據說人們無法管理難以測量的東西，因此，必須對真正至關重要的事物進行評估。如像(SaaS)軟件那樣面向IT服務管理的全新服務模式以及為此提供支持的社交媒體新興通信渠道的出現，需要我們重新改變對服務績效的傳統評估方式。隨著人們開始更多地依靠SaaS、社交媒體以及以服務為中心的IT服務，我們需要重新審視服務評估指標。

評估 — 傳統視角

由于希望從IT中取得最豐厚的投資回報，各個公司越來越重視能夠幫助他們確保服務交付質量的服務臺應用，如事件、知識、自助服務、問題管理以及變更、服務請求和服務水平協議(SLA)管理等。

此外，服務工具與其他IT服務管理工具更加廣泛的集成在一起，包括配置管理(CMDB或發現庫)、資產、服務目錄及項目管理等。據Gartner稱“無論規模大小、形態如何，所有IT部門都要繼續努力讓IT支持與業務期望相符，滿足降低成本、提高最終用戶滿意度及簡化流程等需求。”

要使IT服務滿足業務需求，公司需要了解哪些指標是至關重要的，以及如何根據新技術和新的業務模式對這些指標進行變更。如果不了解服務臺工具的評估指標，就很難建立適用這些IT服務的商業案例。更難以選擇適當的服務臺平臺，無論是事先約定的服務還是SaaS模式。“在選擇新工具時，應將這些工具能否快速準確地評估關鍵IT服務與支持作為指標，如平均修復時間(MTTR)、首話結案率(FCR)、最終用戶滿意度及單位呼叫成本等。獲取這些數據是IT服務與支持部門尋求進一步改進的必要依據。”

評估SaaS對于IT服務管理的績效

越來越多的公司正通過采用SaaS服務模式進行服務支持，以便用戶能夠接入托管在Web上而不是公司自有的數據中心的應用。這個模式能夠以更低的成本提供更高的靈活性，但同時也需要公司使用新指標來正確地評估外包商的績效表現，并且敦促他們滿足業務需求。

需要新指標的一個原因是在購買SaaS應用時，如果向SaaS供應商實際支付，則有“真實”金錢上的風險。這與由內部IT部門提供服務的公司內部“轉賬”不同。此外，如果未能履行服務水平協議(SLA)，還需要支付罰金。 SaaS的金融風險更高，還會涉及與外部實體之間的法律合同。因此，與使用內部IT資源相比，可能需要重新審視應該使用哪些績效指標來考核SaaS供應商以及如何更加精準的評估他們的績效。

特別需要注意的是，IT部門不僅需要基于客戶合同來洞悉SaaS外包商的績效表現，而且還需要了解外包商的績效對IT部門履行與用戶內部SLA的能力的影響。這可能需要將SaaS供應商的IT服務管理系統與IT部門所使用的管理系統集成在一起，還可能需要將供應商的合同績效與IT部門的內部IT服務管理指標關聯在一起 。

例如，假設服務供應商同意在4小時內對任何意外或服務中斷報告做出響應。雖然服務供應商會公布對于這個承諾目標的執行情況，但是，如果將SaaS供應商系統與公司IT系統進行集成，用戶將能夠自己同時查看內部IT部門及外部服務供應商的表現。基于此類信息，IT部門將能夠制定SLA在兩個部門內直接執行和跟蹤。

鑒于SaaS基本采用現用現訂的模式，因此，還需要更加頻繁地評估供應商的績效，以便采取適當的行動，例如在供應商的表現差強人意時壓低價格或者尋找其他供應商。雖然過去IT部門每年甚至每隔數年才續簽一次軟件許可合同，但對于SaaS供應商，IT部門每個月都可進行一次合同談判。

***，IT部門需要確保與SaaS供應商合作不僅能夠降低成本，而且還能提供至少與利用內部資源水平相當的支持服務。此時需要的評估指標包括運行時間、生產率、應用可用性及事務處理吞吐量等。即便把應用服務交付外包給SaaS供應商，公司IT部門仍需負責監控績效。

把IT作為服務進行評估

許多公司都希望交付IT服務并且評估IT影響 — 不是停留在單獨的技術組件(如服務器或存儲器)的層面，而是將IT作為“服務”來評估其對公司經濟效益的影響。這種轉變也將對公司所采用的評估指標的類型產生一定的影響。

這種影響首先發生在評估對象方面 — 從評估相對簡單的“硬”指標(如服務器正常運行時間或應用的響應時間等)轉向評估業務功能的用戶滿意度等軟指標，如應付賬款或人力資源(HR)系統等。請切記，用戶滿意度評估應依據與SaaS供應商簽訂的正式服務水平合同中規定的服務水平(而不是非正式的內部服務水平協議)，并且應該基于對合同單元的實際監控與評估結果。

雖然在與SaaS供應商簽訂的合同中，SLA里并不包括客戶滿意度一項，但是，仍然需要評估客戶滿意度，供內部使用。例如使用平衡記分卡記錄SaaS服務供應商的績效，以便拋開供應商對SLA的履行情況來判斷最終用戶對遷移至SaaS的體驗。

服務臺是可以評估SaaS影響的領域之一。您可以專注地評估和了解SaaS對企業的成本效益及生產率的影響，因為內部員工成本非常重要。“內部IT服務臺環境的年支持成本中高達87%的部分都是員工薪酬和福利，與人員無關的成本僅占到年度TCO的13%。”

評估社交媒體的威力

公司內部使用的社交媒體工具允許更多的支持專家參與解決問題、為開發解決方案獻計獻策、并且通過參加解決方案培訓來解決未來問題。如果將社交媒體用作公司支持工具，公司將能夠監控員工如何使用社交媒體來解決問題，以及社交媒體如何影響員工及最終用戶滿意度。

此時應考慮的評估指標包括解決問題的平均速度、與解決問題相關的電子郵件數量減少率、以及代理和各工作團隊之間的協作程度等。在某些情況下，除了評估社交媒體對IT服務管理績效的總體影響外，公司可能還希望評估社交媒體的使用情況及其效力。

展望

與商業環境中變幻莫測的其他組成部分一樣，針對IT服務及IT服務支持的評估指標和評估方法也在不斷變化。公司需要自問他們是否“為了評估而評估” — 是習慣性地評估常規指標，還是評估與能夠決定未來成敗的技術和業務模式關系最密切的新指標。

如果公司能為他們目前使用的技術以及最關鍵的經營效益和客戶滿意度水平，適當地調整其評估指標，便可以針對技術投資做出最明智的選擇，從而實現最豐厚的IT投資回報。