雖然“對(duì)話式人工智能”這個(gè)詞確實(shí)有一定的分量，但它最終歸結(jié)為它可以對(duì)您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生的實(shí)際影響。因此，我們認(rèn)為值得花時(shí)間解釋這個(gè)概念及其對(duì)您的意義——業(yè)務(wù)、您所在的市場(chǎng)，最重要的是，您的客戶。

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這就是我們要討論的一切。如果您熟悉以下術(shù)語(yǔ)和領(lǐng)域，請(qǐng)隨意跳過該定義：

• 信使時(shí)代的客戶參與
• 定義對(duì)話式AI
• 為什么對(duì)話式AI可以吸引客戶 企業(yè)
• 如何使用對(duì)話式AI
• 接近客戶：選擇平臺(tái)
• 背后的技術(shù)一個(gè)可靠的對(duì)話式AI平臺(tái)
• 對(duì)企業(yè)意味著什么

信使時(shí)代的客戶參與

如果您詢問任何營(yíng)銷專家，客戶參與只是與客戶交談并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候吸引他們。這意味著在用戶的整個(gè)生命周期中只要他們尋找您，就在他們身邊，這就是訣竅：您如何確保始終在那里，尤其是在對(duì)客戶最重要的時(shí)候?

今天，這需要通過聊天平臺(tái)呈現(xiàn)。但這并不是突然的發(fā)展。

自2008年智能手機(jī)浪潮以來，向?qū)嵱脵C(jī)器人的范式轉(zhuǎn)變一直在展開。

定義對(duì)話式人工智能

會(huì)話人工智能或會(huì)話人工智能是一組使計(jì)算機(jī)能夠模擬真實(shí)會(huì)話的技術(shù)。

企業(yè)可以使用對(duì)話式人工智能在任何地方自動(dòng)化面向客戶的接觸點(diǎn)——在Facebook和Twitter等社交媒體平臺(tái)、他們的網(wǎng)站、他們的應(yīng)用程序上，甚至在Google Home 等語(yǔ)音助手上。

對(duì)話式人工智能系統(tǒng)為客戶提供了一個(gè)更直接、更直接的管道，用于解決問題、解決問題和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

“Chatbot”和“Conversational AI”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)或多或少具有相同的含義。然而，“對(duì)話式人工智能”更包含所有屬于機(jī)器人保護(hù)傘的技術(shù)，如語(yǔ)音機(jī)器人和語(yǔ)音 + 文本助手，而“聊天機(jī)器人”則具有更有限的“純文本”內(nèi)涵。

這里出現(xiàn)了三個(gè)問題：

1. 為什么對(duì)話式人工智能對(duì)客戶有用?

2. 您的企業(yè)如何使用對(duì)話式人工智能?

3. 你應(yīng)該選擇哪個(gè)平臺(tái)?

為什么會(huì)話式人工智能可以吸引客戶

1) 及時(shí)，24/7

擁有對(duì)話式AI解決方案的最大好處是即時(shí)響應(yīng)率。一小時(shí)內(nèi)回答問題翻譯 進(jìn)入7X24增加轉(zhuǎn)換潛在客戶的可能性。客戶更有可能談?wù)撓麡O體驗(yàn)而不是積極體驗(yàn)。因此，將負(fù)面評(píng)論扼殺在萌芽狀態(tài)將有助于提高您產(chǎn)品的品牌地位。

2) 客戶更喜歡消息傳遞

市場(chǎng)塑造客戶行為。Gartner 預(yù)測(cè)，“到 2021年，40%的移動(dòng)交互將由智能代理管理。” 今天的每一家企業(yè)要么已經(jīng)有一個(gè)聊天機(jī)器人，要么正在考慮一個(gè)。30%的客戶希望在您的網(wǎng)站上看到實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)。十分之三的消費(fèi)者會(huì)放棄電話以使用消息傳遞。隨著越來越多的客戶開始希望您的公司能夠直接與您聯(lián)系，在Messenger上設(shè)置一個(gè)接觸點(diǎn)是有意義的。

3)它的吸引力和對(duì)話性

我們已經(jīng)贊揚(yáng)了為客戶提供直接熱線聯(lián)系您的好處。然而，對(duì)話方面是這種方法與其他方法的區(qū)別。聊天機(jī)器人是很好的參與工具。參與推動(dòng)粘性，從而推動(dòng)留存——而這反過來又推動(dòng)增長(zhǎng)。

4) 可擴(kuò)展性：無限

對(duì)話式 AI 機(jī)器人可以立即輕松地處理大量用戶查詢，而無需增加團(tuán)隊(duì)規(guī)模。如果您預(yù)期或突然看到用戶查詢出現(xiàn)大量激增，這將特別有用。如果您完全依賴一小群人類特工，這樣的峰值是災(zāi)難的根源。

有了可以處理大規(guī)模的機(jī)器人，即使您的腳步變成踩踏，您也可以輕松呼吸。有趣的事實(shí)：Dream11在 2018 年 IPL期間處理了超過100萬次查詢的大量激增，其團(tuán)隊(duì)只有 30人。

企業(yè)如何使用對(duì)話式人工智能

您的企業(yè)在用戶使用您的產(chǎn)品的整個(gè)過程中都在與他們進(jìn)行交流。

在我們?yōu)槠髽I(yè)提供對(duì)話式AI解決方案的經(jīng)驗(yàn)中，我們注意到某些應(yīng)用程序能夠比其他應(yīng)用程序更好地利用此類技術(shù)。

