【51CTO.com 綜合報(bào)道】很多管理員都遇到過這樣的問題，當(dāng)一個(gè)事故出現(xiàn)后因時(shí)間緊迫未能分析出原因就只能采用緊急應(yīng)急措施處理掉，因?yàn)槭虑橐呀?jīng)解決因此就將這個(gè)問題放在了腦后不會(huì)再去追究。但此時(shí)一個(gè)隱患則被保留了下來直到下一次同樣的問題出現(xiàn)。用一句老話說就是“斬草不除根，春風(fēng)吹又生”。

如何才能“斬草除根“，這就引出了這樣的一個(gè)概念即問題管理。那么什么是問題管理呢？

什么是問題管理

問題管理（Problem Management）是ITIL的核心流程之一，事件被接收后事件管理流程對(duì)其進(jìn)行處理，通過一些應(yīng)急措施，或臨時(shí)修復(fù)來處理事件，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)快速，效率。問題管理流程的重點(diǎn)在于消除引起問題的根本原因，找出解決問題的方案，從根本上解決問題。

問題管理通過對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)的可用信息，事件數(shù)據(jù)庫，來確定引發(fā)事件的真正原因以及在服務(wù)提供中存在的故障或錯(cuò)誤。通過調(diào)查，問題管理最終確定引起事件的原因，一旦確定引發(fā)事件的根本原因，同時(shí)提交一個(gè)可接受的應(yīng)急措施，此時(shí)就可以把問題當(dāng)作一個(gè)已知問題來處理。因此一旦找到解決問題的最終解決方案，問題管理會(huì)發(fā)起一個(gè)變更請(qǐng)求（RFC）來消除已知錯(cuò)誤。再此之后問題還會(huì)繼續(xù)監(jiān)控這些已知錯(cuò)誤。***問題管理將記錄所有的已知錯(cuò)誤，相關(guān)的癥狀及解決方案。通過問題管理流程IT組織可以積累一個(gè)問題解決方案庫。通過解決方案庫工程師可以快速處理事件，提高效率，同時(shí)也為組織節(jié)省了成本，提高客戶的滿意度。

問題管理的目標(biāo)

而問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問題管理和被動(dòng)性問題管理兩類活動(dòng)。被動(dòng)性問題管理（Reactive Problem Management）的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，及提出解決措施或糾正建議方案；而主動(dòng)性問題管理（Proactive Problem Management）的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議或方案。

通過上面的兩段我們可以對(duì)問題管理有一個(gè)概念上的印象，那么我們?nèi)绾尾拍茉趯?shí)際的工作中應(yīng)用這樣的一個(gè)工具呢。通過特定的網(wǎng)管軟件，可以通過問題管理與事件管理的結(jié)合來將所有在運(yùn)行中的系統(tǒng)的相關(guān)問題記錄在案，并且會(huì)提醒用戶來處理這些問題。達(dá)到“斬草除根”的目的。 

圖1

在這里我們可以看出所有未解決的問題均在待辦列表中體現(xiàn)出來，并且在問題處理區(qū)域?qū)栴}的相關(guān)信息展現(xiàn)出來。并與相應(yīng)的ITIL資源庫中的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過借鑒前面經(jīng)驗(yàn)或者其他渠道得到的技術(shù)支持解決遺留問題。從而將以前遺留的問題隱患在我們的系統(tǒng)中清理出去，達(dá)到“斬草除根”的目的。

摩卡IT運(yùn)維管理(Mocha ITOM)

摩卡IT運(yùn)維管理(Mocha IT Operations Management)，簡(jiǎn)稱Mocha ITOM，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服務(wù)管理思想，推出的IT運(yùn)維管理解決方案。幫助用戶解決IT服務(wù)支持與管理過程中的流程的規(guī)范和自動(dòng)化問題，提高企業(yè)IT服務(wù)水平和運(yùn)維工作效率。