如今，在紙質(zhì)支票上簽名，將其通過(guò)窗口交給銀行客服人員辦理業(yè)務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。客戶(hù)以及為他們服務(wù)的客服代理期待出現(xiàn)更多變化，雖然銀行在有條不紊地應(yīng)對(duì)變革方面比較滯后，但隨著金融行業(yè)越來(lái)越多地接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這種情況開(kāi)始發(fā)生轉(zhuǎn)變。

為了滿(mǎn)足不斷變化的期望，如今的銀行也在不斷發(fā)展他們所依賴(lài)的勞動(dòng)力管理流程，以便為客戶(hù)和作為企業(yè)形象的聯(lián)絡(luò)中心的客服提供靈活性和便利性。通過(guò)實(shí)現(xiàn)四個(gè)關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力管理流程(計(jì)劃、預(yù)測(cè)、調(diào)度、管理變更)的現(xiàn)代化，并確保準(zhǔn)備好有效管理各種渠道，可以使其組織和機(jī)構(gòu)在日益數(shù)字化的世界中滿(mǎn)足客服和客戶(hù)的需求。在這個(gè)過(guò)程中，需要記住以下幾點(diǎn)：

更準(zhǔn)確地規(guī)劃未來(lái)

許多依賴(lài)傳統(tǒng)人工規(guī)劃流程的銀行未能最大限度地提高聯(lián)絡(luò)中心長(zhǎng)期規(guī)劃的投資回報(bào)率。現(xiàn)代勞動(dòng)力管理解決方案和流程可以利用智能自動(dòng)化通過(guò)數(shù)十種算法分析歷史數(shù)據(jù)，從而針對(duì)未來(lái)需求做出最精確的決策。尋找一種能夠在人員配備要求和績(jī)效指標(biāo)之間進(jìn)行雙向“假設(shè)”分析和逆向解決問(wèn)題的解決方案。這將能夠更好地了解滿(mǎn)足KPI所需的人員配備要求，同時(shí)圍繞需求、縮減處理時(shí)間創(chuàng)建特定場(chǎng)景，最終使銀行能夠改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)比傳統(tǒng)長(zhǎng)期預(yù)測(cè)方法要準(zhǔn)確6%到10%。

更有效地進(jìn)行預(yù)測(cè)

在動(dòng)態(tài)數(shù)字的聯(lián)絡(luò)中心中，有效的預(yù)測(cè)比以往任何時(shí)候都更加重要，但預(yù)測(cè)方法的數(shù)量可能會(huì)讓聯(lián)絡(luò)中心人員不堪重負(fù)。現(xiàn)代人工智能驅(qū)動(dòng)的勞動(dòng)力解決方案可以自動(dòng)評(píng)估數(shù)十種不同的算法，并利用歷史數(shù)據(jù)模式、季節(jié)性和周期性以及數(shù)字渠道屬性，使企業(yè)的團(tuán)隊(duì)能夠更準(zhǔn)確、更有效地進(jìn)行預(yù)測(cè)。

實(shí)現(xiàn)更靈活的日程安排

傳統(tǒng)的日程安排工具可能很死板，它們無(wú)法在日程安排中為客戶(hù)提供很大的靈活性。

然而，隨著銀行在辭職潮期間致力于招聘和保留人才，在日益數(shù)字化的勞動(dòng)力環(huán)境中提供現(xiàn)代化的勞動(dòng)力工具至關(guān)重要。使用這些現(xiàn)代化工具讓這些客服實(shí)現(xiàn)KPI，并影響客戶(hù)的整體體驗(yàn)。

隨著銀行對(duì)客服日程安排方式的改進(jìn)，需要尋求一種勞動(dòng)力管理解決方案，讓客服能夠在發(fā)生意外事件時(shí)進(jìn)行最后一刻的更新或更改。而意想不到的事情也是生活的一部分，自助服務(wù)調(diào)度在創(chuàng)建日程安排之前、日程安排中以及日程安排發(fā)布之后為客服提供了靈活性：

