2012年的10大業(yè)務流程外包發(fā)展趨勢
為了迎接2012年的到來，我們開創(chuàng)了一項新的外包觀察傳統(tǒng)，即找出新的一年中的十大BPO發(fā)展趨勢。正如我們預料，熱門技術是發(fā)展基調(diào)，就像全球經(jīng)濟疲軟這是鐵的事實一樣。也許我們會看清云計算這個被大肆宣傳的領域?不管怎樣，等到明年年末再回頭看一下我們今年的預測是準確無誤還是完全離譜會非常有意思。下面就是我們預測的2012年十大業(yè)務流程外包趨勢，排名不分先后。
(1)移動應用程序的崛起
主管和經(jīng)理們不喜歡被拴在辦公桌旁邊，卻比較喜歡使用平板電腦和智能手機。那么，BPO供應商也許可以為客戶提供移動應用程序來監(jiān)控和審查外包出去的流程。移動應用程序應該包含以下幾個主要特征：商業(yè)智能、儀表板、分析以及與供應商之間的即時通訊。
(2)社交型呼叫中心
客戶將不僅僅通過電話和電子郵件來表達自己的不滿。外包出去的呼叫中心擁有經(jīng)驗豐富的員工，可以讓客戶滿意他們的服務，并讓客戶通過Facebook、Google+、Twitter等其他社交網(wǎng)絡參與到業(yè)務中來。“社交客戶關系管理”將包含社交網(wǎng)絡上的跟隨發(fā)言。快速反應團隊對潛在的公關危機隨時備有戰(zhàn)略和反應方案。
(3)游戲化將使BPO變得更加有趣
業(yè)務流程工程師將把游戲理論應用到業(yè)務流程中，作為推動企業(yè)創(chuàng)新的一種模式。盡管游戲化在去年就是一個熱門話題，但是就業(yè)務流程來說，這一概念已經(jīng)存在很久了。游戲機制使得重復性流程變得更加有趣，規(guī)則和目標也一直清晰如故，而對員工的獎勵是根據(jù)他們的業(yè)績，而不是“你認識誰”或“你在這兒呆了多久了”。
(4)全球范圍內(nèi)的公-私合作機會將推動BPO增長
分析公司Ovum的研究顯示，到2015年，全球BPO市場將達到5.4%的年增長率，收入達到934億美元。而各個國家都為了分到BPO市場的一杯羹而競爭。供應商、行業(yè)集團和各個級別的政府展開合作，吸引BPO職位。優(yōu)惠的條件包括稅費減免、提供免費或便宜的課程來提高居民的英語水平和技術水平。由于印度的外包價格越來越高，菲律賓、中國、非洲和拉丁美洲也開始熱烈歡迎價值鏈低端或中端的外包業(yè)務流程進駐。
(5)美國將從國際范圍內(nèi)的公-私聯(lián)盟中學有所得
美國的農(nóng)村外包模式，即把流程外包到生活成本較低的地區(qū)，將繼續(xù)吸引那些對離岸外包經(jīng)歷不滿意的公司。狡猾的聯(lián)邦政府和地方政府將借鑒競爭國家的戰(zhàn)略，并使商會和BPO供應商采用把工作收回到國內(nèi)的戰(zhàn)略。
(6)技術試驗場地將消除雜亂無章的局面
除了在內(nèi)部發(fā)展創(chuàng)新，最好的BPO供應商還對第三方的技術進行極限檢測，選擇可靠穩(wěn)定的流程解決方案。機器人、埋入式傳感器、二維條碼和語言識別將成為工具箱的一部分，用來降低成本并提高效率和可靠性。BPO還將對在他們自身的流程內(nèi)或使用客戶的流程對很多產(chǎn)品進行試點實施，從而滿足對創(chuàng)新的需求。
(7)拉丁美洲將成為非常有吸引力的近岸外包目的地
英語和西班牙語方面的語言技能、年輕且技術熟練的BPO勞動力、文化相似性和時區(qū)相近——這就是拉丁美洲的眾多優(yōu)勢，尤其是當你考慮到20%到40%的勞動成本差異時。其中的一個關鍵是評估每個國家的優(yōu)勢和劣勢，找出最適合你的流程的目的地。需要關注的問題包括教育支持、基礎設施建設和政治穩(wěn)定性。現(xiàn)在，你就有一個很好的理由，可以花費幾天時間來研究墨西哥、哥倫比亞、巴西和其他拉丁美洲目的地了。
(8)經(jīng)濟不確定性將推動外包需求的增加
由于擔心出現(xiàn)雙底衰退，一些企業(yè)希望尋找能夠降低成本的方式。產(chǎn)業(yè)分析公司Horses for Sources的調(diào)查表明，四分之一的受調(diào)查企業(yè)稱，如果發(fā)生新一輪的衰退，他們將增加外包的使用。在上一次的經(jīng)濟衰退中，買方獲得了更多有價值的外包體驗。盡管在上一次的經(jīng)濟衰退中已經(jīng)使用勞動套利大大降低了成本，買方還希望BPO供應商能夠在標準化和技術創(chuàng)新方面有更多改善。
(9)國內(nèi)技術缺乏將推動BPO和ITO的發(fā)展
盡管成本節(jié)約被認為是使用外包的動力，杜克大學的研究發(fā)現(xiàn)卻另有千秋。接受福庫商學院調(diào)查的經(jīng)理們說國內(nèi)缺乏技術熟練的員工是工作移到海外的首要原因。半數(shù)以上的經(jīng)理們說離岸外包并不會減少國內(nèi)工作的數(shù)量。假設高技術的外包趨勢延續(xù)下去的話，這一被廣泛引用的數(shù)據(jù)就可能成為真的：到2020年，美國將缺乏1400萬擁有大專學歷的熟練工人。
(10)“云技術”將繼續(xù)成為一個廣受歡迎但令人困惑的IT市場流行詞
不幸的是，“云技術”和令人煩惱的IT專業(yè)詞匯(Caas、PaaS和IaaS等)將仍然在整個行業(yè)被大肆宣傳。新的文章、博客內(nèi)容和白皮書會孜孜不倦地討論BPO將如何使用云技術，但是很少能夠提供真實的例子，還是會讓讀者一頭霧水。為了減少這些廢話，只要記住“云技術”就是互聯(lián)網(wǎng)就行了。
【編輯推薦】
