ITSM的由來

ITSM（IT Service Management，IT服務管理）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規范，為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業采用，目前在歐洲40－60％的IT經理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經理了解ITSM,而在國內了解ITSM的人還很少。

在上世紀80年代，歐洲的IT建設到一個階段以后，發現IT投入所產生的回報正在慢慢減少，業務的要求卻在增長，那么IT建設如何使其業務提高的同時又增長效益，這也是企業面前的需求之一，于是流程化管理的標準順理成章的擺在了企業的面前。簡單來講，ITSM就是以流程為導向，用戶為焦點的方法論。包括很多模塊，其中服務的支持和服務的交付是比較重要的，目的就是如何使IT系統為主營業務提高效率。

ITSM的價值體現

通過實施IT服務管理，可以獲取多方面的提高，如提高業務運營效率，更可靠的業務支持，及時有效的業務持續性服務，提高了客戶滿意度等；IT服務管理不但提供相關的支持，而且使企業在資金上有著顯著的節省，比如：降低配置變更所需的資金等；此外IT服務管理還提供其它方便的價值：清楚地理解客戶的需求，了解當前IT服務的有關信息，使業務部門更加靈活地使用IT，并且提高了預知未來發展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和進行相應的市場開發。

從被動管理走向網管平臺化

企業網絡隨著業務的發展不斷進行著擴充，新型網絡設備、各位的應用、等大量IT資源不斷地對網絡進行著完善，如何把這些各異的系統通過網管系統統一、集中地管理起來，就必然要求網管系統將不再是一個簡簡單單的網管系統，而應該是一個具有可擴展性的統一管理平臺，新增的各類設備都能夠納入平臺中，實現統一、集中化的網絡管理。

摩卡軟件認為ITSM的價值主要體現在一個企業如何把IT系統更好的融入業務中，并使企業業務有不同層次的提高及利潤增長。相信大多數的企業發展的最終呈現，就是IT系統做為主要業務為基礎，與業務融合在一起，為企業的利潤增長提供相關的助力。這也是大多數的企業為什么會這樣重視ITSM理論的原因。

摩卡IT服務管理系統的平臺化具有適配靈活、構筑方便且擴展性好。平臺化主要體現在網管與網絡的無關性上，專業網管彼此不兼容的主要原因就是因其系統與網絡的相關性太強而導致的，而平臺化將有效解決這一點。平臺化對網管和網絡的隔離，使得被管網絡的類型可以得到任意的擴展。

高效性

網絡管理系統對業務的監控和管理能力的提高，包括對系統、業務應用的拓撲展示、關鍵文件和進程的監控、實時的性能監控、故障告警、故障分析、定位和處理等能力的增強，從而提高了企業的服務能力和服務質量，改善了企業的市場競爭能力。因此，越來越多的業務將進入網絡管理的監控范圍。對于業務的監控的細化，將成為今后的網絡管理系統完善的重點。

摩卡軟件通過服務臺和自助服務臺的功能讓IT服務管理真正的進入高效時代，根據知識庫和FAQ的信息快速的為相關的問題人員提供解決辦法。

可靠性

隨著企業業務服務的增加，相關的設備也必然會增加，也就意味著相關的配置變更數據量也跟著會有極大的提高。可是從海量的信息中找出一個所需的信息是讓管理員相關頭疼的一件事情。摩卡軟件提供的配置變更管理可以將你所管理的N臺設備的歷史配置信息都記錄下來，并且能夠在歷史版本之間對過濾對比，緊急情況的時候還可以幫助你恢復歷史配置狀態。為IT業務服務管理提供一個可靠的保障。

ITSM的發展趨勢

“說到底IT系統是要為企業創造財富的”。現在，IT管理已經走出封閉的網絡環境，超越企業內部的小圈子，直接面對客戶與合作伙伴，全方位的參與到企業運作的全過程。可以預見隨著IT和核心業務結合的更加緊密，IT管理流程的不斷優化，以及以客戶為中心意識的樹立，IT管理在不遠的將來會逐步過渡到IT商用價值管理階段。摩卡業務服務管理就是幫助客戶達到這一目標的“利劍”。