今天再提到“戴爾服務(wù)”，你首先會(huì)想到什么?修理筆記本電腦?不，那已經(jīng)是老黃歷了。通過(guò)一系列并購(gòu)和自身的不斷完善，戴爾服務(wù)已經(jīng)可以提供端到端生命周期服務(wù)，包括設(shè)計(jì)與優(yōu)化、實(shí)施和部署、保護(hù)、管理和支持等，特別是收購(gòu)佩羅系統(tǒng)、畢博以后增強(qiáng)的咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，讓今天的戴爾服務(wù)脫胎換骨。

　　引領(lǐng)整體解決方案發(fā)展

　　眾所周知，戴爾公司正在轉(zhuǎn)型為一個(gè)端到端企業(yè)級(jí)解決方案供應(yīng)商。作為公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分，戴爾服務(wù)的品牌輪廓在近一兩年開始日漸清晰。“服務(wù)是戴爾重點(diǎn)拓展的業(yè)務(wù)之一。為了實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，服務(wù)部門內(nèi)部的組織架構(gòu)等也做了大量積極的調(diào)整，包括將幾個(gè)業(yè)務(wù)單元獨(dú)立出來(lái)等。我們這樣做的初衷是，希望戴爾服務(wù)能夠真正急客戶之所急，為其提供全生命周期服務(wù)，同時(shí)也能引領(lǐng)和促進(jìn)公司其他產(chǎn)品線的發(fā)展，相互呼應(yīng)，從而提升整個(gè)產(chǎn)品鏈條的價(jià)值和品牌知名度。”戴爾服務(wù)(中國(guó))總經(jīng)理王強(qiáng)表示。

　　隨著戴爾服務(wù)自身的發(fā)展和演進(jìn)，客戶對(duì)戴爾服務(wù)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)從模糊到清晰的過(guò)程。以前，許多客戶一提到戴爾服務(wù)，首先想到的可能是基于產(chǎn)品的銷售和維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)在，雖然此項(xiàng)服務(wù)仍然很重要，但它并不能涵蓋戴爾服務(wù)的全部。王強(qiáng)介紹說(shuō)：“通過(guò)收購(gòu)佩羅系統(tǒng)以及在中國(guó)并購(gòu)畢博管理咨詢公司，戴爾服務(wù)的專業(yè)能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，新增的管理咨詢、系統(tǒng)集成、流程梳理服務(wù)以及企業(yè)ERP的實(shí)施、專業(yè)服務(wù)解決方案的研發(fā)等，使戴爾服務(wù)具備與主流服務(wù)廠商全面競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。”

　　除了上述服務(wù)以外，由于在與客戶的溝通過(guò)程中不斷接收到對(duì)戴爾公司自身成功實(shí)踐的關(guān)注，戴爾服務(wù)在不斷適應(yīng)新技術(shù)潮流、開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，也在持續(xù)地將戴爾自身從20多年直銷模式中積累的管理體系商業(yè)化，幫助客戶提升價(jià)值，比如近年來(lái)中國(guó)市場(chǎng)頗為引人注目的傳統(tǒng)企業(yè)觸“電”?？傊鳡柗?wù)不再是字面上看到的那種狹義的產(chǎn)品售后服務(wù)，而是涉及咨詢、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、技術(shù)、實(shí)施、流程等多個(gè)環(huán)節(jié)的一個(gè)廣泛的價(jià)值鏈條。

　　戴爾公司目前有四大業(yè)務(wù)支柱，包括終端用戶計(jì)算事業(yè)部(End User Computing)、企業(yè)解決方案事業(yè)部(ESG，Enterprise Solution Group)、軟件部(DSG，Dell Software Group)以及服務(wù)部(Services)，其中軟件部門成立只有一年多時(shí)間，戴爾服務(wù)部門成立也只有三年多，不同部門之間如何相互協(xié)作和促進(jìn)是戴爾正在逐步解決的一個(gè)問(wèn)題。“打通公司內(nèi)部的一些環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率是我們正在進(jìn)行的工作，這種梳理與磨合會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。”王強(qiáng)表示，“面對(duì)中國(guó)這個(gè)世界第二大的市場(chǎng)，戴爾服務(wù)將主要依托戴爾公司數(shù)千人的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)與企業(yè)級(jí)客戶、中小企業(yè)客戶以及渠道合作伙伴的積極溝通，從中獲取與服務(wù)相關(guān)的商業(yè)機(jī)會(huì)。另外一方面，由于我們與一些長(zhǎng)期合作的客戶建立了很高的互信度，在為客戶提供服務(wù)時(shí)如果看到硬件或軟件的銷售機(jī)會(huì)，我們也會(huì)及時(shí)地將這些消息傳遞給其他產(chǎn)品部門，幫助它們拓展業(yè)務(wù)，從而形成不同部門之間良性的互動(dòng)。”

