或者在我們的地區(qū)找到最好的醫(yī)生或牙醫(yī)。這種人工智能能力既可以我們自己定制的付費(fèi)服務(wù)，也可以是商家為我們提供的服務(wù)。

對(duì)企業(yè)來說，能否開誠(chéng)布公的把自己的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)都展示給客戶?能否為自己的長(zhǎng)期客戶提供更具性價(jià)比的產(chǎn)品服務(wù)?應(yīng)對(duì)這種完全授權(quán)的消費(fèi)者AI將是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

同樣，消費(fèi)者可能第一次擁有比銷售服務(wù)或產(chǎn)品的企業(yè)更豐富準(zhǔn)確的信息。人工智能，也會(huì)給消費(fèi)者帶來超強(qiáng)的認(rèn)知能力。但目前要實(shí)現(xiàn)還有很長(zhǎng)的路。

人工智能可以根據(jù)任意數(shù)量的參數(shù)輕松檢查數(shù)百萬次旅行的排列。人工智能旅行幫助將包括航班、酒店、體育賽事門票、特殊餐廳晚餐、國(guó)家公園露營(yíng)許可。你的人工智能將能夠找到符合既定或隱含偏好的理想條件的正確組合，同時(shí)適應(yīng)工作和家庭安排。

對(duì)于敢于夢(mèng)想的人來說，人工智能具有巨大的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。就像亞馬遜(Amazon)和網(wǎng)飛(Netflix)預(yù)見了尚未實(shí)現(xiàn)的未來一樣，用人工智能賺錢。

提供真正個(gè)性化的以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)，在今天的定制世界中，這已經(jīng)成為趨勢(shì)。在未來，每一個(gè)擁有人工智能的企業(yè)和消費(fèi)者都會(huì)受益。