1 背景

按燈機制來源于豐田-生產模式，基于其“建立立即暫停制度以解決問題，從一開始就重視品質管理的文化”的生產原則。在豐田生產線上，一線操作工人一旦發現任何異常，有權按下按鈕，直接停止整個流水線，讓問題暴露出來，馬上解決。

2012年，美國電商巨頭亞馬遜將豐田的按燈機制引入到客服系統中。為了解決客戶投訴問題，一旦有超過兩名客戶投訴同一產品或者營銷規則的同一個問題時，無論產品、營銷規則多么火爆，客服專員都可以直接按下紅燈鍵，下架產品或者營銷規則，直到問題解決才會重新上架。

2022年，轉轉為進一步提升品質管理，在公司組織內落地一套用戶反向驅動的機制即按燈機制，前期聚焦在如何把用戶的聲音（尤其是客訴）穿透到公司業務方做針對性改善，最終實現公司組織具備實現用戶第一的機制保障。

2 系統設計

轉轉引入按燈機制的交互流程圖如下：

從流程上看，按燈相關流程放在業務系統中也可以實現。

2.1 為什么要單獨開發按燈系統？

轉轉體系內存在多個與品質有關系的直接系統，如果各業務系統都自主實現按燈邏輯的話，主要的弊端有：

1. 資源浪費；
2. 業務系統與按燈相關其他業務系統耦合；
3. 按燈數據格式無法保證一致，數據分析起來較困難；

根據以上問題，將業務系統相關按燈動作抽象出來，由按燈系統統一收攏，按燈系統的主要功能如下：

1. 發起按燈；
2. 按燈單據的處理；
3. 同步申訴信息；
4. 發送執行命令；
5. 跟蹤按燈結果；

2.2 系統邊界如何劃分？

按燈系統既是承接上游發起按燈又是對下游系統發送執行命令的載體，那么按燈系統與上下游系統的邊界劃分則是系統設計的關鍵因素。

將整個流程相關系統分為四大模塊，如圖：

問題

為什么申訴、執行模塊沒有放在按燈模塊中？

答案

申訴信息的展示需要依托業務系統推送給用戶。例如：商戶查看按燈信息需要通過商戶管理平臺。不同的業務會有不同的申訴場景，所以申訴模塊由業務系統自身實現即可，按燈只需提供申訴的數據。

執行模塊如：質檢系統、商戶管理系統等。這些系統本來就控制商戶的質檢能力和供貨能力，按燈系統無需重復實現限制邏輯，只需要給對應系統發送命令，執行系統識別命令后執行相應限制邏輯即可。

3 系統實現

3.1 流程實現技術選型

根據第二部分系統設計，按燈系統主流程即為按燈單據的流轉，流程實現技術選型是系統實現技術方案的重中之重，它決定了系統的復雜度、系統運行性能以及后續的維護成本。

常見的流程邏輯實現主要有狀態機和責任鏈兩種處理方式，兩種處理方式對比如下表格：

兩種模式雖然都是處理鏈式請求，但不同的是：狀態機是通過狀態切換促使不同的狀態處理類去處理請求，而責任鏈模式是在動作執行完成后直接傳遞給下一個處理類繼續執行。

按燈系統劃分為流程節點如下圖：

在按燈的場景中，按燈單也有多個狀態，但實際執行并不復雜，按燈整體鏈路長度適中，結合當前的場景和后續規劃，最終選擇了更輕便的責任鏈模式來實現按燈單據的流轉。

3.2 按燈流程實現

流程執行器抽象類：

• next() : 設置下一個執行器；
• execute(): 當前執行器處理邏輯；
• doNext(): 觸發下一個執行器；

public abstract class AbstractAndonTicketProcessService {


    protected AbstractAndonTicketProcessService next;


    protected abstract void next();


    protected AndonProcessResult doNext(String logStr, AndonProcessContext context) {
        if (Objects.isNull(this.next)) {
            return AndonProcessResult.buildSuccess("執行成功");
        }
        return this.next.execute(logStr,context);
    }

    public abstract AndonProcessResult execute(String logStr, AndonProcessContext context);

}

流程器的觸發有四個場景：

1. 創建按燈單；
2. 申訴結果回傳；
3. 處罰指令執行結果回傳；
4. 恢復指令執行結果回傳；

將流程器按功能模塊區分開，基于場景需求，選擇不同的模塊作為起點直接觸發，使代碼復用性更高。

3.3 按燈策略實現

按燈策略：對按燈源場景配置一組要執行的按燈指令以及按燈指令下發的時機。每一個按燈源有且只有一個按燈策略，不同的業務可以根據指令和時機的不同組合，實現按燈流程。

• 按燈源：觸發按燈的場景
• 按燈對象：被按燈的對象
• 申訴能力：是否需要申訴
• 按燈指令：執行處罰措施的類型

• 罰款指令
• 學習指令：指定按燈對象去學習系統學習對應課程
• 限制商戶能力指令：不允許商戶上架、質檢商品等

• 下發時機：指令下發執行系統的時機
• 立即下發：創建按燈單時立即觸發
• 申訴失敗：等待申訴結果且失敗時觸發
• 到達整改期限：指定指令在期限內沒有完成，則觸發

問題

創建按燈單據時是怎樣匹配按燈策略的？

按燈策略的更新對單據邏輯影響是怎樣的？

答案

查詢該按燈場景下配置的按燈策略，根據按燈策略配置的按燈指令類型及下發時機生成對應按燈單和按燈指令。

更新策略采用模板方式，更新后會產生新的模板。待此按燈源下個按燈單據匹配時，會取最新版本進行關聯。

4 應用場景

在轉轉平臺，商戶服務評級是通過平臺多維度考核商家服務能力，以平臺機制和平臺運營策略正向引導商家的服務能力、質檢能力和履約能力的提升。對于商家在商品、訂單、售后等服務上存在的問題，比如商品質量不達標、超時發貨、售后時效不達標等其他問題都可以作為按燈的數據來源，各業務按照自己業務規則靈活配置，超過閾值觸發按燈系統創建按燈單，執行在按燈系統配置的流程。下圖為商戶服務評級按燈流程：

5 總結

按燈系統是轉轉落地一套用戶反向驅動的機制，會為平臺建立一個正向循環體系，提升平臺購物體驗，讓更多的用戶喜歡轉轉。