從一開始，客戶關系管理（CRM）技術的目標就一直是幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求。幾十年來，企業(yè)在軟件、硬件和平臺上花費了數(shù)萬億美元，以改善吸引新客戶的方式，向他們銷售產(chǎn)品或服務，以及解決他們購買之后產(chǎn)生的問題。

在這個過程中，多年來，激進和高度顛覆性的技術變革震撼了CRM世界。其中一些變化是有機的，因為CRM行業(yè)的長期供應商為現(xiàn)有產(chǎn)品添加了功能。一些變化是外部力量強加給這個行業(yè)的，例如新冠疫情迫使企業(yè)幾乎在一夜之間轉(zhuǎn)向云部署選項。許多變化都是由創(chuàng)新型初創(chuàng)公司帶來的，它們認識到需求，并向市場推出新產(chǎn)品來滿足這一需求。其中一些初創(chuàng)公司來了又走，被財力雄厚的大公司吞并。許多其他的公司堅持下來，并自己發(fā)展成為重要的行業(yè)參與者，甚至出現(xiàn)在今年的CRM100強名單中。

縱觀客戶關系管理的歷史，一些技術來了又去，從來沒有真正達到他們的承諾，或者沒有達到基本的成本效益分析。社交媒體最初就是這樣一種技術，盡管它似乎正在卷土重來。元宇宙可能是另一個，盡管這在許多圈子里仍然是一個有爭議的問題。

人工智能當然不在其中。自從OpenAI公司于2022年11月發(fā)布ChatGPT以來，人工智能一直備受關注。但這遠不只是炒作。人工智能永遠不會成為一個沒有現(xiàn)實價值的閃亮新物體。無論是生成式人工智能、預測式人工智能、對話式人工智能、多模式人工智能還是全渠道人工智能，人工智能技術現(xiàn)在都是客戶關系管理(CRM)不可或缺的一部分。

因此，根據(jù)CCW Digital公司和Forrester Research公司進行的兩項獨立研究，盡管企業(yè)在人工智能上投入了大量資金，但它們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗質(zhì)量卻在持續(xù)下降，這應該是一個巨大的驚喜。最令人困惑的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是，只有7%的消費者認為他們的體驗在過去一年中有所改善，而超過一半(55%)的人認為他們的體驗惡化了。

Forrester Research公司的研究也描繪了類似的情況：研究發(fā)現(xiàn)，在連續(xù)第三年下降之后，美國的客戶體驗質(zhì)量已降至有史以來的最低點。事實上，在最新的報告中，CX指數(shù)的平均得分在100分制中從70.9下降到69.3，在統(tǒng)計上顯著下降了1.6分。

CMP總裁Mario Matulich在文章中說，“盡管人工智能取得了進步，但客戶體驗的本質(zhì)取決于真正的人際關系。技術應該增強而不是取代定義卓越服務的移情和響應能力。”CMP是CCW Digital的母公司。

CCW Digital公司總經(jīng)理Brian Cantor也有同樣的看法。他說，“在人工智能和自動化承諾如此之多的時代，企業(yè)在提供有意義的客戶體驗方面仍然缺失，這令人擔憂。對技術的依賴而缺乏人情味的平衡，增加了消費者的挫敗感。

更能說明問題的是，Cantor提出了以下觀點：“我們剛剛發(fā)布的報告中，80%的內(nèi)容與我們15年前撰寫的報告有些相似:等待時間過長、代理人員缺乏準備、缺乏重點、迫使客戶進入錯誤渠道等問題。”

當然，還有許多其他問題和許多已經(jīng)在市場上或正在開發(fā)的技術來解決它們。技術是偉大的，如果你正在考慮為你的CRM技術堆棧增加一些東西，我們鼓勵你看看我們的前100名名單上的供應商。但請記住，技術只是等式的一部分。