2017年3月23日，第八屆中國金融云高峰論壇在上海盛大召開，來自國內外政府機構、行業協會、金融銀行的***信息官、數據中心經理、軟件開發主任等齊聚一堂，針對銀行業新核心系統開發、中小銀行如何把握金融創新、大數據技術在銀行數據中心的建設等多個熱點話題展開討論，聽云華東技術總監王凡就傳統金融的互聯網轉型在會場與現場觀眾進行了相關分享。

以下為演講內容：

一、2017年金融市場的三大熱詞

非常高興有機會能夠和大家一起探討一下在新經濟形勢下精益化的應用性能管理。

2017年經濟將會有些變動，前段時間剛好兩會召開，我上網搜了幾個熱詞可能和我們有點關系。一個是普惠金融，普惠金融其實喊了很多年，這是國家對金融行業的一個要求，要求金融行業做更多的業務，提升服務的有效性和加大對中低端用戶的覆蓋面，這是一個很好的要求，但是這個要求的問題是傳統銀行是否能適應這種變化。對傳統金融來說，在這方面做的是不足的，甚至已經被很多互聯網金融公司滲透并搶走了很多用戶。

另一塊是互聯網+，“互聯網+”是在新經濟環境下對傳統金融提出的一個新的要求，不是說傳統金融主動想做“互聯網+”，而是當前的經濟條件要求必須做“互聯網+”。那在這種情況下，就會發現傳統金融在這方面沒有積累。其實都能看到大多數的傳統金融還是基于很陳舊的思維方式在做，雖然也有嘗試在做互聯網、做一些拓展，但是實際的效果并不好。

還有一塊是情景式商務，情景式商務是這兩年比較火的話題之一。大家都在說傳統金融業要提供更好的服務體驗，讓客戶能夠得到一些更好的服務價值，提升服務黏性，讓他成為忠實客戶。那么在這種服務優化的過程中有一個問題，就是一款應用，這個應用怎么才能讓客戶感受到好的服務體驗，這就是要考慮的內容。那么怎么來提供更好的服務呢，這就要看一下大環境。

二、面臨金融蛋糕的切分，不要坐在金山上要飯

我們發現，在很多情況下傳統金融留下來的意義就是信貸這一方面了，包括一些個人理財，但是這一方面也被現在很多的中小型互聯網金融公司沖擊的比較厲害，那么如何適應這樣的變化就需要去想辦法，否則的話就會像上圖寫的，在金山上要飯。這個標題是從哪來的呢，這句話是我看了埃森哲對中國金融的一個評估報告，報告里面有這么一句話讓我印象很深刻。的確是，我們擁有這么大的體量，有這么好的一個基礎，為什么不能把業務做得更好。

那金融的業務到底是什么樣子？普惠金融、“互聯網+”，這些已經在金融行業提了很多年了，但是需要看實際業務。

三、為什么要做精益化應用管理？傳統金融遇到的問題

現在從大環境來說，未來所有金融的競爭不會再去說有多少個柜員機，多少個分析機構，可能更多的是存在于客戶端的競爭。因為現在的用戶已經越來越習慣于通過手機來做理財、轉賬等各種各樣的業務。那這種用戶在客戶端使用業務的體驗就直接決定金融機構的服務質量是否能滿足業務的需要。那么從目前看到的數據來說的話，大多數的銀行所提供的這些服務終端的用戶體驗都是不太好的，原因就在于對于整個“互聯網+”這種新的挑戰還不夠適應。
但是做銀行、做金融運維保障是做的時間最長的，銀行有很大的團隊，有很長時間的數據積累，但是為什么在這塊對于新形式的變化反而更不上了呢？

這其中有很大的原因是，過去在傳統運維、傳統應用管理過程中，銀行更多管理的是自己的后臺數據中心內部的系統，看的是服務器、網絡、存儲等，保障每一個服務器、網絡、存儲的可用性都是4個9或5個9；但從用戶而言的話，并沒有看到用戶的體驗，沒有看到應用的真實服務價值，所以在對后臺的保障很***的時候照樣會存在困難。所以發現一個問題，從過去傳統銀行已有的監控工具來看，只能發現大概30%的問題，剩下的很多問題發現不到。

四、傳統管理工具的能力是有限的 

這就需要一些手段能夠把沒有覆蓋到的，比如說對于交易的管理、應用的管理、用戶體驗的管理。那在這些都覆蓋到之后就能看得到用戶在真正使用銀行的業務的時候，從登陸開始，到查詢、轉賬、支付整個一個過程，如果發現過程中有一個環節出現了問題，比如說支付過程中支付不了，那首先這個問題是由什么引起的，如果能快速定位這個問題，從而進行快速的修復。這樣就能對應用做到真正的精益化管理。

