總部位于匹茲堡的私營百貨連鎖店Giant Eagle共開設570家門店，擁有34000名員工。在新冠疫情爆發之初，他們決定逆勢前進，努力為客戶提供新的數字體驗與購買選項。也正是在此期間，這家公司于2020年6月迎來了Ball的加入。

“新冠疫情無疑加速了客戶們線上購買日雜百貨的習慣，也讓我們開始提供更廣泛、更多樣的產品選擇。我們必須快速建立起成熟流程，一方面滿足需求在規模和范圍上的變化，另一方面則要能夠與客戶乃至整個家庭進行個性化的數字交互。”

作為一家年收入達110億美元左右的企業，Giant Eagle毅然決定撤銷其實體辦公室——不是暫時撤銷，而永久放棄。如今，他們已經成為一家純線上企業，所有工作都是為了保持Giant Eagle的緊密聯系文化，并將這種文化轉化成一種更積極主動、更果斷、更能與業務合作方保持統一的運營思路。

“作為技術團隊，我們一直努力站在業務合作伙伴的立場上推進每項工作，同時了解各合作伙伴在其特定職責范圍內希望達成怎樣的目標。我們來這里是為了幫大家獲得成功，也已經在相互幫襯、彼此扶持方面建立起深厚的關系。所以，我們和合作伙伴相互信任，也愿意共同推動這場變革。”

Kirk Ball, Giant Eagle公司執行副總裁兼CIO

另一項重要優先事務，就是建立起高效管理數據和創建分析平臺的能力。該平臺負責洞察數據信息中所蘊藏的故事和模式，并將其展示給不同業務職能部門中的決策者。

“我們給這些決策者們提供了更多機會，讓他們得以觀察到特定領域中趨勢的演變過程。這樣他們就能隨時做出路線修正，或者以特定方式加快進度，在銷售、增效乃至供應鏈等各個層面有所建樹。自誕生以來，這套分析平臺的重要性一直在不斷提高。”

以下是CIO Leadership Live主持人Maryfran Johnson與Ball就數字零售戰略開展的探討，包括CIO該如何與CEO保持同步，并優化客戶體驗等。

關于拉攏CEO的支持：我還沒跟雜貨零售行業的其他CEO共事過，但我們公司的CEO Laura Karet非常出色。她擁有強烈的好奇心，對技術也很感興趣。無論是個性化客戶體驗的能力、建立豐富的忠誠度計劃，還是利用技術改善客戶交互、提高員工效率、增強分析能力等，都被她看成是技術在我們行業中實現競爭優勢的重要方向。能跟這樣的人共事真的很棒。她和整個高管團隊一直大力支持技術投資，也只有這樣我們才能在市場上創建出競爭優勢。

關于IT人才：我剛來這家公司時，很快就發現這里有很多能力極強的同事。但多數情況下，他們需要更多的支持、鼓勵和賦能。我覺得突如其來的新冠疫情，讓我們意識到即使是轉向純遠程辦公模式之后，我們的所有北美團隊成員仍然能保持住非常高的工作效率——甚至比原先線下工作時還高。這無疑有助于打開新的組織設計思路，并將人才吸引范圍從原本的匹茲堡擴大到辛辛那提、甚至是其他任何地方。為此，我們開始在印度班加羅爾開設全球能力中心，努力吸引那里的豐富人才。現在，我們在班加羅爾擁有125名團隊成員，而且招聘通道從來沒有關閉。我們在北美仍然保持著豐富且強大的業務，但疫情的爆發讓我們得以建立起一支全球技術團隊，成為不同文化和技術方法的理想試驗田。我認為這豐富的整個團隊的能力。

關于新興技術趨勢：增強現實是我高度關注的趨勢之一，而且我們公司也對此充滿了好奇。虛擬現實距離全面實現可能更遠一點。我覺得雜貨店中高達95%的業務都發生在門店環境下，這意味著我們可以用多種方式進一步豐富購物體驗。那么，能不能為門店里的普通商品制作動畫，讓顧客在進店后獲得一種身臨其境的體驗？比如說為貨架上的產品展示更多附加信息，包括促銷信息等。我們可以展示商品的產地、進貨時間、一般消費者可能不了解的商品用法等。這種增強現實功能非常有趣，只要我們能成功在隱形眼鏡或普通眼鏡上展現虛擬現實、提供便捷體驗，肯定能起到很好的消費促進效果。

關于數據分析：我們的第一要務就是建立起主數據管理功能。由此帶來的助益包括：不再讓人們在特定主題的會議上收取一大堆報告，再因為缺少關于特定數據對象的主記錄系統而浪費時間爭論。我們會把數據直接整理成見解，供大家通過數據集審視業務的運作方式。業務運營的基本方式，就是團隊成員共同觀看信息集并建立集體認知。我們是否在合適的位置以合適的價格銷售了合適的產品，最終創造出合適的利潤？這種以業務運行軌跡為主干，將數據對象整理起來的作法，也能幫助我們的業務合作伙伴更好地了解商品利潤率、商品如何在特定門店中移動、我們是否在正確的門店中以正確的產品/口味迎合了當地社區的偏好。

關于領導力：我總喜歡在公司里四處走動，隨意在同事們的隔間外停下來聊幾句。這就是大家習以為常的工作方式。但如今全部業務轉為線上，當我們無法當面溝通時，主動保持對話頻率就顯得非常重要。所以我每周會與直接共事的同事們會面三次，與領導團隊每周會面一次。每周三，我還定期跟整個企業集團會面一次。之所以要保持這樣的溝通頻率，是因為必須要讓我們的同事感到到被關注、被認可和被傾聽，這非常重要。我們全球能力中心的整體體驗剛剛就此完成了強化，這種讓人們的想法被聽取、被重視的制度設計，是引導更多人為戰略發展做出貢獻的關鍵。只有這樣，企業戰略才不會是領導層的一廂情愿，而真正成為上下一體的共同觀念。這其中蘊藏著力量，人們愿意接受，并以更飽滿的情緒和姿態投入到貢獻中去。