我已經與設備制造商客戶合作超過15年了，他們一直在嘗試利用物聯網來提高現場服務和客戶支持效率。在過去的50多年或更長時間里，這些組織的工作流程基本上保持不變：

[[280852]]

客戶遇到問題

• 他們致電尋求支持
• 支持人員提出一長串問題
• 問題得到解決或上報給專家
• 如果專家無法解決問題，將派出現場服務技術人員
• 現場服務技術人員：
• 修復問題
• 找出問題，但需要零部件支持，等待
• 技術人員致電尋求幫助

顯然，對于復雜的設備來說，這個過程可能會很漫長，令人沮喪。與此同時，設備停機，耗費時間、金錢，破壞客戶體驗。

長期以來，物聯網技術一直聲稱通過提供“主動支持”來幫助實現這一目標，而且一些設備制造商已經取得了一定的成功，但大多數設備制造商仍在努力尋找這些解決方案的真正價值。

隨著人工智能(AI)的出現，現在有一些公司已經開發出了一種方法，可以讓人們擺脫困境，并使技術能夠提前預測設備故障。通常在幾秒鐘內就可以確定出設備的首次修復時間，這不是一堆建議修復的清單列表，而是一次針對實際故障點的有效修復。

這有可能是幾十年來第一次改變這個工作流程。它看起來可能是這樣：

• 客戶遇到問題
• 他們訪問人工智能并得到修復
• 如果人工智能沒有識別出問題，它就會直接轉到專家那里
• 專家給出修復建議，如果正確的話，人工智能下次會學習這個
• 如果需要派出現場服務技術人員，那么他們會帶著維修所需的零件和信息前往。

這里的不同之處在于，雖然步驟相似，但人工智能的使用大大減少了修復時間。并且使用這項技術的公司聲稱，問題可以在幾秒鐘或幾分鐘內得到解決，而不是需要花費數小時或數天的時間。(來源物聯之家網)這對現場服務和呼叫中心人員來說影響巨大，更不用說客戶體驗了。

事實上，有人告訴我，一些公司正在使用人工智能來替代大部分的呼叫中心資源，甚至替代了我之前提到的一些物聯網技術。

希望人們能夠在這個激動人心的領域找到更多的發展機會!