貴州電網公司是中國南方電網有限責任公司的全資子公司，負責貴州電網的統一規劃、建設、管理和調度。公司下轄電力銷售、設計、施工、科研等23家單位，2009年實現主營業務收入425.4億元，資產總額431.1億元，員工總數47901人，供電人口3900萬人。公司95598客戶服務系統從2002年1月開始在本省全部供電局投入運行，面向電力客戶服務。

業務迅猛增長，傳統架構瓶頸凸顯

隨著業務量不斷提升，傳統“煙囪式”的IT架構逐漸成為傳統呼叫中心發展瓶頸，主要體現在：

◆設備采購時基于業務峰值估算硬件配置，硬件設備CAPEX較高，而在絕大多數業務平穩運行時間內，硬件設備利用率普遍不高，如服務器在很多情況下利用率不足20%，大量IT能力被閑置;

◆業務規模的不斷擴大，現有架構無法滿足業務在線大量擴展的需求;

◆業務連續性保障差、數據可靠性弱，有限的主動宕機時間不足以完成系統維護工作;

◆不同廠家提供軟、硬件設備構建的IT系統，導致系統架構、功能復雜化，在維護過程中也增加了維護的難度;

◆單一設備的可靠性差，導致系統的穩定性和可用性低;系統的容災備份能力有限，冗余資源無法實現共享;

◆對數據中心機房空間、供電、散熱等需求較大，增加了用戶的IT成本開支。

呼叫中心平臺重構，華為著力打造高效、可靠、靈活擴展的先進架構

為進一步提升業務效率，有效合理利用業務資源，貴州電網公司繼續針對傳統呼叫中心進行云化改造，在適應業務發展需要的前提下，針對資源進行高效利用。基于此，華為云計算為貴州電網量身打造了高效可靠的云呼叫中心整體解決方案。

首先通過實現業務平臺和IT硬件資源的解耦，通過底層虛擬化技術在一臺物理機上運行多個虛擬機和應用，改變了一個應用獨占一臺服務器的低效業務煙囪模式，大幅提升IT資源利用率、實現資源動態分配，從而幫助客戶從容應對業務的快速增長，并節約了70%以上的運維成本。

其次，通過云平臺的NUMA技術，大大提高了虛擬機的內存訪問效率，進而提高虛擬機上業務的運行效率。通過物理網卡直通技術、物理網卡共享技術及智能網卡的使用，可以將虛擬網卡的IO吞吐量提高3倍，滿足高網絡IO吞吐量場景的需求。同時在華為云平臺上部署FT、HA、熱遷移等功能，有效的減少了設備故障時間，確保核心業務的連續性，避免傳統IT系統中單點故障導致的業務長時間不可用。

***，通過池化的資源管理模式，也即將硬件資源虛擬成多個統一的資源池統一管理，包括計算資源池、存儲資源池、網絡資源池，用戶需要部署業務時，云平臺會馬上在資源池中申請資源，創建出滿足業務需要的虛擬機，用戶不需要使用該業務系統時，可以通過刪除虛擬機將資源重新釋放到資源池，供下次申請再用;另外，虛擬機具有資源按需使用，動態調整的優勢，當業務系統的發展和虛擬機的規格不符時，可以通過調整虛擬機計算、存儲、網絡的規格來調整虛擬機的能力，快速適配業務需求;云平臺資源池一次規劃，按需部署業務，降低IT系統規劃難度，規避投資風險，柔性十足;云平臺具備便利的擴減容機制，可隨時調整資源規模以匹配業務或IT的資源需求變化。從而實現了按需使用，靈活應對業務和資源的快速增長。

先進的架構帶來數倍的呼叫中心效率提升

通過平臺層的先進架構支撐，再輔以上層***兼容的華為呼叫中心軟件，華為為客戶帶來的云呼叫中心整體解決方案，不僅幫助客戶實現資源的高效利用，在適應業務高速發展的同時，提高了業務系統可靠性和IT運營效率。從上線到現在的1年時間中，不僅為客戶節約70%以上的運維成本，同時提升了2倍以上的業務運行效率，真正為客戶打造了高效、可靠、靈活擴展的云呼叫中心。