8月1日消息，根據(jù)Gartner的最新報(bào)告，到2023年，全球在客服中心(CC)技術(shù)、對(duì)話式人工智能和虛擬助理方面的支出預(yù)計(jì)將達(dá)到186億美元，比2022年大幅增長(zhǎng)16.2%。

投資激增之際，企業(yè)正努力適應(yīng)受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響的不斷變化的環(huán)境。Gartner的報(bào)告并沒有透露在部署虛擬代理后呼叫中心座席可能會(huì)失去多少工作。

展望未來，生成式AI的不斷發(fā)展和會(huì)話式人工智能的日益成熟將推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的更新?lián)Q代。這些升級(jí)將由尋求提高客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和整體客戶體驗(yàn)的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者推動(dòng)。

這一領(lǐng)域增長(zhǎng)最快的是全球?qū)υ捠饺斯ぶ悄芎吞摂M助理市場(chǎng)，預(yù)計(jì)到2024年將實(shí)現(xiàn)24%的顯著增長(zhǎng)。聯(lián)絡(luò)中心的決策者越來越多地投資于會(huì)話人工智能功能，因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)是將人工智能作為其長(zhǎng)期戰(zhàn)略的一部分。

雖然包含人工智能的客戶服務(wù)交互的數(shù)量正在穩(wěn)步增加，但這些交互中的大多數(shù)仍然是通過呼叫中心人工智能增強(qiáng)的，而不是由虛擬代理完全處理。Gartner預(yù)測(cè)，到2023年，大約3%的互動(dòng)將通過呼叫中心人工智能進(jìn)行管理，到2027年，這一數(shù)字預(yù)計(jì)將上升到14%。

總而言之，Gartner的報(bào)告強(qiáng)調(diào)了對(duì)話式人工智能和虛擬助理在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域日益增長(zhǎng)的重要性，推動(dòng)了大量投資，并促進(jìn)了全球客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的進(jìn)步。隨著企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的不確定性，他們對(duì)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)注仍然至關(guān)重要，推動(dòng)采用創(chuàng)新技術(shù)來提高服務(wù)效率和整體滿意度。