隨著Web應(yīng)用的快速增長(zhǎng)，當(dāng)今企業(yè)有越來(lái)越多的內(nèi)部交流和外部服務(wù)交互，為了確保IT效率，很多企業(yè)在日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中都依賴于應(yīng)用交付網(wǎng)絡(luò)。但網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中，任何服務(wù)的中斷都會(huì)影響成本和收益，為了讓企業(yè)網(wǎng)絡(luò)保持最佳的工作狀態(tài)，用戶在選擇解決方案時(shí)，不得不對(duì)技術(shù)支持服務(wù)提出更高的要求。

為了滿足中國(guó)用戶的需求，拉近與合作伙伴以及用戶的距離，作為應(yīng)用交付領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，F(xiàn)5 Networks于2010年在北京和上海設(shè)立了支持中心，配備了專職工程師，為中國(guó)用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的7×24全天候服務(wù)。

F5售后服務(wù)體系擁有ISO9001:2008認(rèn)證，在關(guān)鍵任務(wù)支持方面擁有多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，F(xiàn)5服務(wù)框架包括遠(yuǎn)程技術(shù)支持、快速備件、結(jié)合咨詢服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、服務(wù)經(jīng)理的一站式管家服務(wù)和培訓(xùn)等服務(wù)，為用戶提供全方位的服務(wù)體系。

遠(yuǎn)程技術(shù)支持和快速備件服務(wù)為F5服務(wù)體系中的核心服務(wù)。

其中，遠(yuǎn)程技術(shù)支持為最核心的部分，您購(gòu)買的第一項(xiàng)服務(wù)就是這一項(xiàng)最基本的服務(wù)。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)分為4個(gè)級(jí)別：PRE L1-3 7×24原廠模式、STD L1-3 5×8 原廠模式、PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。

"PRE L1-3 7×24原廠模式、STD L1-3 5×8 原廠模式"服務(wù)，是由F5直接面對(duì)最終用戶，提供Level1--3的技術(shù)支持，用戶可以直接聯(lián)系f5的技術(shù)支持中心獲得遠(yuǎn)程支持；

"PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式"服務(wù)，是由F5認(rèn)證服務(wù)合作伙伴（目前有信諾瑞得、力尊信通、怡海數(shù)據(jù)、華勝天成、神州數(shù)碼）作為第一層的技術(shù)支持提供Level 1和2的技術(shù)支持。F5針對(duì)認(rèn)證服務(wù)合作伙伴提供第二層技術(shù)支持，而不直接面對(duì)最終用戶。

快速備件服務(wù)，基于不同的備件庫(kù)提供不同的硬件更換響應(yīng)時(shí)間，分為Standard RMA, RMA-2, RMA-3三個(gè)級(jí)別。

基于全方位的服務(wù)體系，F(xiàn)5制定了規(guī)范的Case處理流程，旨在快速解決問(wèn)題。

首先，為更有效率地解決不同種類的故障，F(xiàn)5對(duì)故障緊急程度進(jìn)行了分級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的故障有不同級(jí)別的響應(yīng)時(shí)間：

級(jí)別4，為一般協(xié)助，F(xiàn)5在第二工作日會(huì)進(jìn)行初始化響應(yīng)；

級(jí)別3，為性能受損，4小時(shí)進(jìn)行初始化響應(yīng)；

級(jí)別2（站點(diǎn)存在風(fēng)險(xiǎn)）和級(jí)別1（站點(diǎn)停機(jī)），都可以通過(guò)電話開Case，得到1小時(shí)初始化響應(yīng)。

F5也會(huì)根據(jù)用戶前段狀況的改變，升級(jí)服務(wù)級(jí)別，提高Case的重要程度，享受更短的響應(yīng)時(shí)間。

其次，針對(duì)不同級(jí)別的故障，信息通告處理的支持級(jí)別也不同。對(duì)于級(jí)別1和級(jí)別2的風(fēng)險(xiǎn)，用戶可以直接找到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持中心的值班經(jīng)理立刻開始解決問(wèn)題。如果問(wèn)題沒(méi)有得到完全解決，F(xiàn)5還提供更高級(jí)別的工程師和相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行進(jìn)一步處理。用戶也可以要求F5對(duì)應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)部門對(duì)Case進(jìn)行升級(jí)處理。

同時(shí)，為了用戶更直接的了解Case處理進(jìn)展。在建立服務(wù)Case后，系統(tǒng)會(huì)生成統(tǒng)一的Case編號(hào)，在處理過(guò)程中可根據(jù)該編碼，隨時(shí)與F5或授權(quán)服務(wù)商的技術(shù)支持進(jìn)行溝通，查詢服務(wù)級(jí)別和處理進(jìn)度，用戶也可以通過(guò)產(chǎn)品序列號(hào)和聯(lián)系信息，對(duì)Case編號(hào)進(jìn)行查詢。在Case處理后，由客戶對(duì)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行打分，經(jīng)過(guò)我們的不懈努力，目前用戶對(duì)F5處理Case的滿意度打分保持在9分以上。

除此之外，F(xiàn)5還提供了一系列關(guān)于服務(wù)工具，方便用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)的信息。其中包括：

·Ask F5（http://tech.F5.com），它是所有F5技術(shù)的一站式的支持庫(kù)，通過(guò)該網(wǎng)站可以搜索技術(shù)相關(guān)的關(guān)鍵字，找到相應(yīng)的文檔來(lái)解決服務(wù)的問(wèn)題。

·iHealth（https://iHealth.F5.com）非常重要的F5設(shè)備自診斷工具。可根據(jù)BIG-IP的系統(tǒng)配置，將配置信息和F5知識(shí)庫(kù)進(jìn)行對(duì)比，提供有針對(duì)性的反饋意見，包括配置錯(cuò)誤、故障描述、建議解決方案等。

·Licensing Tool（Https://secure.f5.com/validate/validate.jsp）通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站可以查詢F5產(chǎn)品的序列號(hào)和服務(wù)級(jí)別，用戶可以根據(jù)自己的產(chǎn)品序列號(hào)，查詢到相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別和周期，尋找技術(shù)支持途徑，同時(shí)，也可以向f5的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)索取原廠服務(wù)證明函以明確服務(wù)信息，該原廠服務(wù)證明函是由f5以EMS直接發(fā)送給用戶的。

在服務(wù)日趨重要的今天，F(xiàn)5不但重視提供快速的服務(wù)響應(yīng)，同時(shí)也能夠?yàn)橛脩籼峁┣罢靶詭椭瑢?duì)重要網(wǎng)絡(luò)變更或升級(jí)服務(wù)提供支持，從而避免用戶的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)在發(fā)展的過(guò)程中可能發(fā)生的問(wèn)題，幫助用戶降低成本，得到最佳用戶體驗(yàn)。