某電信運營商RPA機器人應用案例分享
美國某電信運營商,主營國際國內(nèi)電話服務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、通信網(wǎng)絡資源及設施服務等。憑借強大的綜合實力,該公司已連續(xù)多年入圍世界500強。
近年來,隨著行業(yè)競爭日趨激烈,該公司開始謀求轉(zhuǎn)型,以降低運營成本,提高業(yè)務效率。
為了改善客戶體驗,提高客戶滿意度,公司成立了專業(yè)的RPA技術(shù)團隊,在客服、財務、售后等業(yè)務中部署了RPA。
應用業(yè)務
客戶服務:查找、跟蹤客戶投訴訂單
實施RPA前
1、員工每天都要跨系統(tǒng)手動搜尋并處理客戶的投訴訂單,耗時費力。
2、人工操作可能出現(xiàn)遺漏,投訴處理不及時,客戶滿意度低。
實施RPA后
1、 RPA自動從CRM和郵件系統(tǒng)中提取客戶反饋,并對信息內(nèi)容進行分類,再根據(jù)客戶設定,RPA將反饋信息匯總生成數(shù)據(jù)報表發(fā)送給員工審核。
2、員工審核后,由RPA向客戶發(fā)送反饋郵件,并實時跟蹤反饋動態(tài)。
財務業(yè)務:自動生成發(fā)票
實施RPA前
1、收到訂單后,員工要手動錄入相關(guān)信息并開立發(fā)票,通過郵件發(fā)送給客戶。
2、手動開票耗時長,業(yè)務量大時,員工可能因疲勞導致數(shù)據(jù)錄入錯誤。
實施RPA后
1、RPA自動為客戶生成電子發(fā)票,并發(fā)送至客戶的電子郵箱。若客戶有紙質(zhì)發(fā)票需求,RPA會將發(fā)票信息發(fā)送至打印機。遇到有爭議的發(fā)票,RPA則自動將信息轉(zhuǎn)由人工處理。
2、RPA優(yōu)化了開票流程,減輕了員工的工作量,也縮短了開票時間,提高了開票準確率。
總體效果
通過實施RPA機器人流程自動化,該公司內(nèi)部60%的業(yè)務流程實現(xiàn)了自動化,大大降低了公司的運營成本,提高了業(yè)務效率,也提升了客戶滿意度。