PenFed正在尋求利用生成式AI來改變與客戶互動的方式，其愿景是打造一個新的、具有成本效益的渠道以滿足會員的需求，并從中學習以造福會員和信用合作社本身。

PenFed執(zhí)行副總裁、首席信息官Joseph Thomas表示：“多年來我們業(yè)務中發(fā)生的情況是，每個渠道成本都很高，而且永遠不會取代另一個渠道，只是在不斷地增加。”他指出，如今PenFed有80%的互動都是數(shù)字化的，15%是通過呼叫中心的，5%仍然依賴于實體分支機構(gòu)。“但我們意識到，借助AI，我們可以增加一個互動渠道，而且非常具有成本效益。我們可以通過支持機器人的交互功能增加聊天功能，以解決早期的、較為簡單的一些問題。”

作為信用合作社，PenFed即使擁有超過290萬會員，也不具備傳統(tǒng)銀行的資源。PenFed沒有創(chuàng)新實驗室或者卓越中心來幫助開發(fā)新技術(shù)，但它擁有八年多利用監(jiān)督機器學習支持信用風險建模和決策的經(jīng)驗。當時，PenFed還采用了Salesforce。

Thomas解釋說：“Salesforce對我們來說不僅僅是一個CRM，它是一個數(shù)字平臺，并且具備了Einstein的功能，因此我們可以低成本而高效地實現(xiàn)AI聊天機器人。”

人工智能之旅

PenFed通過在內(nèi)部部署由Einstein驅(qū)動的聊天機器人為他們的IT服務臺提供支持，從而啟動了新的服務戰(zhàn)略。這種機器人利用PenFed的知識內(nèi)容幫助最終用戶完成密碼重置等任務，很快就證明了它的有效性，如今可以處理約25%的常見內(nèi)部服務請求，從而使服務臺工作人員能夠?qū)Ｗ⒂谀切└鼜碗s的任務。

Thomas的團隊在該平臺上積累了經(jīng)驗之后，就開始向信用合作社的外部成員提供這種機器人。如今，機器人每月處理近40000個會話，提供貸款申請狀態(tài)、產(chǎn)品和服務信息、以及技術(shù)支持。

Thomas表示：“我們希望先在內(nèi)部使用人工智能，然后再向會員開放。”他補充說，借助和Salesforce捆綁的Einstein，PenFed能夠進行這些內(nèi)部實驗，然后免費向其會員提供新的渠道。

Thomas表示，PenFed在與Einstein機器人首次接觸時就解決了20%的單子，過去一年聊天量和聊天機器人活動量增加了223%。聊天渠道還減輕了PenFed呼叫中心的壓力，盡管PenFed的會員數(shù)增加了31%，但呼叫中心的平均應答速度已經(jīng)縮短了一分鐘，將至不到60秒。

但讓Thomas感到特別興奮的是PenFed人工智能之旅的第三個階段：使用生成式AI作為助手，可以比傳統(tǒng)聊天機器人更自然地進行交互，同時收集數(shù)據(jù)以獲得洞察力，實現(xiàn)更加個性化的交互。

Thomas說：“我通常不會對技術(shù)大肆宣傳；我會更加務實一些。”他補充說，他的主要關(guān)注點始終是創(chuàng)造價值。“但我在生成式AI中看到的是數(shù)字世界、數(shù)據(jù)世界所缺少的要素。”

他解釋說，多年來，CIO們一直投資于數(shù)據(jù)計劃——數(shù)據(jù)科學、商業(yè)智能、分析——以及數(shù)字渠道。但他表示，生成式AI具備“將數(shù)據(jù)和數(shù)字結(jié)合在一起”的潛力，可以幫助PenFed等機構(gòu)“從數(shù)字信用社走向認知信用社”。

他舉了一個例子來說明他的觀點。如今，會員可以使用PenFed的數(shù)字渠道將CD從自動更新改為手動更新。有了AI功能，即使機器人幫助會員執(zhí)行了這項任務，也可以理解其背后的含義。在這種情況下，會員可能會轉(zhuǎn)向手動續(xù)訂，以便在當前定期存款到期后，把投資轉(zhuǎn)移到另一家金融機構(gòu)的新賬戶中。

“他們會把錢轉(zhuǎn)到[另一家機構(gòu)]，因為[另一家機構(gòu)]有更好的利率，假設(shè)我們的是4.5%，他們是4.75%。在當今世界，我們?nèi)鄙贂T在數(shù)字交易中留下的數(shù)字取證。”

而借助生成式AI，這種洞察力可以觸發(fā)系統(tǒng)，通過會員偏好渠道向會員提供個性化的優(yōu)惠，例如4.7%。會員可以獲得個性化的體驗，企業(yè)可以針對可能流失的會員，而不是開展向所有50萬名會員提供4.75%費率的營銷活動。

“現(xiàn)在你得到了這種對雙方都有利的超個性化商業(yè)交易，而這只是一個小小的例子。我認為，組合是無限的。”

生成式AI助手

和上個階段一樣，PenFed開始使用生成式AI作為信用合作社內(nèi)部員工支持熱線的“助手”，然后團隊將該技術(shù)擴展到其會員那里，下一步可能是讓呼叫中心代表擔任助手，處理會員的電話。

現(xiàn)在PenFed正在Salesforce Financial Services Cloud上使用Einstein GPT，因為其中保存了他們的知識文章。而且PenFed正在構(gòu)建Salesforce Data Cloud，充當與其他數(shù)據(jù)源的連接。

Thomas說：“Data Cloud將成為零ETL功能，將從Salesforce云和我們的Snowflake環(huán)境中獲取實時數(shù)據(jù)。”

他認為，實時數(shù)據(jù)和AI洞察的結(jié)合，將進一步把PenFed的客戶體驗轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N智能的、對信用合作社及其會員互利互惠的體驗。