　　在建立了公司不同部門之間有效的溝通和聯(lián)動(dòng)機(jī)制以后，將服務(wù)產(chǎn)品化，并與硬件、軟件進(jìn)行整合將成為戴爾服務(wù)的又一創(chuàng)新之舉。包括硬件、軟件和服務(wù)在內(nèi)的打包的解決方案對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)極具吸引力。由于受到資源、資金等各方面條件的限制，相對(duì)于企業(yè)級(jí)客戶來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)在信息化建設(shè)方面相對(duì)滯后，對(duì)管理的需求不是十分迫切，或者不能清楚地認(rèn)識(shí)到自身的信息化需求。如果戴爾能夠通過(guò)細(xì)分客戶群，找到客戶共性的需求，提供定制化而非放之四海皆準(zhǔn)的整體解決方案，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)、軟件以及服務(wù)等，并通過(guò)戴爾廣泛的銷售渠道去銷售，那么戴爾各產(chǎn)品部門的優(yōu)勢(shì)將得到更充分的發(fā)揮，同時(shí)也能給客戶帶來(lái)更多的價(jià)值。目前，戴爾企業(yè)級(jí)解決方案加服務(wù)的收入和利潤(rùn)分別占公司總收入的三分之一和利潤(rùn)的一半。

　　“贏”是關(guān)鍵

　　實(shí)事求是地講，戴爾服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)上的知名度還不高，這與戴爾發(fā)力服務(wù)時(shí)間比較短有關(guān)系。王強(qiáng)認(rèn)為，提升知名度的一個(gè)關(guān)鍵是“贏”，即贏得更多的項(xiàng)目，并用這些成功的客戶案例去影響那些不熟悉戴爾服務(wù)的客戶。

　　“不斷贏得新客戶，并通過(guò)這些客戶的積極評(píng)價(jià)吸引更多客戶的注意，從而逐步提升客戶對(duì)戴爾服務(wù)的認(rèn)知度，這是我們正在做的，這種做法已經(jīng)取得了非常好的效果。”王強(qiáng)談了自己的親身經(jīng)歷，“我回到戴爾已經(jīng)三年了。前兩年，我在拜訪客戶時(shí)，客戶幾乎都會(huì)問(wèn)同樣一個(gè)問(wèn)題，‘戴爾服務(wù)是做什么?’現(xiàn)在，問(wèn)這樣問(wèn)題的客戶比例正在逐漸變小，甚至有一些客戶是通過(guò)戴爾其他產(chǎn)品部門的渠道關(guān)系主動(dòng)找上門來(lái)的。舉例來(lái)說(shuō)，有的客戶就是因?yàn)槁犝f(shuō)我們?yōu)閲?guó)美提供了服務(wù)，而主動(dòng)找我們進(jìn)行交流。”

　　與其他IT服務(wù)商相比，戴爾服務(wù)的不同體現(xiàn)在哪些方面呢?

　　首先，戴爾擁有齊全的產(chǎn)品線，包括PC、企業(yè)的硬件和軟件以及服務(wù)產(chǎn)品，并且能夠提供創(chuàng)新的云服務(wù)等?？蛻粼絹?lái)越希望得到一攬子的方案?，F(xiàn)在，許多管理咨詢公司不僅提供管理咨詢服務(wù)，還要兼顧系統(tǒng)集成和大量的開發(fā)工作?？蛻舨粌H希望軟硬件一起采購(gòu)，還希望廠商能夠承擔(dān)起硬件維護(hù)的工作。客戶只選擇單一的供應(yīng)商，還可以減少不同供應(yīng)商之間相互扯皮的現(xiàn)象。因此，這對(duì)廠商的整合能力提出了新的要求。

