【51CTO.com獨(dú)家特稿】互聯(lián)網(wǎng)從來(lái)都不缺少熱點(diǎn)的爭(zhēng)議事件。最近的一次爭(zhēng)議是由一個(gè)網(wǎng)站排行榜引起的。值得注意的是，這個(gè)網(wǎng)站排行榜并非我們通常所指的“基于流量”的網(wǎng)站排名，而是“用戶體驗(yàn)”排行榜。我們暫且稱這次事件為“排行榜爭(zhēng)議”。

關(guān)鍵之處在于大家耳熟能詳?shù)?ldquo;用戶體驗(yàn)”。質(zhì)疑方認(rèn)為，排名列表上的某些網(wǎng)站與實(shí)際的“用戶體驗(yàn)”不符，而公布榜單的一方則指出“用戶體驗(yàn)排行”屬于第三方機(jī)構(gòu)，具有一定的權(quán)威性。

整個(gè)事件起因是在最近一期《互聯(lián)網(wǎng)周刊》上公布了一欄名為Gomez中國(guó)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜的相關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)道，因?yàn)楣嫉?ldquo;排行榜”及相關(guān)數(shù)據(jù)，遭到了計(jì)世網(wǎng)的質(zhì)疑。質(zhì)疑方認(rèn)為該排行榜有失公正，網(wǎng)站分類不合理，用戶體驗(yàn)值不真實(shí)……。顯然大家糾結(jié)在“用戶體驗(yàn)”上，那么什么才是 “用戶體驗(yàn)”呢？是指人的直觀體驗(yàn)，還是有什么具體指標(biāo)可以量化說(shuō)明呢？

弄清這個(gè)問(wèn)題是有必要的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國(guó)已有數(shù)量相當(dāng)龐大的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)好壞與否，將直接影響到網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展是否順利，相信沒有任何一個(gè)人愿意上“用戶體驗(yàn)”差的網(wǎng)站。

51CTO.com記者就這次“排行榜爭(zhēng)議”抽樣隨機(jī)調(diào)查了5位目前從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)者，雖然調(diào)查不具普遍性，但也能說(shuō)明一些問(wèn)題。調(diào)查對(duì)象中有記者身邊的同事，有網(wǎng)站資深編輯、有普通網(wǎng)民，也有行業(yè)分析師。這些人對(duì)“用戶體驗(yàn)”的理解幾乎是一致的——人直觀的感覺，頁(yè)面展現(xiàn)速度是否快速，頁(yè)面是否美觀，查看鏈接是否方便，填寫表單是否簡(jiǎn)潔合理……，而這些人對(duì)此次事件的看法除行業(yè)分析師表示對(duì)這個(gè)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行了解有限不肯發(fā)表意見外，其他幾人幾乎都站在質(zhì)疑方的角度。

顯然，大家并不是很了解什么才是真正的“用戶體驗(yàn)”。（這個(gè)結(jié)論是在記者對(duì)本次事件中心角色高明網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)人員和副總裁采訪后得出的，后面將有詳細(xì)采訪介紹。）雖然很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)人員動(dòng)不動(dòng)就提“用戶體驗(yàn)”，但是總體來(lái)看，大家對(duì)用戶體驗(yàn)還處于概念模糊階段，更不知道從何下手科學(xué)提升用戶體驗(yàn)。尤其對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站而言，直接的后果就是網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率提不上去，銷售額無(wú)法突破。

通常，用戶訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)可能會(huì)遇到的問(wèn)題主要包括：網(wǎng)頁(yè)負(fù)載和響應(yīng)時(shí)間緩慢、網(wǎng)頁(yè)出錯(cuò)、多頁(yè)面流程鏈接失敗和超時(shí)、不同地域響應(yīng)時(shí)間的巨大差異等。事實(shí)上，每個(gè)人對(duì)網(wǎng)站的使用習(xí)慣不一樣，功能要求也不一樣，網(wǎng)站要做到滿足每一個(gè)用戶的需求是不可能的，最好的用戶體驗(yàn)只能是照顧最主要目標(biāo)受眾的需求。要把愜意的服務(wù)體驗(yàn)帶給你的互聯(lián)網(wǎng)用戶，最基本的一點(diǎn)就是要保證你的網(wǎng)站或網(wǎng)上服務(wù)暢通。網(wǎng)站運(yùn)行緩慢、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)，或是根本無(wú)法打開網(wǎng)站等，這些問(wèn)題將直接導(dǎo)致收入流失、品牌形象受損、客戶滿意度下降和成本投入的驟增，而這些問(wèn)題只能將用戶推向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

