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【51CTO.com快譯】據Capital One負責移動、Web、對話式AI和消息傳遞等產品的副總裁Ken Dodelin聲稱，該公司在了解客戶對SMS欺詐警報作出的回應方面的成功率高達99%。Dodelin在VentureBeat主辦的Transform 2021虛擬大會上與該IT外媒的高級記者Sage Lazzaro暢談了這家銀行如何充分利用個性化和自動化的優勢。

Capital One發覺客戶交易出現異常時，通過SMS聯系客戶，要求對方驗證這些交易的詳細信息。如果客戶不認可交易，Capital One 隨后將其視作欺詐交易。

Dodelin表示，通過添加第三方自然語言處理(NLP)/理解解決方案，AI助理Eno就能夠理解客戶的書面回應，比如“那是我在費城購物”，這對機器來說并不容易理解。

Capital One在2016年首次考慮將AI用于客戶服務，當時該公司是早期接受亞馬遜Echo設備的公司之一。當時，亞馬遜在各行業尋找合作伙伴，了解如何打造一種對話式體驗。 Capital One表示，它成為最先開發skill的銀行——這個特殊程序使客戶能夠在亞馬遜平臺上完成任務。在隨后的幾年，Capital One開始將自然語言理解納入其SMS警報以及網站和移動應用程序中。

Dodelin表示，目前的AI助理比最初版本大有改進。首先，助理在更多的地方可用來與客戶聊天。無論客戶咨詢的是銀行還是汽車貸款，他們都有機會詢問有關賬戶的問題。其次，該公司表示，它沒有將聊天僅限于客戶發起的對話。該公司依靠先進的數據基礎設施來預測客戶需求，并通過推送通知或電子郵件主動聯系客戶。交互會包括客戶期望從真人助理那里獲得的重要信息和操作。

Capital One要克服的一項挑戰是，如果客戶想要屏幕上顯示的選項之外的內容，該怎么辦?Dodelin說：“現在我們不僅要為我們預計客戶得到的內容設計體驗，還要不斷了解所有其他進入的反饋以及進入的不同途徑。”

將AI技術應用于客戶服務時，上下文很重要。在許多情況下，腳本相對一致，無論客戶是誰或他們的具體情況如何。但是在打造體驗時，記住這點很重要：聯系的客戶處于全然不同的情況。比如說，在情緒和經濟壓力大的時候，輕率的語氣可能不恰當。

Dodelin表示，Capital One繼續加強服務，以便可以主動預測客戶可能在哪里需要幫助，從而以適當的語氣做出回應。

另一個挑戰是預測客戶提出的問題之廣度。他表示，除了讓真人助理接聽電話外，遇到問題的客戶常常缺少表達沮喪的渠道。進一步了解這些體驗可幫助AI助理提供更準確的答案，并讓公司可以調整用戶界面中包含哪些選項。

Dodelin說：“隨著我們了解越多，我們的服務變得越好，并擴大AI助理的服務對象。” Capital One并未向所有客戶提供該服務，而是從一小部分信用卡業務入手。該公司逐漸向更多客戶提供這項服務。

Dodelin下結論道：“Capital One的一些非常有才華的人員做了大量的工作，試圖讓它在所有這些不同的情況下都取得成功。”

原文標題：Capital One uses NLP to discuss potential fraud with customers over SMS，作者：Yiwen Lu

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