“攜程在手，說走就走”，相信很多人對這句廣告語并不陌生。在當前國內旅游行業中，攜程旅行網的發展可謂是如日中天，已成為國內旅行行業的龍頭企業之一。

作為國領先的在線票務服務公司，攜程旅行網創立于1999年，總部設在中國上海,目前，攜程旅行網呼叫中心總共有13,000坐席，分別為酒店預定、機票預定、休閑度假和商戶服務，其中酒店預定占據了其50%以上的收入和利潤。

呼叫中心在攜程旅行網整個業務鏈中占據關鍵地位，呼叫中心能否健康運行關系著攜程旅行網業務能否順利開展。目前，攜程旅行網龐大的呼叫中心系統也存在很多問題，主要包括：

1. 1.3萬席規模的客戶服務系統，涉及多個業務系統，架構復雜，業務分散，維護成本高，擴容難度大。

2.隨著業務快速發展，大話務量下浪涌式呼叫的沖擊對原有系統的可靠性提出挑戰。

3.老平臺的功能已經不能滿足業務發展的需求，隨著攜程旅行網的業務快速發展，大批量、高密度的業務數據對原有平臺的業務處理和反饋能力帶來嚴峻挑戰。

如何有效解決上述問題，成為攜程旅行網呼叫中心系統面臨的重大難題。為此，攜程旅行網進行廣泛招標，最終，華為新一代聯絡中心憑借大容量、高可靠、高集成的特性，成功中標上海攜程旅行網呼叫中心項目，通過一系列合作，在華為的幫助下，截至目前，攜程旅行網已經使用華為產品完成替換原網攜程酒店業務全部6000坐席。

結合攜程旅行網的具體情況，華為通過詳細分析和研究，為攜程旅行網提供包括排隊機、CTI、IVR、錄音、報表等端到端解決方案，幫助攜程打造出一套具有開放性、高集成、高可靠性的呼叫中心系統，使攜程釋放更多的資源聚焦核心業務，并降低攜程呼叫中心系統的運維難度，具體而言，主要包括以下幾個方面：

1.開放性：華為聯絡中心解決方案提供座席端、運營管理等多層次、多類型開放能力，具有良好的開放性，能夠更好地適配攜程的業務系統，在整個業務系統運行的過程中，從坐席端到其他層次的運維管理中，各業務部門可以實現資源信息共享，在處理繁雜的業務數據過程中，摒棄不必要的業務干擾，聚焦核心業務，此外，開放的業務系統，可以進行統一開發和綜合維護，從而大幅度降低了技術人員在攜程業務系統開發和維護的工作量。

2.高集成：攜程的客服系統平臺需要滿足超過1.3萬席的容量，規模巨大，需要大量設備支撐。采用華為高集成度的排隊機，相同容量功耗可節省80%，以支撐攜程超大規模座席量的遷移和擴容。

3.高可靠：華為聯絡中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術，具有更強的抗壓能力，可保證話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩處理。通過建設話務分配平臺及兩套獨立的客服中心(分別位于南通和上海)，實現了話務均衡分配和系統級容災。

華為聯絡中心解決方案提供高集成度的統一業務平臺，提升系統可擴展性，降低運維成本，簡化業務流程，降低客戶等待時間，提高服務質量和客戶滿意度。同時，華為結合攜程旅行網呼叫中心的現實情況，具體問題進行具體分析，沿用已有的座席界面和使用習慣，降低呼叫中心客服培訓成本，支撐業務快速上線，此外，華為聯絡中心解決方案采用原廠支持，專業服務，從而保證業務穩定運行。

此次攜程旅行網與華為的合作，依靠華為強大的聯絡中心解決方案，成功打造一套全新客服中心，相信未來必將為攜程旅行網在旅行行業的高速發展提供強有力的支撐。