　　其次，在管理咨詢、系統(tǒng)集成、信息化服務(wù)等領(lǐng)域，戴爾擁有一批穩(wěn)定的、有影響力的客戶，比如中石油、中國(guó)電信、國(guó)美、錦江電商等。比如中石油是戴爾服務(wù)的大客戶，從畢博中國(guó)時(shí)期開始，有10多年的合作歷史，25個(gè)項(xiàng)目，完成了中石油的“十一五”與“十二五”的總體信息規(guī)劃。戴爾服務(wù)很多資深咨詢顧問(wèn)也是與中石油這樣中國(guó)的能源巨頭客戶共同成長(zhǎng)成熟，從而也奠定了深厚的客戶基礎(chǔ)。

　　最后，戴爾服務(wù)能夠更好地滿足客戶需求，為其提供更貼心的服務(wù)。“以客戶為中心”，對(duì)于戴爾服務(wù)來(lái)說(shuō)不僅僅是一個(gè)口號(hào)。“無(wú)論用戶的規(guī)模大小，我們都會(huì)一視同仁。只要我們承接了一個(gè)項(xiàng)目，就希望這個(gè)客戶能成為我們長(zhǎng)期的客戶。”王強(qiáng)表示，“‘以客戶為中心’是戴爾服務(wù)的DNA，只有秉承這種理念，才能穩(wěn)扎穩(wěn)打，讓客戶慢慢地了解我們，接受我們。在服務(wù)這個(gè)行業(yè)，口碑十分重要，尤其是在戴爾服務(wù)剛剛起步的階段，這一點(diǎn)顯得更加重要。”

　　戴爾服務(wù)致力于打造一個(gè)更加平滑的組織，采取更靈活的市場(chǎng)模式和響應(yīng)方式，以最快的速度交付項(xiàng)目。“我做服務(wù)這行近20年，剛?cè)胄械臅r(shí)候，基本每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施周期至少在18個(gè)月以上?，F(xiàn)在，面對(duì)快速的市場(chǎng)需求變化，18個(gè)月的項(xiàng)目實(shí)施周期就太長(zhǎng)了，很多客戶希望6個(gè)月就能完成項(xiàng)目實(shí)施。因此作為IT服務(wù)商，我們必須調(diào)整自己的心態(tài)，不能因?yàn)槲覀兗榷ǖ墓芾砟Ｊ蕉绊憣?duì)客戶的及時(shí)響應(yīng)，這也是我們贏得客戶的關(guān)鍵之一。”王強(qiáng)表示。

　　從目前戴爾服務(wù)在中國(guó)的收入比重來(lái)看，份額最大的還是與硬件緊密相關(guān)的Pro Services。王強(qiáng)表示：“未來(lái)管理咨詢將成為戴爾服務(wù)在中國(guó)大力發(fā)展的一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。因?yàn)樵谄髽I(yè)的決策鏈上，管理咨詢更靠近前端，管理咨詢做得成功將直接影響客戶的后期產(chǎn)品采購(gòu)。戴爾管理咨詢能力的增強(qiáng)，將為戴爾其他產(chǎn)品部門創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。我們必須搶占制高點(diǎn)。”

　　整合出效益

　　戴爾的崛起與其獨(dú)樹一幟的產(chǎn)品直銷模式有很大關(guān)系，而這一成功的模式也讓戴爾在供應(yīng)鏈流程管理方面積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。隨著不斷的并購(gòu)，戴爾將更加專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、技能、方法論等與戴爾豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，更能貼近用戶的實(shí)際需求。戴爾服務(wù)在供應(yīng)鏈管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)，吸引了大批中國(guó)企業(yè)客戶，它們主要來(lái)自能源、電信、高科技以及制造等行業(yè)。