聽云在國內精益化管理領域做了11年，在為客戶服務的過程中，聽云也在不斷地溝通、不斷地學習，我們發現在真正做管理層的，不是簡單的說這是一個運維的事情、或這是一個開發的事情，因為這是整個IT部門的事情，它會涉及到我們多個部門之間的合作和聯動，所以現在需要“三個中心聯動”的方式來做這種精益化的管理。

四、建設“三個中心聯動”的精益化應用管理

1、決策管理中心

需要它對現實中的所有應用來做一個考核，這個考核一般情況下國有銀行做得比較多的是兩類考核。一類考核叫對標，或者是競品分析，可以看到我們所提供的這個業務和其他的對標公司在服務質量、可用性、關聯性是不是滿足要求的；另一類是對于自身的對標，比如說今年做了十個業務，那么每個業務的質量到底如何。過去的時候會是通過好、壞、快、慢來進行評估，現在會對它做一個確實的考評。按照國內標準做法來說的話，就是會從整個對用戶的體驗、服務質量等等之中來選擇幾個指標來作為KPI考核的指標，來看這些應用內哪些應用是9分以上，哪些是6分以下，那么可以根據業務規劃來淘汰不好的應用，從而為我們整個決策來提供更科學的規劃支持。

2、開發策略中心

它做的更多的是從用戶角度來保障應用的質量。過去的話銀行對質量的要求是比較高的，可以看到國內最早做壓力測試等都是從銀行開始做起的，但是更多的時候還是在基于銀行內部網絡、內部環境來做，很難看到真實用戶在使用過程中出現的問題。比如說現在開發業務開發好了，內測結果也不錯，但是生產環境是很復雜的，有不同地區的用戶，有通過不同運營商網絡通道來訪問的用戶，終端的種類也比較多。那么怎么能保證每一位客戶都能滿足需要呢，這就是需要考慮的東西。但是銀行又沒有手段去查看真實用戶在使用應用過程中所出現的問題。現在一般來說，在開發測試過程中，會增加一部分對于應用質量的評估，這種評估是基于真實的用戶網絡、真實的用戶行為來看當前應用的狀態是否正常，只有它滿足要求的時候才會滿足這個應用上線，從而保證應用的服務質量。

3、運維中心

就是在傳統運維的基礎上，提升對交互、用戶、對應用的一個性能管理，比如說CDN的管理。CDN國內廠商比較多，質量普遍來說不是特別好。這就需要去判斷在應用使用過程中出現的問題是不是由CDN引起的，這樣在發現的時候才能要求CDN廠商去做優化，提升服務質量。另一塊就是我們所需要做的相關監測，查看系統到底是否可用，針對不同地區、不同用戶、國內國外等等在使用業務的過程中是否能夠提供很好的服務，如果出現異常的時候，能不能對這個異常進行深入的分析，或者問題定位。這種定位強調的不是對于某一個服務器的定位，而是強調對于應用代碼的定位。尤其在精益化建設過程中更為重要，比如說后臺的某一個SQL語句，前臺的崩潰代碼在哪個位置，通過這些數據來幫助去做相關的優化，來提升服務能力。
所以通過三個中心的聯動，能夠保證系統滿足開發、運維、管理這三個層面的要求，從而整體提升對于應用的管理和控制能力。

在金融行業，精益化管理已經比較成熟了，同時也在不斷地豐富管理的思路和框架，現在大家看到的就是一個標準的管理框架，這個框架會通過外部應用、內部應用等不同應用的邏輯采集，通過相應的數據整理來提供一些相應的管理方式，例如集中告警、內容呈現，為開發、運維、管理人員提供相應的管理接口和界面。

五、金融行業精益化應用管理功能

在未來，應該如何使用這套系統？或者這套系統能夠帶來什么價值？

1、要做關鍵性的轉變。過去金融更多關注的是內部架構層面的一些東西，現在更強調的是看用戶在使用過程的好壞，所以會通過一些關鍵視圖來展示一些用戶層面的信息，比如會有一個基于全國的地圖，會看到這些用戶在不同地區在使用主流業務的時候的業務體驗是否有異常。有異常的時候會對這個業務進行一個實時打分。傳統做法是通過事件關聯的方式來關聯到一張業務拓撲圖上去，業務拓撲圖會展示每個業務現在的邏輯關系，可以很清楚的看到是哪一個業務交易出了問題，這個業務交易是由哪個人負責的，開發小組就可以很方便的看到后臺執行的怎樣的代碼，這條代碼是由哪條SQL引起的，這樣就可以在做優化的過程中有很清晰的方向。通過這種運維方式的好處就是，可以讓不同層面的管理人員在同一個平臺進行很友好的溝通，避免了過去跨部門溝通中的困難。