很多人都在“排行榜事件”中都忽視了極其重要的一點(diǎn)，什么是真正的用戶體驗(yàn)！所謂用戶體驗(yàn)是指一個(gè)用戶訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站或者使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)，為用戶提供流暢舒適的瀏覽體驗(yàn)。這聽上去似乎很簡(jiǎn)單，但是其整個(gè)過(guò)程卻需要考慮一個(gè)完整的Web 應(yīng)用傳輸鏈。Web 應(yīng)用傳輸鏈?zhǔn)侵竿ㄟ^(guò)復(fù)雜的鏈路將 Web 和移動(dòng)應(yīng)用提供用戶的過(guò)程。這一復(fù)雜的鏈路將基礎(chǔ)設(shè)施、主要 ISP、互聯(lián)網(wǎng)、第三方/云服務(wù)提供商、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN ）、當(dāng)?shù)?ISP 和無(wú)線運(yùn)營(yíng)商，與訪問(wèn)者的用戶桌面上運(yùn)行的不計(jì)其數(shù)的瀏覽器和操作系統(tǒng)組合聯(lián)系在了一起。從下面一張圖片中，可以更好的理解Web 應(yīng)用傳輸鏈：

點(diǎn)擊查看清晰大圖

問(wèn)題可能會(huì)出現(xiàn)在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，而問(wèn)題一旦發(fā)生用戶就會(huì)遭遇頁(yè)面加載和響應(yīng)時(shí)間變慢， 交易超時(shí)、失敗，或者不同地點(diǎn)響應(yīng)時(shí)間差異明顯等問(wèn)題。這些最終都將沖擊用戶的訪問(wèn)體驗(yàn)感受，在用戶體驗(yàn)下降的情況下連帶就會(huì)為網(wǎng)站平臺(tái)帶來(lái)收入減少、品牌受損、客戶滿意度下降和成本增加等風(fēng)險(xiǎn)。

可以說(shuō)，用戶體驗(yàn)并非記者前面調(diào)查的那樣，用人直觀的感覺來(lái)衡量，相反用戶體驗(yàn)是需要考慮整個(gè)Web應(yīng)用傳輸鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將這些環(huán)節(jié)都是可以用具體指標(biāo)數(shù)值來(lái)量化的。記者從本次事件中排行榜的制作方高明網(wǎng)絡(luò)的官方網(wǎng)站下載了一份較新“排行榜”（與引起爭(zhēng)議的排行榜不同）。記者截取了其中兩個(gè)分類，如下圖：

8-9月門戶網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行

8-9月B2C網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行

在上面圖中，可以看出三個(gè)衡量指標(biāo)：響應(yīng)時(shí)間、可靠性、穩(wěn)定性。注意，這三個(gè)指標(biāo)是一個(gè)月的平均值，而不是某一時(shí)刻的隨機(jī)值。從事網(wǎng)站性能檢測(cè)技術(shù)的人員都很清楚，要得到這些指標(biāo)的數(shù)值，不是一件容易的事情，需要在骨干網(wǎng)及每個(gè)網(wǎng)站所在地域部署非常多的檢測(cè)節(jié)點(diǎn)，然后模擬各種瀏覽器，訪問(wèn)行為，傳輸鏈路，24*1個(gè)月不停的監(jiān)測(cè)才能得到上述指標(biāo)。

我們不妨看看高明網(wǎng)絡(luò)官方網(wǎng)站公布的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)點(diǎn)數(shù)量：在全球發(fā)布超過(guò)150個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)100個(gè)高帶寬骨干網(wǎng)監(jiān)測(cè)節(jié)點(diǎn)，擁有10萬(wàn)臺(tái)最后一英里的檢測(cè)計(jì)算機(jī)，每月進(jìn)行2千萬(wàn)次標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試。在亞太區(qū)有40處骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)，在中國(guó)發(fā)布16個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)3處骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)每月進(jìn)行1百萬(wàn)次標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，這些測(cè)試主要針對(duì)500家公司。

可以說(shuō)，榜單的發(fā)布者具備了一定的監(jiān)測(cè)和評(píng)估硬件實(shí)力，但問(wèn)題是怎樣得到圖中的三個(gè)指標(biāo)呢？記者聯(lián)系到了高明網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)工程師，他表示這些指標(biāo)實(shí)際上是Gomez Benchmarks產(chǎn)品監(jiān)測(cè)得到的。它可以對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行應(yīng)用性能評(píng)估比較，可以按每周、每月、每日、每時(shí)等時(shí)間周期比較，也可以按用戶的交易流程、瀏覽頁(yè)面、網(wǎng)站頁(yè)面組成，以及所有用戶瀏覽器、網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施、用戶操作系統(tǒng)進(jìn)行性能比較。而排行榜中的三個(gè)指標(biāo)是實(shí)時(shí)監(jiān)控上面所有因素得到的綜合數(shù)值。

他給記者打個(gè)比方，假如一個(gè)用戶使用WIN7操作系統(tǒng)、IE瀏覽器在南京瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁(yè)速度是0.5秒時(shí)間，另一個(gè)用戶使用XP操作系統(tǒng)，IE瀏覽器在沈陽(yáng)瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁(yè)速度可能是1秒鐘時(shí)間，如果再有一個(gè)用戶使用手機(jī)的UC瀏覽器在公共汽車內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁(yè)速度可能是20秒時(shí)間，能說(shuō)對(duì)于公交車內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)的用戶，其體驗(yàn)就不好么？