　　“在全球范圍內(nèi)，戴爾的供應(yīng)鏈管理模式已經(jīng)得到客戶的廣泛認(rèn)可。除此之外，像電商服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、呼叫中心等也在戴爾服務(wù)中占據(jù)了非常重要的地位。”王強(qiáng)介紹說(shuō)，“以前，我們通常會(huì)邀請(qǐng)客戶到戴爾的工廠去參觀，看到了戴爾自身的成功經(jīng)驗(yàn)，很多客戶當(dāng)時(shí)就會(huì)表示出合作的意愿。隨著我們服務(wù)能力的逐步增強(qiáng)，我們?cè)谝郧斑@種成功的經(jīng)驗(yàn)式營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)上，將大量?jī)?yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)匯集、提煉出來(lái)形成產(chǎn)品，最終變成一種固定的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)模式，從而更有效地影響到了更廣泛的客戶群。”舉例來(lái)說(shuō)，戴爾自身在20多年的直銷實(shí)踐中使用的一個(gè)供應(yīng)鏈管理軟件Dell Dragon，在作為堪稱“電商鼻祖”的戴爾自身的崛起上起了重要作用。戴爾服務(wù)在與客戶溝通的過(guò)程中不斷收到問(wèn)詢表示對(duì)其業(yè)界知名的供應(yīng)鏈與運(yùn)營(yíng)管理體系的關(guān)注，因此進(jìn)行了基于Dell Dragon的商業(yè)化，并在國(guó)內(nèi)應(yīng)用與國(guó)美在線這樣的傳統(tǒng)零售巨頭的電商轉(zhuǎn)型。

　　2009年11月，經(jīng)一系列股權(quán)轉(zhuǎn)讓后，戴爾公司收購(gòu)畢博咨詢中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)。2011年4月，戴爾公司整合了畢博咨詢中國(guó)、佩羅系統(tǒng)中國(guó)和原戴爾服務(wù)業(yè)務(wù)部門于廈門成立了戴爾服務(wù)(中國(guó))有限公司，為客戶提供完善的端到端的咨詢服務(wù)和解決方案，包括應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程外包、管理與IT咨詢、基礎(chǔ)設(shè)施與云計(jì)算，實(shí)施與部署以及移動(dòng)和安全方面的服務(wù)解決方案，從而幫助客戶提高業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率。

　　在戴爾服務(wù)發(fā)展的進(jìn)程中，對(duì)佩羅系統(tǒng)、畢博的收購(gòu)是具有里程碑意義的事件。此舉助戴爾服務(wù)完善了產(chǎn)品線，開辟了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)提升了戴爾服務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。王強(qiáng)坦言：“上述收購(gòu)讓戴爾服務(wù)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。為了快速提高在咨詢管理、系統(tǒng)集成方面的實(shí)力，收購(gòu)是最快速和有效的方式，它能在短時(shí)間內(nèi)將我們的咨詢服務(wù)水平提高一個(gè)等級(jí)，也為客戶帶來(lái)更多價(jià)值。在此基礎(chǔ)之上，我們可以方便地拓展業(yè)務(wù)，從而提升業(yè)務(wù)的發(fā)展速度?，F(xiàn)在很多IT服務(wù)商都有類似的嘗試。”

　　收購(gòu)之后的整合對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。在業(yè)內(nèi)，我們看到過(guò)很多整合失敗的案例。如何取長(zhǎng)補(bǔ)短，消除內(nèi)耗，達(dá)到1+1大于2的整合效果對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。2012年4月，戴爾服務(wù)實(shí)行品牌整合舉措，將“戴爾咨詢”作為其在華咨詢業(yè)務(wù)的全新品牌。新品牌秉承了戴爾規(guī)范統(tǒng)一的品牌使用原則，也體現(xiàn)了資源協(xié)同后的優(yōu)勢(shì)提升，更突出了咨詢服務(wù)的深厚背景及戰(zhàn)略地位。

　　具有不同文化的公司整合在一起，肯定會(huì)帶來(lái)一定的沖擊。王強(qiáng)認(rèn)為，戴爾中國(guó)在服務(wù)整合方面做得還比較順利：“提升服務(wù)品牌的知名度，與公司其他部門有機(jī)地結(jié)合，關(guān)鍵點(diǎn)是讓不同的業(yè)務(wù)部門看到彼此的價(jià)值，同時(shí)不刻意強(qiáng)調(diào)個(gè)性。這就像兩個(gè)人的合作，每個(gè)人都有自己的一套處事方式和邏輯，如果雙方過(guò)多地強(qiáng)調(diào)彼此原有的個(gè)性，那么合作起來(lái)就比較困難。”

