戴爾一直真誠聆聽消費者的聲音并致力于讓科技更便捷，通過提供創(chuàng)新的解決方案簡化日常工作，幫助人們更便利的生活、娛樂和溝通，并幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。經(jīng)過十五年在中國市場上的精心耕耘，戴爾現(xiàn)今為消費者提供了數(shù)千萬臺電腦產(chǎn)品，并已經(jīng)成為國內(nèi)領(lǐng)先的IT品牌。

　　服務(wù)作為商品的外延屬性，對消費者的購買行為起到重大的影響。在國內(nèi)龐大的消費IT市場上，由于消費水平、IT知識、應(yīng)用目的巨大差異，消費者對電腦產(chǎn)品的需求千差萬別，對服務(wù)的要求極不統(tǒng)一。過多的服務(wù)可能會增加消費者最終的成本，而過少的服務(wù)則可能會讓消費者產(chǎn)生不必要的后顧之憂;統(tǒng)一和單調(diào)的服務(wù)流程可能會流于形式，而過于靈活的服務(wù)類型則難以保證質(zhì)量;可以說服務(wù)領(lǐng)域的學術(shù)爭論在PC領(lǐng)域得到了淋漓盡致的展現(xiàn)。在中國的消費IT市場上，戴爾依托獨特的消費者洞察和領(lǐng)先的社會媒體經(jīng)驗，開拓了集多種便利服務(wù)為一體的廠商榜樣。

　　戴爾消費及中小企業(yè)事業(yè)部大中華區(qū)客戶服務(wù)及體驗總監(jiān)張瑞佳先生表示：“戴爾領(lǐng)先的品牌包含戴爾所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是消費者更佳的體驗的重要部分。戴爾售后服務(wù)的理念一直都是以消費者利益最大化，而服務(wù)的內(nèi)容與方式將隨著消費者的需求和新技術(shù)的產(chǎn)生而逐漸多樣化。”

　　多種服務(wù)套餐選擇，確保消費者利益最大化

　　戴爾認為針對硬件產(chǎn)品理想的售后服務(wù)類型是“零服務(wù)”，也就是說在理想的情況下消費者并不需要不得已的事后補救，而是憑借過硬產(chǎn)品質(zhì)量，讓想消費者免去售后的麻煩，同時減少承擔這種不必要的成本。但是PC產(chǎn)品是一種軟硬一體的設(shè)備，可以看成是當今最為復雜的消費電器，在應(yīng)用中產(chǎn)生問題的原因多種多樣。初學者接觸電腦的大部分問題，可能都是軟件的因素產(chǎn)生的，因此這種咨詢式售后服務(wù)也成為在拓展新用戶的一種必要。而對于一些IT玩家來說，他們熟知電腦知識，能夠自我診斷各種問題，他們則需要較少的知識性服務(wù)。

　　為了提供給不同類型的用戶針對性的服務(wù)內(nèi)容，尤其是消費者能夠根據(jù)自身情況選擇最經(jīng)濟的服務(wù)價格，戴爾目前擁有成熟的“產(chǎn)品化”服務(wù)套餐可供消費者挑選。比如，消費者可以根據(jù)自身需要質(zhì)保的時間長短，選擇1年、2年或者3年的服務(wù)時間;也可以根據(jù)自己送修的便利性選擇工程師上門服務(wù)或者自己送修服務(wù);對于溝通問題的方式，你可以自行選擇高級電話支持或遠程診斷;對于經(jīng)常移動應(yīng)用的用戶，戴爾還提供業(yè)界獨有的意外保護，該項服務(wù)可以在產(chǎn)品遭受任何意外損毀時戴爾都能夠提供免費的維修。戴爾這種服務(wù)的產(chǎn)品化方式能夠極大地降低消費者所承擔的售后服務(wù)成本，同時讓需要特色服務(wù)的消費者能夠合理選擇自己的服務(wù)項目，可以讓消費者的每一塊錢的支出都物有所值。

　　多種服務(wù)方式選擇，確保消費者獲得便利的服務(wù)

　　電腦在使用過程中出現(xiàn)問題是一件讓人頭疼的事情，不過如果你能夠快速解決掉這些問題可能就不會耽誤你的工作和學習。隨著社會媒體的大行其道，網(wǎng)站、論壇、博客、微博這些社會化溝通方式也逐漸添加到戴爾服務(wù)消費者的方式當中。消費者除了可以尋求上門服務(wù)、送修以及撥打顧客關(guān)懷熱線(800 858 2060)之外，還可以嘗試用更多渠道進行溝通，比如登陸戴爾網(wǎng)站在線掃描、發(fā)郵件給戴爾工程師、登陸論壇尋找解決方法。

多樣化的戴爾服務(wù)方式

　　在服務(wù)領(lǐng)域戴爾依然利用其在社會媒體的優(yōu)勢經(jīng)驗，為消費者額外提供了基于社會媒體的服務(wù)方式。每天，在全球社交媒體上發(fā)生與戴爾相關(guān)的討論達到了25,000個，有大量的與戴爾產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的問題都在社交媒體上得到了解決。消費者可以根據(jù)自身的喜好選擇與戴爾的專業(yè)工程師通過郵件往來，或者通過即時聊天甚至是新浪微博上的文字互動獲取更多的服務(wù)解決方案。

戴爾通過多種社會媒體溝通方式提供服務(wù)支持

　　針對中國廣闊的城鎮(zhèn)縣鄉(xiāng)消費者，戴爾依據(jù)中國消費者使用和售后服務(wù)習慣大力推廣面對面的送修服務(wù)模式。經(jīng)過從2009年到2013年四年的長足建設(shè)，戴爾送修服務(wù)體系獲得了突飛猛進地發(fā)展，送修網(wǎng)點近2000家，并實現(xiàn)T1-T5級城市的100%覆蓋，基本覆蓋T6級城市，逐步完成充分覆蓋全國各級城市、農(nóng)村及邊遠地區(qū)的完善送修體系，讓地處縣鄉(xiāng)和農(nóng)村的顧客也能在舒適便捷的環(huán)境中體驗到戴爾所提供的售前、售中和售后全方位細致的服務(wù)。戴爾對于送修服務(wù)的扎實建設(shè)，一方面表現(xiàn)了戴爾始終堅持的以用戶需求為中心的服務(wù)宗旨，另一方面也展現(xiàn)了戴爾針對性和多樣化服務(wù)途徑優(yōu)化消費者體驗的積極實踐。

　　戴爾意識到未來的競爭優(yōu)勢已經(jīng)包含服務(wù)領(lǐng)域，因此戴爾將繼續(xù)根據(jù)消費者需求的改變不斷優(yōu)化服務(wù)體系，加大對中國服務(wù)市場的投入，不斷提升消費者對戴爾產(chǎn)品的整體體驗。同時，戴爾創(chuàng)新的產(chǎn)品也逐漸減少用戶應(yīng)用中故障的產(chǎn)生，并逐漸將售后服務(wù)由一種挽救措施，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c消費者溝通互動并幫助消費者成長的一種增值服務(wù)。