【51CTO獨(dú)家報(bào)道】“IT人員簡直就是救火隊(duì)員嘛！”在***輪的飛機(jī)場模擬工作結(jié)束后，服務(wù)交付經(jīng)理的扮演者發(fā)出了這樣的感慨。這是51CTO記者在參與BMC培訓(xùn)服務(wù)中，BSM飛機(jī)場模擬工作坊時(shí)出現(xiàn)的一幕，一場運(yùn)用角色扮演進(jìn)行沙盤游戲來實(shí)踐ITIL的體驗(yàn)活動(dòng)。

BMC在IT管理方面，獲得了***ITIL流程合規(guī)的證書和商標(biāo)。ITIL已經(jīng)被證實(shí)可以有效的優(yōu)化IT流程，并根據(jù)企業(yè)所支持的業(yè)務(wù)恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整IT系統(tǒng)和服務(wù)。這意味著BMC提供的ITIL服務(wù)***實(shí)踐切實(shí)的推進(jìn)了IT流程改進(jìn)和效率的提高。

Telvent全球服務(wù)IT管理經(jīng)理Oscar Ceballos曾談到：“ITIL是企業(yè)顯著降低IT成本，提高生產(chǎn)效率和快速獲得投資回報(bào)的關(guān)鍵成功因素。BMC Remedy IT Service Management套件將ITIL嵌入了應(yīng)用程序，并與企業(yè)中已有的基礎(chǔ)架構(gòu)很好的整合在一起，幫助企業(yè)迅速實(shí)現(xiàn)IT目標(biāo)。”

在這次體驗(yàn)ITIL的模擬場景中，清晰的描述出了業(yè)務(wù)部門在日益依賴IT滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求是時(shí)面臨的巨大挑戰(zhàn)，并通過分析BSM和ITIL的***實(shí)踐幫助實(shí)現(xiàn)改進(jìn)IT服務(wù)、客戶滿意度和生產(chǎn)效率的目標(biāo)。ITIL提供了一個(gè)借以構(gòu)建流程從而提高效率、管理成本和保持一致性的框架，而BSM通過是IT延伸到自己部門之外以及實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)于業(yè)務(wù)需求和優(yōu)先任務(wù)的密切協(xié)調(diào)，擴(kuò)展了這種價(jià)值。在這個(gè)過程中，參與者會(huì)取得令人驚訝的進(jìn)步，從最初的一頭霧水到認(rèn)識到了基本ITIL概念的應(yīng)用價(jià)值。

活動(dòng)中的情景雖然是虛構(gòu)的，但是與你每天面對的業(yè)務(wù)問題十分相似。可能你已經(jīng)了解了BSM和ITIL的流程模型，但是從實(shí)踐中你才可以真正體驗(yàn)他們。通過幾輪的“角色扮演”，你會(huì)從不同的角度看到IT和業(yè)務(wù)部門之間的博弈。

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圖為沙盤演練現(xiàn)場

比如作為機(jī)場的運(yùn)營總監(jiān)，需要與服務(wù)交付經(jīng)理密切合作，以查明機(jī)場發(fā)生的事故兵確定原因，與此同時(shí)技術(shù)專家正在等待事故的準(zhǔn)確描述，一邊能夠開始修復(fù)。而實(shí)際上，IT經(jīng)理正在與服務(wù)交付經(jīng)理討論服務(wù)級別，機(jī)場運(yùn)營總監(jiān)正在考慮可用性和容量規(guī)劃；技術(shù)專家正在執(zhí)行變更和配置管理，這期間的眾多流程、對問題根源的追尋，集成解決方案的選擇是如何對機(jī)場的性能和利潤產(chǎn)生影響。各個(gè)職能部門間相互依存以及保持機(jī)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的溝通交流，在模擬中以十分真實(shí)的方式描述了業(yè)務(wù)與IT之間的聯(lián)系。

這是一個(gè)超越了傳統(tǒng)IT培訓(xùn)的課堂體驗(yàn)，讓管理層、IT或運(yùn)營部門都能夠從業(yè)務(wù)的角度管理IT和服務(wù)，改善交流和關(guān)系，更好的將業(yè)務(wù)與IT連接起來。