淺析關于物流客戶服務平臺規劃討論
針對目前負責的項目：客戶服務平臺。上午項目經理與我們進行討論。討論內容如下：
項目負責人A 成員 B--負責業務服務 ME---負責客服自助服務
說明：客戶服務平臺的由來，作為公司與客戶聯系的紐帶，客戶服務平臺顯得尤為重要。本著“以客戶為本”的服務理念，提升公司對各客戶的服務質量。達到鞏固老客戶，挖掘新客戶的原則展開了客戶服務平臺的規劃與調研
言歸正傳：考慮到公司現有機制及設備，原本規劃的“呼叫中心”暫緩執行。目前客戶服務平臺包含了“業務受理”和“客服服務”兩個部分。也就是僅僅是web的實現
2011/8/11 10:00AM 客戶服務平臺規劃設計內部討論會議 主持：A參加人員：B、ME
A：今天我們主要討論的是客戶服務平臺的“業務受理”和“客服服務”的模塊功能的設計部分。先來看一下整體規劃：
目前需要做的是紅色框標記的部分。我們先來看業務受理的部分，derek目前負責的就是有關貨代業務，所以后續其他業務的需求部分也有您來整理規整。下面derek來談一下業務的規劃吧。
B：是的，我們的業務受理分很多的模塊，我們目前主要是通過接口來對接業務的處理。就是不關注業務是如何處理的，他們都有自己的業務處理ops。目前客戶提出訂單需求遞交給公司的業務受理人員，由業務受理人員對操作的訂單干預后到ops系統執行。這是目前的操作模式，在這個平臺上我們需要的是從ops中反饋的處理的信息。所以我們需要收集各業務線路的執行標準供客戶來填寫后分不同的業務類型提交到平臺中，平臺智能判定到相應的ops中受理，再通過接口反饋給客戶受理結果。
A：你說的是類似與圖：
可是我們需要考慮一個問題就是如果客戶提交的數據并不是規范的數據呢是否需要我們的業務人員來人為的調整呢？同時這里的安全性也是一個問題呢。我們勢必需要中間的把關人員來協調。
B：是的，我們是需要考慮到安全性的問題，所以在客服人員提交給業務人員，干預后發送到業務執行系統中。現在我們看看用戶的數據處理方式吧，需要采取哪種模式來分發讀取數據？ftp？
A：我認為文本service比較好吧（有待討論） 我們先統一下業務受理部分的模塊的設定吧
B：我整理后提交給你
A：Thanks。那么看看客服部分吧。
ME：我主要考慮的是：客服服務的部分就是包含：客戶查詢（業務進展）、咨詢（物流相關業務）、投訴/建議還有我們定期向客戶“問卷調查”
A：恩，其實還應該包含了客戶的定制服務（比如想要時時回復的信息，如何回復的等），查詢的部分不僅僅是業務還有財務進賬的部分。
ME：哦，所謂的定制的服務不可以放在客戶的留言與建議中提出嗎？
A：不可以的，定制服務是相當與客戶提出的個性化的服務需求，比如想要定期得到什么樣的服務信息、或反饋業務或財務的相關點的信息。比如我們可以制定表單的形式供客戶填寫想要定制的服務。并跟蹤客戶使用的滿意度。
ME：那么我們就可以將現有的服務給列出來供客戶選擇，并且針對客戶普遍使用并反饋效果良好的服務我們后續可以推廣給更多的客戶了？恩！這樣看起來不錯哦！
A& B：對的哦……
ME：呵呵，那我們現在就要考率到我們目前能夠提供給客戶的服務包含哪些？這個好像要與客服人員溝通后才能確定哦……從一些移動的客服的經驗來看的話，我們可以通過短信、mail發送相關的信息。比如一些新的業務的推廣提前告知用戶，方便用戶考量……看起來需要考慮的東西還很多哦。對了還有投訴的部分，我們應該如何操作呢？
A：對于投訴的處理，如果有專門的處理客戶“投訴”的人員那就方便了……（思考）
B：目前貨代部分就是有的哦，他們有專門的人員來處理客戶的“投訴”。
A：那就很好哦，這樣我們就很方便了，不需要考慮他們內部的處理情況，只需要客服人員反饋信息給客戶就好了……
B：我們應該記錄具體處理的節點，誰處理的，如何分配的，這個流程我認為我們現在就要添加進來，方便后續的考核
A：目前我們所考慮的是只要記錄客戶的咨詢或投訴，及客服人員的反饋就好了，這個部分我們可以放在下一期來執行。
ME：其實如果他們有處理“投訴”的流程那我們只需要數據接口就好了，這樣我們就不需要在此平臺中關注具體處理的細節了。（其實有些可以設置專業客服人員-----想到的）
A： 恩，回去再想一下，或看看其他的服務平臺的部分。整理一下，我們下兩周主要找開發部門的人來討論一下技術架構的部分
B：我感覺我們的客戶服務平臺還是需要找幾個典型的客戶來了解一下他們的需求比較好。
A：我們不可能說一個一個的找到客戶了解他們的每個需求，我們可以通過與客戶接觸的業務人員來了解他們的需求，并且匯總。單獨的一個客戶只是對他自己的業務比較熟悉,這樣是比較片面的
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討論在繼續我不僅在思考：他們兩個人說的都是合理的，我們在做客戶服務平臺的時候就是要給客戶好的服務，在不了解客戶需要的服務的時候我們如何迎合客戶讓他們感覺我們的服務平臺是在為他們服務呢，同事B還提到：在業務受理的部分中客戶原來提交的內容都是不規范的，現在需要規范可能需要客戶自己做的工作就比較多了，使之不愿意使用。
是啊，我們的職責就是要讓客戶滿意，那我們如何才能真正的讓客戶滿意呢？大家給點意見呢！
原文鏈接：http://www.cnblogs.com/cathy-10/archive/2011/08/12/2134980.html
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