?客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案跟蹤公司用于管理客戶關(guān)系的所有活動(dòng)、策略和技術(shù)。

?本文重點(diǎn)介紹了評(píng)估CRM解決方案的總擁有成本的方法。

客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案可幫助企業(yè)管理與現(xiàn)有客戶和潛在客戶的交互，建立忠誠度并提高客戶保留率。由于客戶忠誠度和收入都會(huì)顯著影響公司的業(yè)務(wù)增長，采用CRM策略可以為任何行業(yè)帶來利潤的增加。

根據(jù)Grand View Research2022年的一份報(bào)告，全球客戶關(guān)系管理市場在2022年的估值為588.2億美元，預(yù)計(jì)從2023年到2030年將以13.9%的復(fù)合年增長率增長。

隨著各業(yè)務(wù)部門對(duì)CRM工具的需求不斷增長，公司也熱衷于將其他領(lǐng)域如商業(yè)智能、嵌入式分析、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)和人工智能集成到CRM解決方案中，以進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新。例如，在2022年4月，Salesforce公司推出了“CRM分析”，將人工智能功能添加到CRM中，可以使零售、IT和電信等多個(gè)行業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)受益。

雖然客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)來說是一個(gè)福音，但在深入部署客戶關(guān)系管理之前，考慮某些因素是很重要的。

評(píng)估CRM解決方案的總擁有成本

CRM解決方案的總擁有成本超出了每月或每年的軟件成本。有必要了解實(shí)施、管理和利用CRM工具需要什么。讓我們來了解一些公司在擁有CRM解決方案之前應(yīng)該關(guān)注的關(guān)鍵變量。

1.實(shí)現(xiàn)注意事項(xiàng)

任何CRM解決方案的有效性都基于其實(shí)施過程。它指的是成功部署CRM所需的時(shí)間和資源。Aptitude8和Ascend2在2022年12月的一份報(bào)告中調(diào)查了332名使用HubSpot或Salesforce客戶關(guān)系管理解決方案的銷售和營銷專業(yè)人員，其中約83%的人對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施感到滿意，他們表示他們的客戶關(guān)系管理工具在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面是有效的。

此外，數(shù)據(jù)遷移以及將新的CRM工具與已經(jīng)建立的銷售和營銷流程集成是實(shí)施CRM解決方案時(shí)的最大障礙。

2.軟件成本

雖然不同CRM解決方案的定價(jià)結(jié)構(gòu)不同，但軟件成本包括以下內(nèi)容:

?更新費(fèi)用:這些是指每年要支付的初始軟件成本。

?額外的許可證/用戶:最初的合同提供了關(guān)于CRM工具支持的用戶數(shù)量或功能的詳細(xì)信息。然而，當(dāng)公司認(rèn)為更多的用戶應(yīng)該使用CRM工具或他們需要訪問更多的CRM功能時(shí)，組織就需要為額外的用戶或功能付費(fèi)。

根據(jù)Aptitude8的報(bào)告，約65%的受訪專業(yè)人士表示，他們每月在客戶關(guān)系管理上的支出在2000美元至1萬美元之間。

3.管理和支持任務(wù)

管理方面的考慮是指企業(yè)管理其CRM解決方案所需的員工數(shù)量。支持任務(wù)包括員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)清理、維護(hù)文檔、與其他軟件工具集成、識(shí)別和修復(fù)錯(cuò)誤、特性定制等等。

根據(jù)Aptitude8的報(bào)告，98%的受訪專業(yè)人士表示，他們至少有一名帶薪員工從事CRM支持和相關(guān)技術(shù)工作。管理和支持任務(wù)還包括組織在支持其CRM和銷售/營銷工具的外部服務(wù)提供商或承包商上花費(fèi)的成本。

4.CRM的利用率

通過CRM，可以簡化客戶交互，將業(yè)務(wù)增長集中在客戶周圍，調(diào)整銷售和營銷團(tuán)隊(duì)，自動(dòng)化日常任務(wù)，創(chuàng)建定制的工作流程，并輕松共享數(shù)據(jù)。正確地利用CRM是充分發(fā)揮其潛力的關(guān)鍵。

當(dāng)銷售和營銷專業(yè)人員能夠全面了解各部門的客戶數(shù)據(jù)時(shí)，CRM解決方案是有效的。該工具應(yīng)該支持與特定業(yè)務(wù)需求相一致的特性定制。通常，大多數(shù)企業(yè)基于特性和功能、易用性、自定義和與其他工具集成的能力等參數(shù)來評(píng)估CRM工具。

結(jié)語

隨著近年來對(duì)客戶行為及其偏好的日益關(guān)注，組織應(yīng)考慮采取CRM路徑，以保持領(lǐng)先于競爭對(duì)手，并為其潛在買家提供以客戶為中心的服務(wù)。CRM解決方案有各種各樣的策略和應(yīng)用程序，幾乎可以適合任何業(yè)務(wù)類型。

雖然CRM可以使每個(gè)企業(yè)受益，但重要的是，組織要權(quán)衡揭示CRM解決方案的總擁有成本的因素，以便CRM工具與他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。