• 在創(chuàng)建日程安排之前：允許客服設(shè)置其可用性，同時(shí)確保滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。他們還可以設(shè)置他們的工作偏好，然后根據(jù)其聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置的規(guī)則將其應(yīng)用于日程安排。
• 在日程安排過(guò)程中：考慮使用智能自動(dòng)化來(lái)提供為客服量身定制的選項(xiàng)，例如自我計(jì)劃和混合計(jì)劃。
• 在日程安排布之后：確保客服能夠了解預(yù)先批準(zhǔn)的輪班，以及交易選項(xiàng)、加班時(shí)間以及休息和午餐的自動(dòng)調(diào)整，讓客服能夠更好地安排他們的工作和生活，同時(shí)確保其人員配備滿(mǎn)足銀行的日常需求。

管理日內(nèi)變化

實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力管理能力現(xiàn)代化的一個(gè)重要步驟是實(shí)施日內(nèi)變更管理。這很重要，因?yàn)樗梢詭椭?lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)響應(yīng)當(dāng)天發(fā)生的需求變化。現(xiàn)代化的勞動(dòng)力管理使聯(lián)絡(luò)中心更加敏捷和靈活。

在發(fā)布日程安排之后，工作還沒(méi)有完成——需要繼續(xù)衡量當(dāng)天的需求，以便根據(jù)需要重新預(yù)測(cè)和調(diào)整人員配備水平。許多聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)每天重新模擬和重新預(yù)測(cè)兩到三次來(lái)避免人員配置過(guò)多。

當(dāng)發(fā)生變化時(shí)，現(xiàn)代化的勞動(dòng)力管理通過(guò)具有技能意識(shí)的變更管理來(lái)支持計(jì)劃和業(yè)務(wù)需求的變化。全面的實(shí)時(shí)時(shí)間表和活動(dòng)遵從性幫助團(tuán)隊(duì)監(jiān)控遠(yuǎn)程和實(shí)體聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的事情。尋找提供日內(nèi)分析的解決方案，通過(guò)隊(duì)列和自動(dòng)日內(nèi)重新預(yù)測(cè)提供人員配置計(jì)算，從而能夠：

• 確定計(jì)劃的有效性。
• 分析并對(duì)變化做出反應(yīng)。
• 減少人工調(diào)整計(jì)劃所花費(fèi)的時(shí)間。
• 確保遵守計(jì)劃。
• 自動(dòng)計(jì)算所有自助服務(wù)機(jī)器人和IVR的成功率;重新預(yù)測(cè)、重新模擬和優(yōu)化人員配置。

考慮數(shù)字渠道的性質(zhì)

與客戶(hù)的互動(dòng)不再局限于打電話(huà)，現(xiàn)在可以使用各種溝通方式進(jìn)行聯(lián)系，包括社交媒體、聊天和電子郵件，每次互動(dòng)都會(huì)增加全渠道數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)。從電子郵件到社交媒體再到聊天的數(shù)字渠道對(duì)客服提出了新的要求，工作不再單向流動(dòng)并由員工管理。如今的客服必須能夠處理即時(shí)響應(yīng)渠道(包括電話(huà)和聊天)以及延遲響應(yīng)渠道(例如電子郵件)。確保現(xiàn)有的勞動(dòng)力管理解決方案和流程考慮到數(shù)字渠道的獨(dú)特性質(zhì)，以計(jì)算縮減、建模和多技能效率。他們還應(yīng)該能夠考慮每個(gè)渠道所需的認(rèn)知負(fù)荷，以及單個(gè)客服同時(shí)處理多個(gè)渠道的能力。

手寫(xiě)支票以及用于管理在銀行內(nèi)接收這些支票的客服的人工流程如今幾乎已經(jīng)淘汰。現(xiàn)在是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵勞動(dòng)力管理流程現(xiàn)代化、授權(quán)代理以及創(chuàng)建更靈活的數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候了。