2、可以幫助我們真正的看到應用代碼在邏輯中存在的問題，這是在過去運維中很難看到的，它減輕了邏輯上的錯誤和運維過程中的壓力。
六、傳統金融精益化管理的效果

1、真正看到用戶的體驗、行為。可以看到用戶對業務的評價是如何的，是否能夠真的達到最初設定的目標，是否能夠滿足整個企業發展的要求。

2、通過不斷地對用戶體驗數據的收集去建立大數據，就像銀行現在都在做各自的大數據。在業務數據中應該有很重要的一塊是針對業務、應用性能的數據，可以看到大客戶在使用不同業務時能否提供更好的服務給他，如果他的使用體驗不好，那么體驗問題是在什么位置引起的，應該要怎樣做改進。這樣會對大數據的建設來進行一個數據支撐。

3、用戶故障定位。某一個重要客戶的體驗出現問題，能夠做到快速定位并進行分析，將過去2-3天做的事情在1-2分鐘內定位出來。

4、實時改進。一款應用不可能什么問題都沒有，總會在某一方面出現問題。對于我們而言能夠實時改進，能夠把它改到一個用戶能夠接受的范圍之內就可以了。

七、實現應用服務的可視化管理

它把我們整個用戶的使用情況、整個用戶體驗狀態、關鍵業務交易的性能情況來做分開的展示。在整個銀行業精益化管理場景主要有這四大場景:

1、應用性能管理

標準是運維層面用到的東西，以某金融集團為例，基本上所有應用業務都已經使用了聽云的服務，監控目的是希望能看到每一個業務交易的狀態，每一個業務交易都會涉及到金錢的流失，隨著業務的增長，會有怎樣的問題來造成用戶的流失和業務的變化。該集團在使用了聽云后，最典型的變化就是改善了整體的崩潰率和投訴率，分別降低了50%和70%。2、競品分析

對產品的規劃、開發是有很大的幫助。以某銀行為例，他們對于行業對標很重視，需要對它的每一個業務是否能夠達到最初設計時的要求進行評定。為什么要做這么多的業務，一方面是提供這種的服務，一方面是提升企業的競爭力。企業的競爭力不是自己說了算的，是需要和同行的各方面性能、質量進行比較的，確認是否能夠具有競爭力。3、測試驗收

過去銀行業務上線的壓力比較大，每年的開發周期很緊張，大家都在不斷地撲新項目，在這樣的情況下就幾乎沒有什么時間來做測試，這樣***的結果就是讓客戶去做測試了。對此，某個金融公司的場景比較典型。過去的很多問題它在測試的時候都能發現，但是并不能確定這樣的問題對應用能帶來多大的影響，之后發現用戶的反饋很嚴重。通過聽云的服務就可以做到在產品上線前就監測到，會通過全國的系統來進行實時訪問，看到整體的用戶體驗是否在可接受范圍之內。通過這種方式，一方面加快了產品的上線時間， 另一方面，又提升了服務的質量。4、數據驅動

如何驅動業務價值的***化？便需要對CDN、云服務等進行監測是否正常。某銀行在做業務的過程中有很重要的一塊，就是對CDN業務進行優化和評估，通過對業務的提升，來提升服務質量。

因為聽云是國內的公司，所以提供的是本地化服務。我們一直強調我們是做服務的公司，不是做產品的公司。為什么講這點呢，因為從APM行業中，聽云更多監控的對象是用戶，是應用。用戶和應用意味著一定要有相應的配套服務，配套人員、配套知識來支撐的。從我過去對于銀行的了解，大多數銀行對于APM這方面是缺失的，聽云可以幫助銀行來做這方面的彌補和相應的拓展。

從聽云的產品來說，主要做以下兩種事情：

1、實時了解全球用戶的金融體驗：

做全球的用戶體驗監測，實際上在全球128個城市、國內470個城市，聽云共擁有30W+的節點，這些節點會實時的跑任務，去查看銀行當前的系統的用戶體驗。根據不同地區，不同運營商，不同的通道，幫助我們做一個用戶評估。

2、用戶行為＋性能數據，讓業務價值數據***化：聽云會看兩類信息，一方面是用戶行為和性能數據：可以方便銀行看到用戶使用銀行業務哪方面用的最多，那這個業務就一定是用戶體驗保障的***的，通過這種方式能真正提升自己的服務質量。另一方面就是后臺的服務診斷，真正鉆到應用層面時就會涉及到代碼，幫助運維人員通過可視化的方法把應用層面的問題診斷并展示出來。通過智能化的分析，自動診斷后臺某條代碼出現問題，比如說某個API接口、第三方的調用等等；當有問題的時候，聽云可以做切片化分析，分析出問題點是在用戶端還是在服務器端，通過這種分析報警定位問題出在哪些代碼上。

聽云會有大量的技術人員來提供相應的技術服務。大量技術人員配備的目的是在每個項目中都會有一個技術支持來進行跟進以提升服務質量，因為這部分對于大多數廠商都是知識缺失的一部分。