尼爾森一項報告指出，在現今快速發展的移動化時代，超過三分之一的客戶都傾向于通過社交媒體渠道，而不是傳統的電話或電子郵件來獲取品牌信息。隨著新興的社交媒體渠道與傳統渠道之間的區別也日益淡化，想要在范圍越來越廣的平臺創造***客戶體驗，無論客戶在哪類社交媒介上（如Twitter, Facebook等）發布需求，客戶服務機構都需要隨時隨地提供正面反饋。涵蓋各渠道的統一現代化客戶體驗可謂企業的一大競爭優勢。

 

甲骨文服務云***版本新增社區自助服務功能，通過新型的網絡自助服務方式，將社區功能直接帶入核心的多渠道網絡體驗中。甲骨文服務云現在可支持企業在網絡服務與社區互動之間創造無縫體驗，利用客戶知識完善服務。既可幫助企業簡化用戶操作流程，讓用戶迅速獲取答案，同時有效減少用戶的人工服務請求，實現效率提升。

 

Gartner的研究顯示，對“點對點社區”（Peer-to-Peer Communities）進行投資可有效降低支持成本并提升利潤。實際上，在2014年12月的一份名為《當今針對客戶服務需要實施的九個CRM項目》的研究報告中，Gartner副總裁、知名分析師Michael Maoz寫道：“一批Gartner客戶在引入點對點社區后獲得了成功，他們提交技術支持請求的數量平均減少了 20%，并且將獲得更多益處。通過實現基于社區的服務支持，企業可提升客戶滿意度并獲得新的銷售機遇，實現營業額的大幅增加。”

 

在甲骨文社交云和服務云中引入的全新工作流程和自動化能力，可幫助客戶充分利用社交洞察和互動的力量。企業用戶現在可將甲骨文社交云識別出的帖子或事件的語境及注釋隨附在甲骨文服務云中。通過客戶信息和語境的積累，企業可快速將社交信息分享給相關部門，提升服務質量并縮短解決問題的時間。

 

甲骨文社交云和服務云之間的連通性也得到了提升。其中包括對私有數據來源的社交媒體監測和分析功能的擴展，如新增加的社區自助服務功能、調查數據、聊天和呼叫日志等。企業現在可在甲骨文社交云關系管理控制面板中并列查看私有和公共數據，通過相關術語、主題、情緒和客戶指標等非結構化數據實施監測和分析，并獲得洞察。

 

甲骨文產品開發集團副總裁David Vap指出：“在當今競爭激烈的商業環境中，無論是在公共社交網絡、社區還是頻繁接觸客戶的呼叫中心，了解客戶的聲音對于創造杰出的體驗來說是必不可少的。甲骨文服務云和社交云的升級可協助企業監測、識別和追蹤社交對話，可讓它們快速高效地協助客戶找到答案，從而建立對品牌的忠誠度。”