顯然，在這位技術(shù)工程師看來(lái)，單個(gè)人靠一次或幾次有效打開網(wǎng)頁(yè)來(lái)評(píng)估一個(gè)網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)打開速度是不科學(xué)的。衡量一個(gè)網(wǎng)站應(yīng)用性能好壞與否，是要在一段時(shí)間針對(duì)各種不同的地域、不同帶寬、各種終端瀏覽平臺(tái)和瀏覽器，對(duì)同一目標(biāo)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，才能得到科學(xué)的數(shù)據(jù)。

記者也就此事采訪了高明網(wǎng)絡(luò)大中華區(qū)副總裁繆青。繆青認(rèn)為，想要挽留并吸引更多用戶對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行訪問(wèn)并完成交易，企業(yè)就需要清楚地了解其網(wǎng)站的Web性能，以及其性能表現(xiàn)與同行業(yè)網(wǎng)站相比較下的表現(xiàn)水平。所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。他坦言道：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的好壞，不再是不可控的。它可以用科學(xué)的數(shù)據(jù)去評(píng)估和計(jì)算，用戶可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)，來(lái)評(píng)估其網(wǎng)站的盈利能力，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的盈利能力，并通過(guò)網(wǎng)站性能的調(diào)整，獲得相應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，據(jù)高明網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)相關(guān)人員介紹，Gomez公共 Benchmark只針對(duì)總體趨勢(shì)，特別是行業(yè)趨勢(shì)進(jìn)行評(píng)估排行，不為任何公司提供特定商業(yè)排行。同時(shí)51CTO.com記者了解到，高明網(wǎng)絡(luò)即將在12月1日正式面向中國(guó)用戶發(fā)布最新版本的高明中國(guó)網(wǎng)站行業(yè)基準(zhǔn)。目前高明網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)所使用的行業(yè)分類和參與者選擇等數(shù)據(jù)均來(lái)自知名調(diào)查機(jī)構(gòu)iResearch（艾瑞）。新版本的高明中國(guó)網(wǎng)站行業(yè)基準(zhǔn)將包括B2B和B2C的電子商務(wù)、流媒體、以及銀行、保險(xiǎn)、證券、共同基金等。

高明網(wǎng)絡(luò)作為爭(zhēng)議事件的關(guān)鍵角色，在記者發(fā)稿時(shí)，并未做任何公開聲明，但其實(shí)力可以從高明網(wǎng)絡(luò)的客戶群中窺見一斑，我們最后我們不妨看看這些客戶的名字：中國(guó)移動(dòng)、鳳凰衛(wèi)視、樂視網(wǎng)、藍(lán)汛科技、中國(guó)國(guó)際航空公司、寶馬中國(guó)、香港國(guó)泰航空公司、中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)、金山在線等，2008年第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)北京奧組委官方網(wǎng)站和2010年上海世博會(huì)也使用了高明網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站性能監(jiān)測(cè)方案。這些響亮名字的背后，是科學(xué)的監(jiān)測(cè)技術(shù)和方法作為支撐，每一個(gè)用戶在享受舒適瀏覽環(huán)境的同時(shí)，這些公司網(wǎng)站也提升了用戶體驗(yàn)。

到此，記者的調(diào)查算是告一段落，提升網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)是每一個(gè)網(wǎng)站都要面對(duì)的。此次爭(zhēng)議之所以引起51CTO.com記者的關(guān)注，并不是排行榜本身的排名，做網(wǎng)站排名的有很多第三方機(jī)構(gòu)，如大家熟知的Alexa、中國(guó)站長(zhǎng)網(wǎng)，如果你的網(wǎng)站聘請(qǐng)一個(gè)SEO工程師，那么Alexa的網(wǎng)站排名就可以隨心所動(dòng)了，還有一些調(diào)研機(jī)構(gòu)也會(huì)出一些排名，但沒有幾家是做用戶體驗(yàn)排名的。

引起記者關(guān)注的關(guān)鍵是對(duì)用戶體驗(yàn)的理解偏差，這也是被目前國(guó)內(nèi)眾多網(wǎng)站管理者所忽略的。網(wǎng)站性能和體驗(yàn)是可以用具體指標(biāo)和參數(shù)來(lái)衡量的，這也是目前國(guó)內(nèi)剛剛起步的市場(chǎng)——網(wǎng)站應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)市場(chǎng)。相信，在未來(lái)幾年，這個(gè)領(lǐng)域?qū)?huì)迎來(lái)更多挑戰(zhàn)者，今天一個(gè)排行榜引發(fā)的爭(zhēng)議，或許在明天將成為網(wǎng)站應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)市場(chǎng)興起的一個(gè)重要拐點(diǎn)和標(biāo)志。