　　戴爾服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)成功整合，關(guān)鍵在于曾經(jīng)來(lái)自不同公司的員工在加入戴爾服務(wù)后，能夠相互尊重，不過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己過(guò)去能做什么，不能做什么，而是更關(guān)注在公司整體品牌效應(yīng)得到增強(qiáng)后，帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)和更多的便利性。“整合的過(guò)程不可謂不不艱苦。衡量效果的標(biāo)準(zhǔn)不一樣也會(huì)造成不同的心態(tài)。在一系列并購(gòu)之后，我們的客戶數(shù)量在持續(xù)增加，收入也在同步增長(zhǎng)，員工隊(duì)伍不斷壯大。我們沒(méi)有因?yàn)椴①?gòu)和整合而影響到原來(lái)的業(yè)務(wù)。這是讓我感到最欣慰的。”王強(qiáng)表示。

　　目前，戴爾咨詢可以為各類企業(yè)提供涵蓋戰(zhàn)略咨詢、卓越運(yùn)營(yíng)的解決方案，即戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型、IT戰(zhàn)略、SAP、Oracle、流程制造、商業(yè)智能與系統(tǒng)集成以及電子商務(wù)。戴爾咨詢的資深專業(yè)人員亦按行業(yè)和解決方案劃分，能夠針對(duì)客戶的獨(dú)特需求，為客戶提供定制的兼具創(chuàng)新性和靈活性的解決方案。

　　目前，戴爾服務(wù)在中國(guó)的員工約1000人。戴爾服務(wù)的總部設(shè)在廈門，并且在北京、上海、大連、成都、天津等地設(shè)有辦公室。談到2013年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)，王強(qiáng)表示：“過(guò)去幾年，戴爾服務(wù)的業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率都保持在40%左右，今年我們的增長(zhǎng)目標(biāo)不變。 我們要扎扎實(shí)實(shí)地做好客戶，把一些整合的解決方案更好地推廣出去，同時(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新，讓客戶清楚地看到我們與其他廠商的區(qū)別在哪里。”

　　服務(wù)“打包”賣

　　在咨詢服務(wù)方面，戴爾服務(wù)是個(gè)后來(lái)者。戴爾服務(wù)如何才能實(shí)現(xiàn)后來(lái)者居上呢?

　　企業(yè)若想在銷售上取得成功，無(wú)外乎采用以下兩種策略：第一，做廣，即依托于前端的銷售渠道，覆蓋更廣闊的市場(chǎng)和更大的客戶群，并且在項(xiàng)目的初期就介入，從而更好地引導(dǎo)客戶需求;第二，做深，即深入了解每個(gè)客戶的需求，為其提供滿足其個(gè)性化需求的解決方案和服務(wù)。

　　王強(qiáng)表示，依靠戴爾公司數(shù)千個(gè)銷售人員，客戶會(huì)更多地了解戴爾服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和能力，同時(shí)通過(guò)渠道反饋回來(lái)的客戶需求，戴爾服務(wù)也能發(fā)掘更多的商機(jī)。戴爾服務(wù)不僅希望將市場(chǎng)做大，而且希望將客戶關(guān)系做深。雖然每增加一個(gè)新客戶的過(guò)程都十分艱難，但是每個(gè)客戶都能成為長(zhǎng)期的客戶，這才是戴爾服務(wù)追求的目標(biāo)。

　　提供包含硬件、軟件和服務(wù)在內(nèi)的打包的解決方案是戴爾服務(wù)下一個(gè)階段的銷售重點(diǎn)。針對(duì)某一個(gè)特定行業(yè)的需求，或針對(duì)某一特定機(jī)型的方案，戴爾服務(wù)可以精打細(xì)算，以更合理的價(jià)格、更便捷的方式提供給客戶，從而縮短部署周期，降低成本，并且便于用戶使用。王強(qiáng)認(rèn)為，這種打包的方案可以實(shí)現(xiàn)方案的標(biāo)準(zhǔn)化，更好地匹配客戶的需求，同時(shí)還可以發(fā)揮渠道之所長(zhǎng)，加速方案的推廣速度，覆蓋更廣闊的市場(chǎng)。戴爾服務(wù)今年會(huì)在一些行業(yè)進(jìn)行打包方案的銷售試點(diǎn)。