我們的最佳性能應(yīng)用程序列表如下：

• 引入客戶(潛在客戶生成)：一些潛在客戶生成機(jī)器人的轉(zhuǎn)化率是靜態(tài) Web 表單的十倍。
• 讓當(dāng)前客戶滿意(Customer Engagement)：對(duì)話式 AI 代理可以圍繞人類客戶服務(wù)代理運(yùn)行，這些代理不容易擴(kuò)展并且不能一直無處不在。
• 收到問題后立即回答并處理投訴(客戶支持)： Gartner 預(yù)測(cè)，到 2021 年，全球 25% 的企業(yè)將擁有處理支持問題的虛擬助手。
• 向客戶學(xué)習(xí)以改進(jìn)您的產(chǎn)品(反饋和見解)：根據(jù)我們的研究，客戶與機(jī)器人分享反饋的可能性是填寫調(diào)查表的三倍。

走近客戶：選擇平臺(tái)

今天，即時(shí)可用性和可接近性比以往任何時(shí)候都更重要。這就是為什么您的存在應(yīng)該由客戶的偏好或您的企業(yè)想要傳達(dá)的信息類型來決定。請(qǐng)記住，這些可能會(huì)重疊或更改，具體取決于您希望獲得或迎合的人群。對(duì)于新客戶，很少有固定的規(guī)則。

以下是您將如何計(jì)劃除以消息類型的策略：

• 為了處理應(yīng)用程序投訴，這些平臺(tái)可能是 Twitter 和 Facebook，因?yàn)樗鼈兪亲罘奖愕摹Ｋ栽谀抢锊渴饳C(jī)器人。
• 要發(fā)送更新并獲取客戶，請(qǐng)通過 WhatsApp 等平臺(tái)在您的網(wǎng)站上部署自定義機(jī)器人。
• 要處理電子商務(wù)、銀行和航空公司等時(shí)間敏感行業(yè)的大量客戶服務(wù)查詢，請(qǐng)部署自定義語(yǔ)音機(jī)器人、網(wǎng)站機(jī)器人或應(yīng)用內(nèi)機(jī)器人。

選擇類似于決定強(qiáng)大的Facebook存在或LinkedIn存在是否適合您。根據(jù)您的企業(yè)試圖服務(wù)和尋找的客戶來決定這一點(diǎn)。類似的客戶將聚集在一種特定類型的平臺(tái)上。

對(duì)話式人工智能背后的技術(shù)

簡(jiǎn)而言之，對(duì)話式人工智能中的人工智能為其提供了像人類一樣交談所需的“大腦”。

這種平臺(tái)的對(duì)話功能背后的AI范圍可以從復(fù)雜的技術(shù)(如機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí))到平臺(tái)的表面“層”依靠 在簡(jiǎn)單的if-else鏈上引導(dǎo)用戶完成流程圖。

例如，可以將一個(gè)有效的平臺(tái)分解如下：

第1層：通過預(yù)先構(gòu)建的對(duì)話流處理更簡(jiǎn)單的交換，這些對(duì)話流預(yù)測(cè)了許多可能的情況。該層本身類似于經(jīng)典的“聊天機(jī)器人”。此處使用的技術(shù)包括自然語(yǔ)言處理 (NLP) 以處理傳入的用戶消息和信息提取以了解他們的意圖。

第2層：我們使用的生成式“神經(jīng)對(duì)話模型”可幫助我們滿足機(jī)器人通常未經(jīng)過訓(xùn)練的查詢。如果機(jī)器人不理解請(qǐng)求的特定部分，機(jī)器人會(huì)返回詢問用戶查詢的變體。

第3層：默認(rèn)為Small Talk模塊，可以處理關(guān)于天氣等的隨機(jī)開放式查詢。在這里，機(jī)器人將獲取上下文以了解對(duì)話的方向，根據(jù)提供的信息生成適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，對(duì)用戶響應(yīng)提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。

2. 會(huì)話式 AI 仍然需要人類

對(duì)話式聊天機(jī)器人將繼續(xù)存在，但只有在技術(shù)嫻熟的團(tuán)隊(duì)以及了解如何最好地使用這些技術(shù)的實(shí)施者的支持下，它們才能以最佳方式運(yùn)行

對(duì)話式人工智能三重奏

要構(gòu)建并成功利用對(duì)話式 AI 來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，您需要三個(gè)相互依賴 元素：

會(huì)話式人工智能對(duì)業(yè)務(wù)的影響

iPhone的原始UI設(shè)計(jì)師Imran Chaudhri說：“我看到了從旋鈕和撥盤到點(diǎn)擊和輕擊、滑動(dòng)和手勢(shì)、語(yǔ)音和情感的自然發(fā)展。”

企業(yè)也不例外。隨著越來越多的用戶現(xiàn)在期望并喜歡將聊天作為主要的交流方式，我們將開始看到越來越多的企業(yè)利用對(duì)話式AI來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)——正如Gartner預(yù)測(cè)的那樣。這不僅僅是為了客戶;您的企業(yè)還可以降低運(yùn)營(yíng)成本并擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)規(guī)模。

通過確保您可以在一天中的任何時(shí)間聆聽客戶并與之交談，具有對(duì)話功能的聊天機(jī)器人可以確保您的企業(yè)始終在參與度和可用性方面贏得最高分。