新冠疫情的爆發(fā)讓今年的購(gòu)物節(jié)不同以往。在“雙十一”來(lái)臨之際，中國(guó)的消費(fèi)者已經(jīng)定下了自己的購(gòu)物計(jì)劃。其中，47%的消費(fèi)者計(jì)劃以線上購(gòu)物為主，15%的消費(fèi)者計(jì)劃在實(shí)體店購(gòu)物，38%的消費(fèi)者計(jì)劃線上線下相結(jié)合。好消息是，盡管經(jīng)歷了艱難的一年，但仍有65%的消費(fèi)者預(yù)計(jì)今年雙十一的花費(fèi)將達(dá)到或超過(guò)去年的水平。

然而，消費(fèi)者并不希望處理退貨的麻煩。去年，亞太地區(qū)76%的消費(fèi)者計(jì)劃會(huì)有至少一次退貨，而今年中國(guó)的這一數(shù)字下降到了48%。

“購(gòu)物節(jié)可以檢驗(yàn)零售商服務(wù)客戶的能力以及客戶的購(gòu)物方式。”Oracle零售解決方案高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理Mike Webster表示，“隨著客戶同時(shí)采用線上線下兩種購(gòu)物方式，選用各種新的提貨方式，例如站點(diǎn)自提和'網(wǎng)上下單，店內(nèi)取貨'，零售商將不得不在當(dāng)前已經(jīng)困難重重的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下傾盡全力滿足客戶的期望。”

從瀏覽轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買

盡管“雙十一”期間有吸引力的價(jià)格通常會(huì)刺激購(gòu)買行為，但消費(fèi)者表示發(fā)現(xiàn)自己真正想要的物品或者獨(dú)特產(chǎn)品才是最重要的購(gòu)買原因。消費(fèi)者認(rèn)為從瀏覽轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買的主要原因有：

• 55% - 真正想要的物品或獨(dú)特產(chǎn)品。
• 54% - 有吸引力的價(jià)格。
• 50% - 特價(jià)或折扣(例如買一送一)。
• 22% - 現(xiàn)貨并且快速送達(dá)。

購(gòu)物清單

消費(fèi)者表示，今年將在服裝、體育用品和電子產(chǎn)品上花費(fèi)更多。中國(guó)的消費(fèi)者還計(jì)劃增加旅行和奢侈品方面的費(fèi)用，而其他國(guó)家通常將禮品卡列為主要購(gòu)物目標(biāo)。消費(fèi)者今年計(jì)劃增加開銷的品類有：

• 53% 的消費(fèi)者計(jì)劃增加服裝和生活必需品方面的開銷。
• 46% - 體育用品/興趣愛好。
• 38% - 電子產(chǎn)品。
• 28% - 奢侈品(手包、時(shí)裝和珠寶等)。
• 20% - 旅行和體驗(yàn)。
• 16% - 禮品卡。

配送問(wèn)題

盡管零售商嘗試推出了許多備選提貨方式，但送貨上門仍然是中國(guó)消費(fèi)者的首選。購(gòu)物量增長(zhǎng)自然會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸時(shí)間增加，從而產(chǎn)生嚴(yán)重的貨運(yùn)問(wèn)題。隨著雙十一購(gòu)物節(jié)時(shí)間拉長(zhǎng)，快遞運(yùn)送量預(yù)計(jì)將大幅增加。為了緩解焦慮，76%的消費(fèi)者表示在物流狀態(tài)中實(shí)時(shí)更新商品位置非常重要。消費(fèi)者計(jì)劃采取的提貨方式包括：

• 52%的受訪者更喜歡送貨上門。
• 28%的受訪者計(jì)劃網(wǎng)上下單，站點(diǎn)自提。
• 20%的受訪者計(jì)劃網(wǎng)上下單，店內(nèi)取貨(BOPIS)。

防疫措施對(duì)于線下購(gòu)物至關(guān)重要

許多人認(rèn)為新冠疫情會(huì)給室內(nèi)購(gòu)物造成非常大的影響，不過(guò)只要采取適當(dāng)?shù)姆酪叽胧M(fèi)者并不會(huì)十分在意購(gòu)物地點(diǎn)。

• 16%的消費(fèi)者表示在商場(chǎng)購(gòu)物感到非常安全;15%的消費(fèi)者對(duì)戶外購(gòu)物場(chǎng)所最放心;而69%的消費(fèi)者認(rèn)為只要采取了適當(dāng)?shù)陌踩胧瑢?duì)這兩者都可以接受。
• 87%的受訪者表示務(wù)必要讓員工和消費(fèi)者戴上口罩。
• 83%的受訪者表示看到可見的清潔工作非常重要。
• 85%的消費(fèi)者指出非接觸式結(jié)帳很重要。
• 82%的受訪者表示降低門店的人員密度是關(guān)鍵因素。
• 31%的消費(fèi)者還表示不能保持社交距離會(huì)導(dǎo)致購(gòu)物體驗(yàn)不佳。

購(gòu)買體驗(yàn)

繁瑣的換貨/退貨政策以及冗長(zhǎng)、緩慢的購(gòu)物和結(jié)帳過(guò)程(比如說(shuō)為確保安全在商店外排隊(duì))是導(dǎo)致零售商體驗(yàn)不佳的主要原因。消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)物體驗(yàn)不佳的方面有：

• 53% - 繁瑣的換貨/退貨政策。
• 45% - 冗長(zhǎng)、緩慢的結(jié)帳體驗(yàn)或在外面排隊(duì)。
• 40% - 商品缺貨。60%的消費(fèi)者表示不愿意等待商品重新入庫(kù)，會(huì)直接嘗試其他品牌。
•  39% - 無(wú)法從員工/客服獲得幫助。
• 35% - 脫節(jié)的線上/線下體驗(yàn)。

本調(diào)查于2020年9月進(jìn)行，旨在了解消費(fèi)者在新冠疫情期間的購(gòu)物習(xí)慣及其購(gòu)物節(jié)計(jì)劃，受訪者包括中國(guó)的520位消費(fèi)者以及美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、巴西、墨西哥、意大利、法國(guó)、德國(guó)和阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的數(shù)千名消費(fèi)者。