圍繞人工智能的炒作達到了歷史最高水平。有時候，在科技行業(yè)，現(xiàn)實與宣傳并不相符。但對于人工智能，我相信這是有道理的。

我認為采用人工智能與采用互聯(lián)網技術類似。我們談論互聯(lián)網，大肆宣傳它，創(chuàng)造經濟報告，然后我們停止談論它，因為它已經融入了我們所做的一切。從采用的角度來看，我們還沒有完全實現(xiàn)人工智能，但最近的一份報告顯示，許多組織已經在使用人工智能，而且它即將在大多數(shù)業(yè)務部門得到廣泛采用。

專注于“提升互聯(lián)人類體驗”的全球技術解決方案提供商C1公司本月發(fā)布了一份報告，展示了企業(yè)使用人工智能的速度和普及程度。這份名為《人工智能驅動的互聯(lián)人類體驗時代正在到來》的報告探討了企業(yè)如何利用人工智能來提高自動化水平、開發(fā)新產品和服務、創(chuàng)建軟件等。

C1公司調查了來自多個行業(yè)的500多名決策者，包括教育、金融、醫(yī)療和制造業(yè)。研究結果表明，人工智能已經在發(fā)揮戰(zhàn)略作用。以下是一些亮點：

• 100%的受訪組織正在創(chuàng)建新的關鍵績效指標，以監(jiān)控其業(yè)務中的人工智能應用。主要的焦點是提高互動的質量。
• 99%的企業(yè)已經加快了對人工智能的采用，51%的受訪領導者表示，他們正在“顯著加快”人工智能在其運營中的整合。
• 80%的受訪者表示，新一代人工智能“對提高員工協(xié)作和工作質量至關重要”。
• 在客戶方面，76%的組織認為人工智能將是“提升客戶互動質量和體驗不可或缺的一部分”。

在上述數(shù)據(jù)點中，第一點是最值得注意的。新的關鍵績效指標的創(chuàng)建將幫助企業(yè)了解如何在人工智能時代衡量流程。例如，對于聯(lián)絡中心來說，一個久經考驗的KPI是“平均處理時間”（AHT），用來衡量客戶呼叫所需的時間。

隨著虛擬代理處理日常任務，啟用人工智能的聯(lián)絡中心看到，隨著實時代理執(zhí)行更復雜的任務，AHT會增加。人工智能的早期采用者使用諸如追加銷售機會或人工智能生成CSAT等指標作為新指標。這是所有企業(yè)都必須做的事情，數(shù)據(jù)顯示現(xiàn)在正在發(fā)生。

這項研究的一個更有趣的方面是，組織在關鍵活動中依賴人工智能的方式多種多樣。

• 85%的企業(yè)使用新一代人工智能來增強自動化。
• 84%的人用它來共同開發(fā)產品和服務。
• 84%的人表示人工智能幫助他們開發(fā)代碼。
• 68%的人將其用作虛擬助理或副駕駛。

考慮到人工智能在眾多企業(yè)的發(fā)展速度之快，有趣的是，當涉及到它對員工的影響時，90%參與調查的公司領導人表示，人工智能“增強了人類在工作場所的體驗”。引用的例子包括采用虛擬助手、自動化解決方案和工具來支持動態(tài)工作流。

其中一個有趣的動態(tài)是AI變化的工作方式。如果人工智能節(jié)省了工人的時間，使任務能夠更快地完成，那么公司是否應該改變人們的目標？例如，如果銷售人員不再需要將信息放入客戶關系管理服務中，因為人工智能可以自動化，那么是否應該期待更多的會議和關閉業(yè)務？我問過首席執(zhí)行官、人力資源主管和業(yè)務部門經理這個問題，沒有達成一致意見，但似乎員工的目標確實需要調整。

高管們并非無視人工智能的風險

與任何新技術一樣，要高度肯定地確定這項創(chuàng)新是有益的還是潛在的危險，可能需要時間。這一過程可能比幾十年來進入市場的幾乎任何其他技術都要快。

報告承認，即使組織迅速利用新一代人工智能進行創(chuàng)新并廣泛部署，商業(yè)領袖也必須認識到采用生成式人工智能的潛在風險和挑戰(zhàn)。報告指出，“組織應謹慎行事”的領域包括數(shù)據(jù)隱私、知識產權問題和網絡安全風險。根據(jù)調查受訪者的說法，人工智能開發(fā)、部署和維護方面的“熟練專業(yè)人員短缺”與這些擔憂有關。

約65%的受訪者表示，他們的組織已經針對潛在的人工智能相關風險“修訂了網絡安全協(xié)議”，以解決這些問題。C1公司在報告中指出，早期采用者的謹慎態(tài)度“強調了戰(zhàn)略性人工智能規(guī)劃和實施的重要性”。

在這種情況下，安全性和合規(guī)性必須內置到新的人工智能注入流程的設計中。通常，公司采用新技術時，安全問題會在后期處理。考慮到人工智能的風險如此之高，并且將是公開的，將其作為推出的一部分是謹慎的。

早期人工智能的采用與先發(fā)優(yōu)勢有關

報告“高到非常高使用”人工智能的受訪者來自廣泛的行業(yè)：

• 公用事業(yè)：86%
• 醫(yī)療保健：81%
• 制造業(yè)：75%
• 金融和保險：68%
• 酒店業(yè)：68%
• 教育程度：65%

上述行業(yè)值得注意的是，采用率最高的行業(yè)通常行動緩慢，流程充滿了“人為延遲”。人工智能將在這些垂直領域獲得巨大回報。我最近和一位醫(yī)院管理人員交談，他告訴我，由于人員和設備成本，每次錯過預約都會讓醫(yī)院損失數(shù)千美元。該機構正在使用人工智能來實現(xiàn)患者接觸和預約確認的自動化，從而將錯過的預約減少了90%。

C1公司引用了作為新一代人工智能先行者的“潛在重大”影響。“從生成式人工智能實施中學習的組織比那些沒有使用生成式人工智能能力的組織更有優(yōu)勢。那些獲得經驗的人正在加速這樣做，而那些謹慎地接近生成式人工智能實施的人則有遠遠落后的風險。”我們在互聯(lián)網時代看到了這種情況，我們以前從未聽說過的公司顛覆了久經考驗的供應商。預計人工智能也會出現(xiàn)同樣的情況。

人工智能時代已經到來，它將改變我們生活的方方面面。我已經向商業(yè)和信息技術領域的領導者征求了建議，如果他們的同行還沒有開始接觸人工智能，他們應該如何開始。他們的建議是跳起來，開始嘗試。有一種說法是，有些人讓事情發(fā)生，有些人看著事情發(fā)生，剩下的人想知道發(fā)生了什么。你肯定不希望人工智能屬于最后一類。