【51CTO.com原創(chuàng)稿件】2019年6月份，“思科客戶體驗(yàn)”在Cisco Live全球大會上全新亮相，引發(fā)了業(yè)界極大的關(guān)注。日前，思科大中華區(qū)資深副總裁、客戶體驗(yàn)事業(yè)部總經(jīng)理徐愷波接受了媒體的采訪，就眾人關(guān)心的思科客戶體驗(yàn)諸多問題進(jìn)行了解答。

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　　客戶體驗(yàn)事業(yè)部全線升級六大架構(gòu)，帶給客戶四點(diǎn)價(jià)值

　　徐愷波介紹到，思科將全球的服務(wù)部門轉(zhuǎn)型，統(tǒng)稱為“客戶體驗(yàn)事業(yè)部”，這體現(xiàn)了思科全球乃至在大中華區(qū)運(yùn)營商業(yè)模式的巨大變化。新組建的“客戶體驗(yàn)事業(yè)部”，致力于向客戶提供貫穿整個(gè)生命周期的體驗(yàn)，幫助客戶加速實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)成果。這是“思科客戶體驗(yàn)”的精髓，也是未來思科大中華區(qū)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行方略。

　　近年來，非常多的客戶群體越來越重視服務(wù)。服務(wù)的理念不再是傳統(tǒng)意義上的“客戶出現(xiàn)問題，廠商售后解決問題”，客戶更期待的是廠商可以提供一種更自動化的服務(wù)，更具前瞻性地預(yù)判客戶的問題，從而提升客戶整體滿意度。思科敏銳地捕捉到客戶的需求，于是將著重投資六大架構(gòu)——網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、安全、云、協(xié)作和物聯(lián)網(wǎng)。徐愷波表示，這六大架構(gòu)致力于支撐客戶四個(gè)方向上實(shí)現(xiàn)商業(yè)成果：確保不間斷的安全性、創(chuàng)新和自動化、降低風(fēng)險(xiǎn)以及收益成長。“因?yàn)槲覀兞私猓蛻舨粌H著重于關(guān)心產(chǎn)品本身和運(yùn)作方式，而是更加關(guān)心自己的商業(yè)是否能健康、穩(wěn)定、可持續(xù)成長。”

　　據(jù)徐愷波透露，未來客戶體驗(yàn)事業(yè)部將成為思科的重要引擎，與銷售部、產(chǎn)品部、合作伙伴部一起，推動思科業(yè)務(wù)在全球的拓展。

　　產(chǎn)品全生命周期服務(wù)讓客戶加速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果

　　那么對于思科自身而言，成立客戶體驗(yàn)事業(yè)部的價(jià)值和意義在哪里呢?徐愷波解釋道，在以往的商業(yè)模式中，思科主要專注于銷售、售前技術(shù)支持、采購的有效性、售后技術(shù)支持，也就是上圖左邊的整個(gè)運(yùn)營模式，而上圖右側(cè)則是建立客戶體驗(yàn)事業(yè)部的主要原因，它展現(xiàn)了產(chǎn)品在客戶應(yīng)用場景中的一個(gè)完整生命周期。

　　在記者看來，思科能夠擁有這樣的認(rèn)知其實(shí)是一種質(zhì)的改變，因?yàn)樵谶@個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，思科從事后被動服務(wù)轉(zhuǎn)向于主動追逐綜合的客戶體驗(yàn)，而非收到反饋后再開始行動。客戶也不再是被動接受的角色，而變得更加立體，思科會在國內(nèi)幫助客戶部署、實(shí)施、運(yùn)維產(chǎn)品之后，還會在一個(gè)生命周期內(nèi)不斷與客戶互動溝通，幫助客戶更好地運(yùn)用思科產(chǎn)品的功能，讓思科產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢盡可能的全面發(fā)揮出來。記者了解到，過去客戶采購思科的產(chǎn)品后，其實(shí)大多數(shù)客戶日常只應(yīng)用到思科產(chǎn)品20%-30%的功能，從投資回報(bào)率上看是讓人遺憾的。而思科客戶體驗(yàn)事業(yè)部，就是要幫助客戶拿到產(chǎn)品之后啟動更全面的功能，使用好這些功能，甚至于參與體驗(yàn)這些功能，繼續(xù)去優(yōu)化這些功能。轉(zhuǎn)型之后，客戶體驗(yàn)肯定是多方面的。

　　四大產(chǎn)品組合帶來全新客戶體驗(yàn)

　　當(dāng)記者問及客戶體驗(yàn)事業(yè)部將如何對接思科六大架構(gòu)時(shí)，徐愷波表示對應(yīng)每一個(gè)架構(gòu)，客戶體驗(yàn)事業(yè)部都會有主打的產(chǎn)品組合，給客戶提供相對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

　　在客戶體驗(yàn)產(chǎn)品組合里，一是主動式學(xué)習(xí)，即通過不同的學(xué)習(xí)方式(包括在線學(xué)習(xí)、講師指導(dǎo)、培訓(xùn)、CCIE/CCNA/CCNP等認(rèn)證)，主動讓客戶去滲入到產(chǎn)品真正的應(yīng)用性能中來;二是可靠的支持，包括解決方案支持、軟件支持和硬件支持，它們是思科超越了傳統(tǒng)的支持模式，在軟件和解決方案級別提供的主動和規(guī)范的服務(wù)選項(xiàng);三是洞察和分析，“洞察”更多指的是大量的自動化分析，具有代表性的產(chǎn)品包括網(wǎng)絡(luò)遙測和數(shù)據(jù)模型、自動化事件管理、安全分段發(fā)現(xiàn)、設(shè)備指紋、地理定位和基準(zhǔn)評估;四是專家資源。思科有大量的專業(yè)人員提供設(shè)計(jì)、規(guī)劃和實(shí)施類的服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)自動化、基于意圖的網(wǎng)絡(luò)和多云等業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　而支持者四大組合產(chǎn)品的，是思科大中華區(qū)1,200位專業(yè)服務(wù)人員， 600多項(xiàng)CCIE認(rèn)證，七種語言的服務(wù)支持。如此雄厚的基礎(chǔ)，足以令國內(nèi)企業(yè)能夠更自然地轉(zhuǎn)換為新型客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑥亩鴰砀鄶?shù)字化機(jī)遇。

　　不得不承認(rèn)，思科建立客戶體驗(yàn)事業(yè)部是深思熟慮后的結(jié)果，思科對于自己現(xiàn)有的優(yōu)勢反復(fù)推演，最終對于客戶體驗(yàn)事業(yè)部在中國的未來前景有了清晰的預(yù)見。科技，讓無限可能變得觸手可及。但是擁有科技，只是成功了一半。思科的客戶體驗(yàn)，就是在科技和愿景之間，為客戶架起通往成功的橋梁，幫助客戶跨越中間的各種障礙。

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