這場疫情幾乎暴露了所有行業(yè)的差距，同時也加快了轉(zhuǎn)型的速度，銀行業(yè)也不例外。在過去一年里，面對激增的需求和快速推進數(shù)字化的需求，大多數(shù)傳統(tǒng)金融服務提供商將客戶體驗視為次要工作。但這并沒有對客戶造成損失。根據(jù)最近的 Salesforce公司的一項研究“金融服務業(yè)的趨勢”，只有27%的客戶認為金融服務業(yè)是以客戶為中心，而只有23%的客戶認為該行業(yè)很好地應對了這次疫情。與此同時，近70%的客戶表示新冠疫情提高了他們對企業(yè)數(shù)字化能力的預期。

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成為一個客戶至上的行業(yè)

到目前為止，金融服務業(yè)接受創(chuàng)新技術的步伐一直比較緩慢。對安全性和法規(guī)遵從性的擔憂導致許多機構忽視向云端遷移，轉(zhuǎn)而建立自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)中心。在過去，這可能會實現(xiàn)某些功能，但這已限制了各家銀行的敏捷性、規(guī)模化和滿足客戶不斷變化的需求的能力。遺留系統(tǒng)中的不同數(shù)據(jù)源會增加一些繁瑣程序，并會阻礙企業(yè)將各個點連接起來，以提供無縫服務、個性化和完整體驗，以及避免隱藏的合規(guī)性問題。與此同時，客戶之間的聯(lián)系比以往任何時候都更加緊密，觸手可及的選擇有無數(shù)種，如果不滿意，他們愿意選擇信賴其他企業(yè)。

如今，遷移到云端已成為實現(xiàn)客戶想要的個性化和精細交互方式的必要條件——這種期望在過去一年中有所上升。對客戶數(shù)據(jù)擁有統(tǒng)一、安全的考慮是提高效率、與客戶建立更牢固關系和避免監(jiān)管失誤的關鍵。在技​​術方面，金融服務機構所面臨的問題不再是自己構建還是購買;而是，需要在自己內(nèi)部構建解決方案和以客戶為中心開展組織工作之間進行權衡。

來自新興銀行和金融科技公司的五個經(jīng)驗

此次疫情為傳統(tǒng)金融機構(包括企業(yè)和投資銀行)創(chuàng)造了進行創(chuàng)新以改善客戶體驗的機會。在這樣做時，他們可能會從新興銀行(即純數(shù)字銀行)和金融科技公司，甚至從D2C零售品牌公司汲取經(jīng)驗。這些數(shù)字原住民公司知道云計算和創(chuàng)新技術的重要性，并且通過這些技術可以提供更直觀、個性化的交互方式和輕松的服務，從而提升客戶的忠誠度和增加客戶數(shù)量。如今，各銀行僅僅專注于數(shù)字化是不夠的——僅僅將現(xiàn)有的服務和流程放到網(wǎng)上。而是他們需要進行真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重新思考在以數(shù)字化為中心和客戶至上的環(huán)境中他們開展業(yè)務的方式。

跟隨行業(yè)顛覆者的腳步，傳統(tǒng)機構可以采取以下五個步驟來調(diào)整其數(shù)字化服務，以滿足客戶的需求和期望。

1. 遷移到云端

根據(jù)埃森哲咨詢公司的數(shù)據(jù)，各家銀行已經(jīng)慢慢擺脫使用內(nèi)部數(shù)據(jù)中心，現(xiàn)在普通機構已將58%的工作量托管在云端。他們的研究發(fā)現(xiàn)，此舉為各銀行帶來明顯的好處，可將運營成本降低多達20%，并可縮短上市時間和服務開通時間多達50%。遷移到云端也是整合數(shù)據(jù)源以實現(xiàn)敏捷性和更好的客戶體驗的第一步。

2. 從全渠道轉(zhuǎn)向“最佳渠道”

各家銀行一直在盡最大努力在其預計客戶所在的各個地方來吸引客戶——在同一時間，使用相同的信息。在此次疫情期間，45%的財富管理機構已擴大其業(yè)務范圍以支持新渠道。但僅僅通過各個新渠道提供服務是不夠的。要想效仿顛覆者的做法，各家銀行應該從這種標準的全渠道方式轉(zhuǎn)向“最佳渠道”互動方式。這意味著要優(yōu)化溝通渠道以反映每個客戶的獨特需求和偏好，然后立即提供個性化的交互方式。這需要一個智能的、實時的交互平臺，該平臺可以利用所有渠道的客戶數(shù)據(jù)和交互歷史記錄。

