[[73460]]

最近，在兩個微創(chuàng)新的培訓(xùn)課上，提到一部分微信內(nèi)容。大多企業(yè)會問兩個問題：微信到底能帶來什么實際的好處?什么業(yè)務(wù)形態(tài)適合開微信?

找了好幾個案例，發(fā)現(xiàn)招行是回應(yīng)這兩個問題的最好案例。招行信用卡的微信營銷，對微信的第一定位是客服，借助其龐大系統(tǒng)，打造了一個可容納億數(shù)量級客戶的在線服務(wù)平臺，同時動用微博、線下、電話客戶等手段對微信賬號及平臺進行推送，可能會引發(fā)大量粉絲數(shù)。

來看看招行信用卡的微信營銷(其實，叫微信營銷，并不合適，微信最大的用處是客服，并不是微博那種拉新的營銷驅(qū)動)：

1、第一定位是客服。

有信用卡的大多是城市里上班的小白領(lǐng)，他們的痛點是：在用卡過程中會碰到一些常規(guī)的問題，比如賬單多少，申請?zhí)犷~等，但是他們沒有大段的時間給客服打電話，他們最空閑的時間往往是坐地鐵公交等電梯這樣的零碎時間，所以，一個呼叫簡單并且隨叫隨到的客服是一個硬需。同時，通過自定義菜單的簡潔界面設(shè)計，將服務(wù)內(nèi)容以方便、快捷、友好的方式實現(xiàn)，幫助用戶有效利用碎片化的時間，這種基于服務(wù)和用戶體驗的微創(chuàng)新非常給力。目前，招行的微信客服能完成79項服務(wù)，占到全部信用卡業(yè)務(wù)的71%，據(jù)說以后還會逐步增加。招行挺擅長制造用戶情感共鳴點，早期，招行第一次在柜臺前放上一盒免費的糖，一顆糖俘獲了很多用戶的心。

招行微信自稱“小招”，很小清新的。微信號叫“招商銀行信用卡中心”，感覺太嚴肅了，叫“招行小秘書”最好。

2、大數(shù)據(jù)支持。

據(jù)說，招行微客服平臺聯(lián)通了其內(nèi)部的主機系統(tǒng)和十多個外圍系統(tǒng)，而且開通了專門的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，可容納億數(shù)量級客戶的在線服務(wù)平臺。招行信用卡還有一個客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了一個龐大的了解客人的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時調(diào)動數(shù)萬條知識為用戶做即時服務(wù)，保障并不斷完善其服務(wù)品質(zhì)。

3、全方位推微信號。

招行這種高帥富的公司，動用了微博、線下、電話客戶等手段推微信，粉絲數(shù)應(yīng)該挺生猛，求爆料。產(chǎn)品經(jīng)理蘇杰的真實經(jīng)歷：打電話給招行信用卡換了一個個人信息，然后客戶mm的話術(shù)里加了“你平時用不用微信……你可以加XXX，平時什么什么什么事可以通過微信解決”，厲害啊。

招行曾經(jīng)搞了一個的“愛心漂流瓶”活動，微信用戶用“漂流瓶”或者“搖一搖”功能找朋友，就會看到“招商銀行點亮藍燈”，只要參與或關(guān)注，招商銀行便會通過“小積分，微慈善”平臺為自閉癥兒童捐贈積分。

4、微信號是一個輕APP。

微信可能會干掉不少APP，特別對一些中小企業(yè)，開發(fā)了一個公司級APP，其實面臨很大的運營難題：技術(shù)、客戶、升級、流量，如果是客服屬性的，微信完全可以替代。看到有用戶吐槽。@frank_feng：招商銀行信用卡中心的微信公眾帳號真不錯，基本功能都有，還有消費和賬單提醒。

所以說，回答開頭的兩個問題：微信帶來的最大好處是基于客服的口碑營銷和服務(wù)創(chuàng)新。那些擁有一定客戶數(shù)量的公司，又能通過微信解決用戶痛點公司適合開微信。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的流行，客戶服務(wù)逐漸呈現(xiàn)移動化新趨勢。可以看出招行信用卡在利用新技術(shù)以及服務(wù)創(chuàng)新方面的觸覺，人們可能也會喜歡這種服務(wù)帶來的變化。對于競爭對手來說，這也是一個很有沖擊力的開端。