1.4.4　社會因素

***一個層面是社會層面：用戶在任務中是如何與他人交流的？在某些情況下，這種交流是和其他人共同完成某個任務，其中電腦用來支持和協調他們之間的交流。在另一些情況下，用戶可能是請其他人來幫助了解計算機系統，或者用戶為其他人或與其他人一起使用計算機系統（比如銀行職員、信貸員和飛行員），也可能用戶與計算機系統的交互受到某些監管機構的約束（比如在航空業和核能業）。

像前述各層次一樣，這個層次是建立在前述各層次的結構和理論之上的。在這種情況下，認知層次的理論（例如他人的心智模型）就顯得格外重要了。

人們在執行特定任務以及與他人協作時的動機各不相同，這種不同既取決于內部因素，也受限于外部因素（比如這是一個和工作相關的任務嗎？任務是在非正式的環境中實現的嗎？等等）。

社會層面的分析非常重要。很多對安全性要求很嚴格的系統（如飛機）所發生的事故多數是與相關社會過程的動態性相關，這些社會過程涉及控制系統各部位的人員，以及他們所處的社會環境。最典型的失敗或許就是下級沒有報告上級潛在的問題，或者沒有能充分地向上級說明該問題，使得問題由于延誤而變得最終無法掌控。人與人交流時很普通的失敗也可能造成事故。表1-7給出了更多有關社會層面問題的例子。

表1-7　社會層面問題的示例
 

這里舉一個在系統設計中忽視社會因素的示例。Flowers（1997）在他的研究中講述了將倫敦救護車調度系統從紙面移植到計算機這一任務是如何失敗的：設計人員嚴重地誤解了調度員和司機的工作方式，以及他們雙方是如何合作的。失敗也有軟件開發和實施的原因。這個失敗雖然沒有造成生命損失，但是救護車的反應時間受到了嚴重影響，項目任務主管人員被解雇，約300萬英鎊（450萬美元）的開發資金付諸東流。

這里我們也將討論組織機構、行業和國家文化等方面的問題，主要考慮不同文化背景下的用戶具有怎樣的不同特性。這類差異的例子包括顏色在不同文化中的不同寓意，如綠色并不總是意味著可以通行，葬禮上服裝的傳統顏色可能是白色而不是黑色，等等。其他例子還包括物品的自然排序在一些文化中可能是從左到右，而在另一些文化中可能是從右到左；一些文化鼓勵對管理人員（比如飛行員）進行適當的質詢，而另一些文化則不贊同這種行為。

正如我們從凱格沃思空難（將在附錄中詳細描述）中可以了解到的，航班空服人員（也包括乘客）知道發動機關錯了，但是他們并沒有打斷飛行員的行為，可能是因為飛行員所擁有的社會地位較高。有人明明知道如何幫助一個團隊或者項目卻沒有指出問題所在，諸如此類文化方面的問題總是很多。如何通過適當地調整社會動態來解決類似的問題是一個重要且有趣的課題。

另一個例子來自歐洲的一個核電站。該核電站的一個報告系統允許員工上報意外事件（包括那些有驚無險的事故），目的是讓公司能從中得到教訓，以防止同樣的事件發生（Masson 1991）。這個系統工作正常，管理人員和員工也都適應了這個系統。員工很樂意匯報這些意外事件，也不會因為這些事件的發生而受到責難。后來，管理層決定改變這種強調對意外事件進行報告的協商式文化，而采用了一種將事件作為一個安全性指標的方式，該方式認定匯報了最少意外事件的那班崗是最安全的一班崗，并且可以獲得獎勵。

這個改變的直接效應就是員工們為了爭取使自己那班崗成為最安全的一班而不再匯報意外事件。到頭來，該核電站不得不開發一套新的報告系統，而所有和未匯報事件相關的數據都消失了，就是因為管理人員不經意地改變了公司文化，把一種通過意外事件來學習和改進安全性的文化，改變為獎勵不匯報問題的文化。
 

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