3. 提供整體體驗

企業(yè)和投資銀行的客戶與零售銀行和D2C品牌公司的客戶沒有太大區(qū)別。歸根結底，我們都是在某一設備上使用某些服務的人。客戶對個性化服務的預期與他們對消費品牌的預期是相同的——新興銀行和金融科技公司已經(jīng)接受了這一事實。為了迎頭趕上，傳統(tǒng)金融機構應該側(cè)重于利用數(shù)據(jù)來主動提供一些與個人客戶生活相關的產(chǎn)品和服務。他們應該將關鍵業(yè)務流程(包括客戶引導、賬戶創(chuàng)建和業(yè)務開通)連接起來，以建立一種整體的客戶體驗。

4. 擴大金融服務產(chǎn)品組合以支持金融業(yè)務和獲得更好的結果

除了提供產(chǎn)品和服務外，銀行業(yè)正在開展其他工作來促進金融業(yè)務——幫助客戶實現(xiàn)他們的目標，并隨著時間的推移為他們的財務富足提供支持。根據(jù) Salesforce公司的研究，超過70%的零售銀行家和財富經(jīng)理表示，自新冠疫情開始以來，關注客戶的財務富足變得更加重要。技術不僅可幫助財務顧問提供投資建議，而且還可成為財務教練，為保險、財產(chǎn)規(guī)劃、家庭動態(tài)等各方面提供個性化指導。遷移到云端可幫助財務顧問利用AI的洞察力來創(chuàng)建定制化的體驗，例如定制化的風險預測和個性化的投資組合。

例如，在投資銀行業(yè)務中，AI不僅可幫助銀行家發(fā)現(xiàn)或預測機遇以提供創(chuàng)新服務，還可以發(fā)現(xiàn)和深化各種關系。AI技術中由智能驅(qū)動的研究助理可抓取網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)源、新聞文章、電子郵件和社交媒體，以發(fā)現(xiàn)和分析相關信息。這有助于銀行家獲得更深層的洞察力，以培養(yǎng)潛在客戶和增強彼此關系。

5. 對AI自動化進行投入

AI工具可以通過多種方式改善傳統(tǒng)銀行的客戶體驗。對重復的后臺流程進行自動化可以提高效率，同時可使財務顧問解放出來，能夠?qū)Ｗ⒂诶脛?chuàng)造力和人性化來吸引客戶。對前臺服務進行自動化還可以幫助銀行以新的方式創(chuàng)造價值。這兩種情況都是自主金融的示例，福雷斯特研究公司(Forrester Research)將其定義為“算法驅(qū)動的金融服務，該服務可代表客戶做出決定或采取行動”。根據(jù)Salesforce公司的研究，60%的金融服務主管表示，更好的個性化是自主金融的最大好處，可以大規(guī)模改善客戶旅程。

成為客戶至上、以數(shù)字化為中心的公司

在過去一年里，我們都聽說，領先的組織機構必須創(chuàng)新，以服務于數(shù)字優(yōu)先的客戶。確實如此。然而，最有前途的企業(yè)將成為客戶至上的企業(yè)，會優(yōu)先考慮數(shù)字創(chuàng)新以提升客戶體驗，以及以多種方式投資來創(chuàng)造全新價值。

在采用科技來改善客戶體驗方面，金融服務業(yè)一直落后于其他行業(yè)。此次疫情已擴大了客戶的需求與各銀行所提供的服務之間的差距，同時也創(chuàng)造了加速創(chuàng)新的機會。為了更好地服務于客戶，各家銀行正在轉(zhuǎn)向使用可提供實時、統(tǒng)一客戶視角和具有AI洞察力的技術。當客戶在了解他們的可選產(chǎn)品時，傳統(tǒng)金融機構可以合理地效仿新興銀行、金融科技公司和其他創(chuàng)新公司的做法，在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型中優(yōu)先考慮關聯(lián)客戶。