[[351567]]

 近期，“被5G，4G套餐下架”“4G被降速”兩個話題頻繁引起熱議，用戶認為運營商為發展5G而選擇犧牲4G用戶權益。此前，工信部做出說明：從未且將來也不會要求運營商降低或限制4G網絡速率，全國4G網絡保持穩定，并表示用戶4G網絡體驗速率受多種因素影響，并非運營商降低或限制4G網速。運營商也表示4G套餐還在售，但需要用戶前往線下辦理或電話聯系客服辦理。

盡管這些熱議都得到回應，但用戶對此仍持有保留意見。這些問題不禁讓人深思：在4G與5G協同發展時期，用戶會出現如此大的反應，運營商是否真的出現無法平衡發展4G與5G?在5G全面加速發展時期，運營商該如何維系4G用戶?

4G與5G用戶目前發展情況

我國5G商用至今已經滿一年，根據工信部的數據，目前我國已建成開通5G基站超過60萬座，5G終端連接數超過1.5億。從運營商公布的9月數據來看，中國電信5G套餐用戶累計達6480萬戶，中國移動5G套餐用戶累計達1.14億戶。可以說，經過多方的努力，我國5G發展迅速，交出了一張漂亮的成績單。

雖然5G業務處于全面加速階段，但目前增收主力仍為4G業務。工信部9月數據顯示，4G用戶為12.93億戶，同比增長2.3%，在移動電話用戶總數中占比為80.8%。從運營商9月用戶結構數據中也可看出4G用戶仍占據主導位置：中國移動4G用戶占比為81%，中國聯通4G用戶占比為86%(如圖1、圖2所示)。相對于龐大的4G用戶數，5G用戶還處于緩慢發展階段。4G牌照發放至今已有近7年時間，用戶占比達到80%是正常增長趨勢，所以5G用戶滲透率要達到這個數值仍需要較長的時間。

圖1 中國移動2020年4G、5G用戶滲透率(中國移動有限公司官網公開數據)

圖2 中國聯通4G用戶發展走勢(單位：千戶)

注：中國聯合網絡通信(香港)股份有限公司官網公開數據

隨著我國通信行業人口紅利的逐漸消退，用戶進一步增長的空間有限，存量競爭成為移動用戶增長趨勢的主要特征。現在5G用戶的發展不能單靠新入網，80.8%的4G用戶才是未來遷轉5G的主力軍。若運營商單一發展4G或5G，效果都將大打折扣，5G用戶增長離不開4G用戶的穩定發展。因此，運營商在發展5G的過程當中，做好4G維系工作至關重要。

4G與5G發展不協調成因

在筆者看來，目前4G發展主要面臨兩個問題。一是4G套餐下架過早。在5G全力奔跑的階段，4G套餐逐步下架，新推的套餐以5G套餐為主，各種資源逐步傾向5G，在運營商看來這是正常操作，但在部分4G用戶看來，4G套餐的下架特別是低價套餐的“消失”，將影響他們自由選擇4G/5G套餐，認為自身的用戶權益被損害。二是部分地區4G信號覆蓋不完善。4G商用至今，全民普及4G，但仍有不少地區出現4G信號不佳甚至無服務的問題。雖然4G網絡受多種因素影響，但如果連4G網絡覆蓋都還沒有做好，便如此快速進入5G，給予用戶適應時間太短，難免引來用戶不滿。

另外，其實5G用戶體驗也并非都良好。比如5G網絡覆蓋的問題，用戶換了5G套餐、用上5G手機，本來想體驗網速飛一般流暢的感覺，但這種感受或許只能在繁華市區才能體驗到，一旦遠離市區去往偏僻的地方，5G就會掉回4G/3G，甚至無網絡。再比如5G應用，5G商用至今尚未推出爆款級應用，導致5G用戶不能體會到5G的更多優勢。

在4G與5G的“換擋期”，加之在5G上升到國家戰略地位的大環境影響下，運營商難免將發展重心轉移到5G基站建設、5G套餐推廣等方面，在4G維系方面，難免會有顧此失彼的現象。無論是4G/5G信號問題還是用戶體驗問題，都需要運營商多加關注和及時改進。

如何平衡4G與5G發展?

在4G與5G協同發展時期，如何平衡4G與5G用戶發展，減少4G用戶抱怨且讓用戶自發遷移至5G?筆者認為有以下幾點需要做到。

第一，持續完善基站建設。網絡建設是4G與5G業務發展的重要基礎，信號覆蓋及穩定是保證用戶順暢使用的基礎，也是提升用戶對4G/5G滿意度的關鍵。目前來看，城區中心可加快5G建設，對于偏遠地區，可適當放緩5G建設步伐，優先做好4G網絡覆蓋。如果出現大部分4G用戶對所在地的4G信號感受比較差的情況，運營商需先繼續完善4G建設，在保證用戶4G體驗良好的情況下，后期視情況再發展5G，并根據用戶消費情況推廣5G套餐。

第二，產品政策多樣化。運營商無需一味地向用戶推廣5G套餐，畢竟如今的5G套餐起售價就在128元左右，這并不符合大部分人的消費選擇，所以，運營商可先向4G用戶推出5G體驗套餐，增強用戶對5G產品的印象，并在體驗期間收集用戶使用5G的感受及升級意愿，進而根據用戶的體驗情況對相應套餐進一步優化，最后在用戶體驗期結束后向用戶推薦適合的4G/5G套餐。

第三，盡快推出5G爆款應用。吸引用戶辦理5G，除了網速、套餐性價比這兩方面，還有關鍵的一點是5G爆款應用的普及。如同當年微信的推出，不少用戶為了嘗鮮而選擇換用4G手機、4G套餐。如今5G手機價格已經低至千元，如果有全民流行的5G應用上市，在大勢所趨之下，將有大批用戶轉化為5G用戶。

第四，提升服務質量。服務質量的好壞是影響用戶選擇運營商的一個重要因素，特別是在銷售過程，好的服務可以提升業務辦理成功率。目前某些運營商客服在進行電話銷售時，往往還沒等用戶聽清楚推銷內容，就直接跳轉到“幫您辦理”的環節，從而導致大部分用戶選擇直接掛斷電話。所以，在銷售過程當中，客服需特別注意要事先了解用戶消費情況及當下需求，在推銷過程中要及時告知用戶注意事項，及時回復用戶使用過程中遇到的問題，不要選擇性忽略用戶反映的問題。

小結

現階段，5G發展仍不夠成熟，用戶對“上5G”猶豫的關鍵點主要在5G網絡覆蓋及5G套餐價格上。后期隨著5G建設的逐步完善，在大勢所趨下，如當年切換4G一樣，用戶自然而然會用上5G。因此，運營商無需過度擔心用戶不用5G及過于激進使用戶遷轉5G，現在除了發展5G也要保證4G的體驗。

運營商維系好4G用戶是促進未來5G增量增收的關鍵點。只有協調步伐，才能共同發展。